多彩饰家:怎样引爆居家换新市场?

互联网家装领域入局者众多,诸如爱空间、土巴兔、国美家、百变加、新浪抢工长等等。各类家装企业在这一年曝融资、价格战,不亦乐乎,但他们更多专注于家居新装领域,鲜少涉及家装后市场。但家装后市场的客户需求是不容小觑的。

“多彩饰家初期阶段的业务是以个性化涂料为主。我们在对消费者做深入了解之后,慢慢挖掘到了更加振奋人心的消息。”多彩饰家常务副总周虎介绍说,“我们在为客户做完定制涂料后,客户对我们的施工服务很满意,就会成为一种惯性,会问我们能不能更换壁纸、地板、瓷砖、集成吊顶等等。”

多彩饰家通过调研发现这块市场并对相关痛点进行了解后发现,越来越多的用户反应他们需要居家换新服务。于是,多彩饰家抓住用户需求点,将自身业务升级至居家换新领域。居家换新是从家装后市场中划分出来的一个领域。周虎把家装后市场划分了三个领域,分别是:改造工程、维修修缮、居家换新。

多彩饰家对自身业务定位清晰,专注于家装后市场的发展,聚焦居家换新领域,发掘出了家装后市场的蓝海领域,升级自身业务。小到一个开关,大到整个墙面,甚至全屋的换新服务,都是多彩饰家为用户提供换新服务的项目。

据介绍,多彩饰家目前的服务范围涵盖涂料、艺术涂料、壁纸、木地板、集成吊顶、瓷砖、防水等近20类的服务项目。

多彩饰家业务升级

而对于多彩饰家业务的变化,用周虎的话说:“所有产品上线的原动力,归根到底都在市场需求这一块。我们的业务升级也是依据用户需求不断扩充不断升级的。我们现在做的一件事情,是把我们的产品线扩大。”多彩饰家也不再局限于涂料,另增加了壁纸、地板、瓷砖、集成吊顶等服务。

多彩饰家常务副总周虎

周虎曾举过一个永和豆浆的例子:“永和豆浆出来前,油条的售卖没有严格的标准化,很多摊位就随便在路边摆放个摊子,杂乱无章地叫卖,毫无规矩和标准可言。永和豆浆一出现,油条的大小、用料、价格都得到了统一。不但如此,永和的无矾油条也成了永和豆浆的一个商业噱头,大家才知道原来油条也可以标准化、品牌化。”这个例子恰和当下的居家换新领域现状如出一辙:如今的居家换新行业,多是些小家装公司、个人、包工头在做,呈现散兵游勇的状态,服务水平参差不齐且服务种类多单一,服务的标准、质量、价格亟待统一。“多彩饰家就是要做居家换新领域的‘永和’,为传统的居家换新行业建立行之有效的标准体系,并且树立自己的品牌形象。”周虎如是表示。

改变居家换新服务混乱的现状要从基础做起,积极为服务流程制定可参照的标准化、流程化制度。多彩饰家标准化服务流程从上门免费测量直至施工服务结束离开客户家,都制定了严格操作流程标准守则。

除服务品质外,多彩饰家也对产品进行严格把控,所有服务主材均采用国内外一线品牌,如西蒙电气、马可波罗、东方雨虹等。

对一个企业而言,很多改变都是自上而下,任何一个改变都需要各地服务商的认可与执行。如何让遍布全国各地的服务商认可并严格执行公司的业务升级呢?多彩饰家聚集投资商、服务商组成总裁班,每年组织四期总裁班学习讨论。“不管是从当下的竞争环境,或是我们遇到的问题,还是一些对未来发展的思考,我们都会让所有人参与探讨,一起去交流、解决这些问题,确保各方在思想升级的情况下与公司同步。”

