超级阿姨创始人:日单400我们是怎么做到的

文|王开元(超级阿姨创始人)

超级阿姨在深圳上线4个月了,用着低调的宣传手段,日单也低调的做到了400。已经在较小的客户群体内初步证实了可观的重复购买率。现在的创业者跟投资人见面,一个问问题,一个讲故事。作为一个搞投资做到搞创业的人,今天我想聊一聊这个行业的一些显而易见的问题和一些我自己编的故事。

家政O2O不得不问的问题:“直营“还是“平台”?

我认为我们用互联网的方式进军家政业,最想要做的事情就是怎么解决全中国2000万阿姨的就业效率问题。家政服务人员一向是打散工的,通过中介,熟人介绍等不同方式奔波在活与活之间。(在我们这帮搞网络的介入之前,去客户家打扫还不叫“单”,叫“活”)假设阿姨愿意加入这个一帮搞IT的创建的公司,那么最直接的问题就是,你互联网公司来了,你玩的是直营还是平台?你的“日活”又是多少?

京东vs阿里:典型的直营和平台的竞争

现在多数的O2O平台都是主张自营的路线 – 可以规划供应商,保证性价比高的服务或者产品。让消费者省去时间不用去自己筛选,即使稍微提一些价格也都无妨。自营和平台大战最典型的就是京东和阿里。做自营的京东现在越来越被认可,这是为什么?很简单,淘宝作为一个平台,有超过1100万商户在上面经营,马云再有钱也没法雇足够的人去仔细的控制这些经销商的商品质量。而京东直营的模式很重,但是他可以精选市面上认可的品牌并且控制质量。他的品类比阿里少很多,但是入驻的商家和产品都有非常高的性价比。然而很明显,京东卖的好的是类似于家电,电子产品,家用品等品类少,但对质量要求高的商品。淘宝的商品虽然品质保障不是百分之百的,但是它提供了一个让所有人都能够卖出自己特色商品的地方。它更适合经营非标准需求的品类,例如服装。淘宝找到的秘诀就是,其实有很大一部分的客户的需求是个性化的,尤其是频率高的消费比如时装和各种家居装饰品。客户衡量这些商品的标准说到底就是自己喜不喜欢。这个年代,客户一个比一个任性。

家政O2O 的直营和平台

京东淘宝卖的是商品,我们卖的是服务。把这个概念转换到o2o。我认为很多到家服务比如家电保养/维修,美甲,家教等服务,这些行业用直营的方式是理所当然的。因为这一类的服务,质量是致命性的服务标准,而且对从业人员的素质以及技术是有直接的要求的。好比教育,O2O品牌如果可以为消费者找到10%最好的教师,消费者愿意花更多钱。在美甲也是,河狸家做的好,因为美甲是个技术活,服务质量是大街上无数人一同考核的,客户自然认可高端品牌。

在家政领域,故事就不一样了,真正有经验的阿姨告诉我,做家务说句实话不是100%技术活。做家政这个东西,就看你能不能明白客户要你做什么事情。在家政这个游泳池里玩o2o,我们最终的任务不是把店里20个最好的游泳圈挑出来卖给不会游泳的小朋友,抬起头发现还有80个不会游泳的大人在水里狗刨。而是把游泳池里每一个不会游泳的人身上都套上一个大小价格款式都合适的游泳圈,挣所有人的钱。

关于服务质量

那平台会不会牺牲服务质量?早期做家政O2O的一位前辈说过,家政的服务质量很大因素不在于阿姨是否能做好,而是想不想做好。我曾经拜访一位所谓做家政服务培训的专家,他们的培训讲究的是流程和细节。从礼仪到打扫顺序都有标准化的要求。礼节方面的培训我完全同意,这个是最基本的品牌树立,可是你教阿姨先擦桌子后擦地,客户让阿姨先擦地再擦桌子。聪明的阿姨是会按照客户说的去做的。我想说的是,标准化的服务培训是很难真正提高服务质量。我们调查阿姨普遍服务经验在5年以上,累计超过3000个小时的服务时间。几天的标准化培训对服务水准是没有什么影响的。

真正约束服务质量是激励政策和可靠的监督系统。我们用来督促阿姨最好的方式那就是靠政策,每个平台都要客户给服务人员评分,那这个评分拿来干嘛呢?发奖金?我们不是。一个阿姨的评分是直接跟她收到订单的多少挂钩的,评分高的阿姨可以优先抢更多的单。我们认为,一个阿姨服务好是应该的,不应该是用奖金刺激出来的。那么不好好做的阿姨能抢的单会越来越少,形成一种自然淘汰劣质阿姨的生态模式。再者,大部分的客户都会使用线上支付,在我们这里产生现金流。我们可以控制阿姨收到工资的时间,以及进行奖罚。之前家政公司对阿姨的管理为什么难,大部分的临时活都是当场给现金,包月的活也是客户跟阿姨直接交易。导致阿姨不仅不听中介的,家政公司老板还要追着客户和阿姨屁股后面要中介费。阿姨的工资一但经过我们,我们就有约束阿姨们的工具。通过跟钱挂钩的制度改变来管理阿姨,也是目前发现最有效的。员工为什么听老板的,说白了就是因为这个月底是老板给他发工资!

我们看中的是下半场

做平台的人倒下过,做直营的人现在做的表面上风风火火。为什么我们还是坚持要做平台,原因很简单。又回到最先我提过的,我们的主旨是大规模的提高行业内阿姨找活的效率。通过一定的双面质量把关和合理的价格调控,让阿姨找到合适的工作,客户找到满意的服务。直营模式在电商领域的最大的优势是可以通过资源整合提高工作人员的工作效率,例如京东一个配送人员通过智能的系统计算时间和地点,可以一天配送出比2年前快递小哥多一倍的数量。但是,在我们o2o领域,服务都是1对1。一个阿姨全天服务也就是一天3-4个单,直营模式无法提高单效。

同样是开发10个城市招10万个阿姨,平台模式的复制能力就强的多。花的钱也少很多。想像一下大家都跑到最后平台在一个城市可以毫无负担的在一个城市有1万个阿姨,做到2-3万单。同样的规模,直营的模式去做,一旦有人员流失或者单量上的浮动,损失巨大。倘若真有一日家政O2O有人能像滴滴一样做到一天一两百万单,阿姨数字达到50-60万,这个规模,直营的管理难度可以想像。

总结

客户的需求在我分析很简单,只有小部分消费者愿意出更高昂的价格来找10%最好的阿姨,其余80%-90%的客户愿意出一个合理的价格找到合格并且符合他口味的阿姨。在家政这个领域里玩o2o,我们目标不是把业内10%最好的阿姨通过高工资高补贴召集过来,给客户提供高标准的服务。而是把90%合格的劳动力利用起来,让所有阿姨找到适合自己的活,从而满足大部分的需求。家政行业,正向着互联网的模式大踏步的走着。与其让少部分阿姨们脱离家政公司,辞掉工作,穿上围裙背上工具包立马跳上O2O的大船,我们宁愿张开怀抱,迎接所有有活的,没活的,想赚钱的,不想赚钱的,还有不少去了58 又走了的阿姨。让她们在家政O2O的大潮里面有一个可以过度的高效率平台。

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