首发|智齿科技完成B+轮1.5亿元融资 ,为智能云客服领域最大单笔融资

4月10日,智能云客服平台提供商智齿科技宣布获得1.5亿人民币B+轮融资,成为迄今智能云客服市场最大单笔融资。据悉,本轮融资由云启资本领投,耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资跟投,B轮投资方界石投资继续跟投。

智齿科技创立于2014年,因技术实力雄厚、业务方向聚焦、运营精细稳健持续获得真格基金、华创、IDG、拓尔思等知名风险投资和产业资本青睐,业已完成天使轮、A轮、B轮、B+轮四次融资、累计融资金额近2.4亿人民币。

领跑智能云客服

智齿科技CEO徐懿透露:客户拓展层面,截至2018年3月,智齿客服注册企业用户超80000家,其中近2500家付费客户,覆盖26个细分行业的标杆客户。

业务数据层面,智齿客服平台每周业务交互量为15亿次,积累了大量细分行业用户对话数据,智能对话能力的训练和表现出众 。销售数据连续3年保持3-5倍增长,中大型客户客单价从2万提升至5万,并持续增长。客户留存率为80%,金额复购率达120%-150%,在企业服务领域中的数据表现非常优秀。

对于本次领投智齿科技,云启资本董事总经理陈昱称:“智齿客服运用自然语言处理技术,构建了以机器人客服和云呼叫中心为代表的客服产品矩阵,提升了客户体验,同时降低了企业客服用工成本,是云启在企业服务领域一直寻找的用技术提高商业效率的投资机会,云启看好智齿团队的产品和技术商业化能力。”

耀途资本创始合伙人杨光认为,智能客服可以大幅提升国内客服行业的效率,同时也是语义识别和智能对话等人工智能技术最好的落地应用场景,市场发展前景巨大。智齿科技作为智能客服行业的领军企业,拥有出色的智能客服产品和技术,清晰的商业化战略,以及年轻且充满活力、综合实力均衡的创业团队,我们很有幸能参与本轮投资。

研发及运营体系升级,融资主要用在练内功

企业服务很难出现爆发式的增长和断崖式的下跌,它的特点是“慢工出细活”,所以智齿会将更多的资源和精力投入于内功修炼,徐懿表示。

具体来讲会强化三个方面

一是加大研发的资源投入。主要在AI、BI技术研发引进及场景适用性的结合。智齿科技定位为一家产品和技术导向的互联网公司,持续强化底层技术能力和商业场景的结合是智齿的立身之本。

二是加大人员优化和能力提升。人才是企业的第一生产力,企业客户相较于C端用户,对于服务提供方人员专业素养、提供咨询和解决问题的能力有更高要求,智齿将在未来进一步优化和提升人员的专业能力和素质。

三是运营及服务体系的优化完善。智齿将全面提升运营和服务水平,进一步理顺服务机制并强化客户成功部门的服务能力,为客户带来更多增值服务。

智能融合的全场景闭环方案是客服系统未来

自2015年摆脱单一机器人客服条线发展,智齿科技始终致力于打造智能、融合的全服务场景解决方案。

智齿认为,客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为,其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程。对于企业来说,建立完满的服务闭环固然重要,但是形成服务闭环的良性循环更为重要。这就要求企业在全渠道布置服务入口,保证用户接触的服务质量,从而形成符合期望的用户体验,并引导用户体验转化为交易;此外,收集用户反馈,不断迭代更新,形成优质的二次、多次传播。从这个角度来讲,服务的外延将会延展到客服、营销及运营管理,智能客服也应将AI+BI技术应用于客户服务、营销、管理的方方面面。

基于此,“融合”是业界共识。智能客服首先要做的就是渠道融合,将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理。 其次是功能融合,具体包括客服机器人、人工在线、工单、呼叫中心、AI大数据分析平台,最终打造全流程闭环的智能全客服体系,帮助企业实现客户服务一体化战略布局。最后是数据融合,打通售前、售中、售后各个环节的数据,实现数据融合。

而“智能”,则决定未来出路。一方面,对海量录音和文本类客服数据的挖掘,将极大提高企业对客户服务真实而全面情况的掌握,同时提高对客户需求和行为的预测性,从而为客户提供更好的服务。另一方面,图像识别、声纹识别、指纹识别、人脸识别等生物识别技术以及智能化知识库将帮助企业扩张其服务内容范围,并改进其服务传递的方式和体验。通过这些智能功能,可以提升客服的工作效率,降低企业人力成本;也能够把客服中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理,帮助企业全面掌握客户真实需求,进行客户意图预判,从而为客户提供更个性化的服务和营销方案。

智能云客服战事已入中场

业内分析人士认为,虽然智能客服市场广大,未来两年国内的市场空间可达到680亿,但智齿本次融资成功一定程度上意味着云客服领域的“战事”已经进入中场。

前期进入该领域的部分云客服创业公司已出现业务转型,而随着产品复杂度、完整性的逐渐提升,壁垒将进一步增大,后入场玩家的市场机会也不大,云客服市场出现竞争级别的分水岭。未来有发展前景的企业会来自目前市场上领跑的几家,而能否最终胜出取决于业务场景匹配、产品方案适用性、服务专业性、运营精细化构建的综合竞争力。

关于智齿科技

智齿客服成立于2014年5月,专注于提供新一代的全场景智能全客服解决方案,通过基于云端的通用客服平台帮助企业服务于来自网站、微信、微博、App、电话、邮件等多渠道的客户;致力于通过人工智能技术解放客服生产力,帮助企业客服提升服务体验和销售,降低成本;截止至2018年3月,已经服务了包括滴滴出行、乐视、宜信、翼龙贷、阳光保险、新东方、学而思、蓝港互动、EMS、纷享销客等26个细分行业的80000+家企业客户。

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