多彩饰家O2O运营模式,互联网思维助攻居家换新领域

在面对现代科技及互联网技术的渗透,彻底改变了以往的消费、销售观念的大时代背景下,多彩饰家从传统的运营模式中找到了适合自身发展的O2O运营模式,线上线下协同合作。

周虎就线上怎样完成居家换新服务做了如下讲解:“多彩饰家建立了完善的EPR系统,让消费者通过线上B2C商城、WAP端商城、微信端、400服务热线、第三方平台完成线上预约、咨询,了解我们的产品、服务项目。在线上完成基本情况梳理之后,我们会安排后续的线下服务。每个步骤都是环环相扣的,是相互联动紧密衔接在一起的。换言之,多彩电子商务由多个订单入口吸引订单并下发给线下服务商,后者完成订单的落地执行,并将全部的施工状态及服务细节回传至线上,同时各地服务商、服务门店扎根线下社区更接地气,二者形成O2O业务闭环。”

居家换新服务之所以积极融入O2O运营模式,也是基于多彩饰家的市场定位。多彩饰家整合数量众多的一线品牌供应商,并建立了一个主要面向25至50岁之间用户的电子商务平台,达成线上购买、线下服务的完整闭环体系,从而对消费者负责。

以培训打造产业工人,确保标准化服务

当下,多彩饰家正在做两件事情:起草居家换新行业的服务标准、新产品的服务技能标准,与国内权威机构进行联合颁证;建立多家技工培训学校,为服务的规范化、标准化提供保障,确保消费者的良好体验和口碑,促进业务的良性循环和有品质保障的拓展。

多彩饰家在每个服务门店都设有管理运营的店长、推广专员、负责提供解决方案的客户专员及施工人员专职岗位。确定意向客户、预约上门免费测量时间后,客户专员将根据房屋换新的实际需求情况给出具体解决方案,并与客户签订换新服务合同,之后由多彩施工人员上门进行换新服务。周虎认为,每个岗位各司其职,更专业,更深入。

2014年多彩饰家成立了多彩饰家技工培训学校进行工人培训,学校占地32亩,每年可输出5000名左右的专业工人。这些员工在基地接受理论层面、专业知识、服务标准、应用技能等多方面的培训。“我们所有新品上线时,员工都必须学习一个品类的相关理论知识、专业知识、服务标准及技能。当然,这些我们都有制定相应的标准。”

培训课程完成之后,多彩饰家技工学校会安排相应的考核,为达标学员颁发结业证书,只有持证的合格毕业学员才能进入多彩饰家线下实体店工作。周虎谈道,这样的体系设置,是为了将标准化、流程化服务落到实处,对每一位消费者负责。

定位中高端市场,未来业务将涵盖全屋换新

周虎认为,多彩饰家是服务型品牌,其目标群体是中高端用户,这是因为新装市场跟家装后市场的消费群体是有区别的,后者大部分是经济比较稳定的人群。而多彩饰家定位为居家换新领域,就已经决定了用户的消费层次。

“用户越来越追求价值。我们的品牌要价值,是一对一的对等,就是产品与服务都很棒,而不是产品价格高、服务差。”周虎举例:到一个餐馆吃饭,如果菜好服务差,那这餐馆只能获得一般评价;如果服务好菜一般,也难得好评;只有服务好菜好,那才是真好。“所以说我的产品原料上面的供给,和标准的服务项目,所有的环节都是一个体系,相辅相成,缺一不可。”

近期,多彩饰家即将推出全屋换新服务新举措,为消费者拓宽换新思路,使得自身业务进入千万家庭。“举个例子,我们将根据房屋面积,推出超值的价格及时效进行全屋换新。这可能会引起整个家装后市场换新方式的新变革,从而引爆居家换新市场,能给我们再次培育出大量的种子用户,增强多彩的用户黏性。”

另外,2015年的多彩饰家,除了业务扩展外,还在进行基地扩张。目前,多彩饰家的服务商已辐射到国内华东、华北、华中、西南、西北等多个地区。“培训必须跟上,如果跟不上,落地服务将非常不好。目前廊坊每年5000人的输出量根本不能满足发展中的需求。”周虎解释。

于是,大力推广多彩饰家技工学校成为多彩重要的发展目标之一。目前多彩饰家正在打造自己的“金三角”产业工人输出体系,即为西南、华东及华北三个区域的培训学校。而2016年,多彩饰家将再次打造“银三角”产业工人输出体系,即为西北、中原、华南等区域的培训学校。

而未来,多彩饰家将以居家换新服务为核心,着重于品牌管理、多彩技工学校、电子商务、多彩饰家金融等方面的发展。

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