阿姨帮创始人万勇:从周鸿祎学到的关键一招

58联姻腾讯后,外界对本地生活服务关注迅速升温。作为家政O2O的亲历者,阿姨帮致力于帮用户解决家庭服务问题,并在衣物干洗等精细化服务上探索盈利。创始人万勇此前是360高管,他更自曝周鸿祎传授的关键一招。

以下是阿姨帮创始人万勇口述:

机缘巧合投身家政O2O

2013年是“O2O元年”,本地生活服务的市场规模和热度呈现迅猛增长,但家政领域没有一家叫得出名字的公司,我们感知到其中蕴藏巨大机会。

当时打车应用的火爆对我们肯定有影响,但并不是最主要的原因。之所以选择家政O2O其实也是机缘巧合,当时老家陆续有亲戚来北京打工,我帮忙找工作,保姆、餐馆、超市的小时工都找过。传统的家政公司抽成比例很高,深切感受到她们找工作太难了!同时,周围很多朋友都有小时工的需求,但能否请到好的小时工多数看运气。从这两点需求出发,我们开发出阿姨帮App,既帮用户,也帮阿姨。

家政O2O在发展中会遇到很多难点,阿姨从哪里来,早期如何获取用户等。阿姨帮的解决方案是标准化、品牌化,核心目的是给用户极致的服务体验。经过一段时间发展,我们在阿姨和用户群体中都有不错的口碑,阿姨和用户的获取这两点并不担心,现在重点关注解决服务质量标准化问题。

除了给阿姨统一着装、配备工具之外,阿姨帮对于服务标准和价格体系也遵循标准化。从阿姨一进门到服务完成出门的整个过程中,她们的沟通方式、服务态度、服务质量和时间管控等,都体现出阿姨帮的专业态度。而门店正是完成这些任务的重要渠道,目前我们在北京、上海有十多家门店,用来进行阿姨的招聘和培训,使她们能和阿姨帮保持紧密的沟通。

之所以选择推出衣物干洗、鞋具洗护等短时高频服务,因为对用户而言,在阿姨帮平台干洗能直接享受线下干洗店的折扣价,而且还可以足不出户,同时对阿姨帮来说,这也是一门能够盈利的好生意。

如何应对行业竞争?

在本地生活服务领域,既有58同城、赶集这样的大平台,也有e家洁、小跑生活等垂直创业者。O2O战火已经烧到了这里,但整个市场还处于传统阶段,真正的竞争才刚刚开始。

阿姨帮的优势主要体现在两方面:一是我们团队带有360基因,从阿姨和用户的角度出发,不断在产品上创新,能够在用户体验上后来居上,并且保持领先。目前已经有对手在持续抄袭我们,这也是行业对我们的肯定。

二是团队的执行力,同事之间就像兄弟姐妹,工作中相互补位,我们这里没有谁只负责一件事情。另外,我之前呆过的360也颇似创业公司,有很多项目是我亲自引导,小到一对一的解决用户问题,大到互联网之间的攻防,积攒的经验技巧会比对手多。

O2O企业干掉传统中介难在哪里?

O2O现在还处于发展阶段,难免显得有些混沌;而任何事务发展的早期,都是良莠同行。我觉得O2O的核心在于消费决策,O2O平台最终一定得靠订单来成就自身价值。生活服务的O2O购买决策十分复杂,必须要有多维度的信息来供用户参考决策,阿姨帮的品牌就是让用户选择的一个重要依据。今年5月,阿姨帮与支付宝合作,开通了在线支付功能,在形成O2O闭环上更进一步。

移动互联网提升行业效率,这是大势所趋。尽管身边家政已经倒下,但阿姨帮仍然坚持、坚挺,并且我可以提前预告下,阿姨帮将在7月开通新的城市群。

我认为O2O企业干掉传统中介难在创造一整套良好的用户体验,用户从线上知晓、感知你的品牌,到作出消费决策,再到线下服务的提供、支付、评价。整个过程中需要不断地给用户提供优质服务,不断与用户进行沟通,以此来影响用户。

去年阿姨帮从单纯LBS找小时工转型互联网家庭服务中心,当时经历了线下服务的坑,客户与阿姨的忠诚度都不高,不断跳来跳去,用户体验无法把控。现在我们通过阿姨的员工化、持续培训不断提升服务水平。

谈产品:核心在口碑

阿姨帮App从上线至今已经迭代了23个版本,每个版本都针对上阶段的用户反馈作出优化,始终让用户感受到我们的品质,包括产品品质和服务品质。

我认为阿姨帮最让用户尖叫的是口碑,超出用户的预期。阿姨帮提供的服务高品质、低价格,只需在手机上简单点几下就完成操作,这些都是在一次次的优化产品、梳理流程后达到的,用户逐渐发现我们能提供更多的服务,在信任的基础上更倾向于使用阿姨帮来解决家务问题。

如何找用户痛点?最重要的是真正把自己当成用户来看待产品和服务。这方面,我也在学习更短时间变成一个傻子(立刻进入小白模式),能让用户不需要思考就知道怎么用,达到无需思考就能确定通过阿姨帮来寻找家庭服务。

阿姨帮已推出针对高黏性用户的会员计划,有1000、2000、5000元三种会员卡可供用户选择。阿姨帮的模式是帮用户解决家庭服务问题,然后在精细化服务上进行收费盈利。比如干洗衣物的利润比日常保洁要高一些。

自曝从周鸿祎学到的一招

关于360做产品的内部级方法,我总结了两点:一是关注用户反馈。员工对于用户的反馈和服务非常重视而且神速,微博、论坛各种快速回应,甚至半夜在雪球、知乎上都有人回复用户问题。二是建立产品业绩指标和产品文化,以产品是否受用户欢迎定团队成败。

我从老周身上学到最重要的一点创业经验是专注。当你想好干一件事,在保证信息足够畅通的前提下尽量不受他人影响,无论他人怎么说,专心把自己的事干下去。可能别人都在找这个事情的问题,但我们一定要坚持。

采访后记

上周末最热的话题要属腾讯入股58同城,作为身处O2O一线的创业者,万勇认为严格来讲58并不算一个O2O项目,它只是一个平台,类似搜索产品,而腾讯下一个投资目标很可能还是移动互联网产品。

此外,喜欢读书的万勇还向创业者推荐《数据之巅》,他觉得数据会成为一种文化符号、话语体系,推动社会的创新。数据对产品决策极为重要,不管在什么行业都可以阅读,这是一本关于未来的书。

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