Udesk于浩然:我是这样做新一代客服平台的

吉林大学数学专业出身的客服技术工程师转身做了金牌销售,这是于浩然创业前的经历。因此,当2013年年底决心创业时,摆在他面前的方向有两个:客服或销售。

彼时,虽然企业服务的大金矿仍处于你见,或者不见我,我就在那里,不悲不喜状态,但具体到移动CRM里,纷享销客已拿完百万美金融资,销售易风头正劲,从这儿起步有些晚了,于浩然认为。

再看SaaS客服市场,在传统企业向移动互联网转型中,传统客服系统无法解决客服人员同用户之间多渠道的有效沟通,成本高,效率低;数据说话的时代传统纯电话沟通已无法为企业管理带来更多价值;市场有痛点,有空白,Udesk由此而生。

(udesk创始人于浩然)

20151月,Udesk正式上线目前,Udesk主打的是移动+社交的概念,即用户可通过微信、微博、移动APP、电话、邮箱、即时通讯、网站等渠道反馈问题,并将所有的问题都形成工单,而企业的客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题,而当所有渠道数据都在一个平台上,企业管理者进行用户需求挖掘、客服绩效考核都非常方便,它可以减少企业30%的人工成本,减少客服人员60%70%的工作。于浩然介绍。

这种理念,其实已有成功案例。美国Zendesk,这家目前已上市的客服管理SAAS平台借鉴Facebook和其他社交网络的经验,将各个渠道的用户问题汇合到同一平台,企业客服人员可利用Zendesk的多个版本实现随时随地回复。

在于浩然看来,多渠道,没有那么容易。“即使多渠道,要知道哪些该先做哪些不该现在做,必须平衡核心功能。”

(udesk主要功能)

这跟国内企业的接受程度有关。虽然移动产品已越发成熟,用户也有多种方式进行咨询,但目前电话咨询仍占所有渠道的50%左右。因此,“多渠道”里先做哪个渠道成为问题。“我选择了先做IM,但之后发现了上述问题,后来花了差不多两个月时间快速接入其他渠道。”于浩然告诉创业邦。

其次,产品设计是难点,于浩然介绍说,当同时有各类信息汇入,那么在一个平台上会同时出现很多信息,如何有效处理?这对产品设计的流程要求很高,要合理分配客服资源利用工作流设置,来自多种渠道的用户反馈可依据不同策略将工单分配给相应的客服人员,精确匹配客服能力与用户问题。目前,Udesk可同时接入百位客服同时处理信息,但具体怎么做是机密。

在社交功能上,Udesk的做法是,在Udesk平台上用户和企业之间,用户和用户之间都可以轻松交流。这不是很新的概念,但很重要。于浩然说。此外,Udesk开发了iOSAndroid两大主流平台的移动SDK,帮助开发者快速搭建自己的用户反馈模块。

销售经

企业服务行业,销售非常重要,这逐渐成为不争的事实。

Udesk选择做中小企业客户,一个坐席卖2400元,销售周期为2~4周。目前,Udesk5000家注册用户,付费客户在100家左右。但注册用户其实很难转化为付费用户,SaaS卖的是服务,不是软件。于浩然认为。

今年4月,UdeskDCM300万美元A轮融资。这对Udesk是一个大的转折点。之前,Udesk的销售只有于浩然一人,之后,于浩然开始组建自己的销售团队,目前销售人员10人左右;之前,Udesk重点在研发,之后,于浩然开始梳理公司各项流程,2个月有加入40多人,销售、运营、市场等各方面人员到位。

(udesk团队)

另外,于浩然找人、找客户的方法很有意思。我经常通过脉脉寻找客户,从去年8月到现在,我每天加10个人,晚上8点到12点,我就在脉脉上跟他们聊天。

作为一个懂技术的销售,于浩然还自己做了一套销售流程和激励办法,为此,他花了1多月时间反复研究,销售人员一般都很聪明,所以必须让他们心悦诚服,才能事半功倍,我认为好销售是培养出来的。因此,我的管理方法很严格,但我会给业界最高的激励。于浩然告诉创业邦。

“O2O、信息技术服务行业客户都很喜欢我们的产品,但喜欢不代表愿意付费。于浩然笑说,他因此将团队分为2个小组,每个小组关注不同行业,针对各个行业的不同特点,采用不同方式去联系客户。

毕竟,作为初创公司,“客服是一个刚需,我只能越来越快,别人才可能不敢做。”于浩然最后强调。

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