2015年8月，家政O2O平台牛家帮正式上线。意外的是，上线之后就因为技师数量有限，但订单暴增而形成大量退单。“9月份退了19000单，10月份退了15000单，11月份退了10000单。”如今系统已经重新设计，但牛家帮创始人刘洋清楚地记得这些数字。
这让刘洋有些心惊，他说，一开始觉得自己是小公司，不可能一下子产生这么多订单，而以前的创业经验也告诉他，电商永远是缺流量、缺订单的，需要公司靠钱去烧，所以系统在搭建的时候并没有考虑到“自动下线”功能。
运行到现在，牛家帮日均下单已达2500单，用户复购率平均为50%，订单中有70%都来自于老客户。这也印证了刘洋之前的想法：不盲目追求流量和订单规模，认真做产品和服务，口碑有了，订单自然就来了。
2014年11月，牛家帮获得英诺基金和北软天使联合投资的数百万人民币的天使轮投资，2015年7月，获得东方富海数千万人民币的A轮投资。
牛家帮创始人刘洋
将产品和服务标准化
牛家帮成立于2014年3月，并在7月上线测试版本，这一年多以来，刘洋带着整个团队到处调研，摸清用户需求，并请来朋友、同学以及朋友的朋友共600人作为内测版用户，体验服务，完善整个流程。而这600人，也成为了牛家帮的种子用户，正式上线后，在没有任何推广的情况下，牛家帮订单迅速增长，甚至各大物业也找上门来合作。
在刘洋看来，家政服务的主要问题有两个：其一是产品和收费不标准。原来的家政市场，不同阿姨的作业时间不同，服务质量和收费也各不同。其二是不安全。传统模式由中介主导，但出现家庭用户财产损失、人员损失时，并没有保障。针对这些问题，牛家帮将产品进行了标准化。“我们按照标准面积、作业质量和作业时间来收取合理的费用。”刘洋说。
但标准化并不是一件容易的事情。牛家帮的A轮投资人，东方富海的创始合伙人黄国强对《创业邦》回忆说，刘洋和他的小伙伴甚至擦了好几个月的马桶，就是为了体验各个环节，来把流程标准化。
在具体服务上，牛家帮有38项验收标准，用户可以按照标准进行验收，如果不满意，可以拒签，牛家帮会免费重新打扫。“我们对保洁员的标准可以说很苛刻，培训的时候要求擦过的地方他们敢自己用舌头舔。”刘洋说。
而在时间上，牛家帮根据面积计算好时间，超时则不再收费。刘洋说，不同的面积、清洁区域和家具材质，牛家帮都有专业的工具和手法，只要技师按照流程进行，都能够在规定的时间内完成工作。
团队年轻化
牛家帮的技师们不但需要学习技能、社交、系统化管理，还要学习使用软件后台，因此，牛家帮被笑称为“消费升级之后的蓝翔技校”。除了把服务标准化，刘洋希望，通过培训能够让没有技能的年轻人、阿姨在社会上有一席之地。目前，牛家帮的技师有350人，大都是此前没有类似经验的年轻人，平均年龄为28岁，大都是中专以上毕业。
同时，牛家帮的培训老师，一半来自于最清楚用户需求的一线作业人员，另一半则来自于五星级酒店，或者海底捞等餐饮服务业的培训师，牛家帮还会不定期地给进行中高级管理课程的培训。同时，为了控制服务品质和提高效率，牛家帮还在各个区域设置了站点，将技师分配到每个站点，覆盖周围三公里以内的区域。
黄国强说，自己朋友用过牛家帮的服务后觉得不可思议，因为按照以往的印象，家政服务人员大都年龄偏大，来自农村，素质也偏低，但牛家的保洁员不仅正规、年轻，很多还是大学生。
事实上，找到第一批技师并不容易。刘洋说，他花了半年时间，各种“洗脑+坑蒙拐骗”才找了最初的15个保洁员，而技师从15人扩展到300人，他也只花了半年。“要让学生干这个很不容易，不仅要告诉他们如何操作，还要让他们意识到这个工作并不低端，而且有非常好的升迁机会。”在牛家帮的保洁人员中，甚至不乏东华大学、华东师范大学和华东理工大学的毕业生。
投资人看中的是能吃苦
刘洋经历了三次创业，也曾拥有了自己的跑车，还养了马，但后来遭遇到资方撤资、合同陷阱等问题，导致公司被收购或破产。但这如今也成为了黄国强、英诺基金创始合伙人李竹和北软天使创始合伙人王童最为看重他的地方。
黄国强对刘洋的评价是“和别的创业者不太一样”。在黄国强的东方富海投过的170家创业公司中，有近30家已经在国内上市，其中数家企业规模达到10亿美元，2011年还投资了酒仙网，可想而知，让他给出这样的评价并不容易。而认同这样观点的，还有李竹。李竹的英诺基金曾投了游族网络、美团网和E代驾，在投牛家帮之前，他也看过很多类似的项目，但都没出手。李竹说，家政O2O是一个非常长线的工作，需要持续的投入，而且有很多线下的工作，团队一定要有很强的定力，而且能吃苦才行。李竹和刘洋第一次见面是在一个咖啡厅里，刘洋坐在旁边和别人谈合作，李竹听到了，很感兴趣，就过去聊了聊，没曾想两个小时不到，李竹就决定要投。李竹说，连续创业的经历让刘洋身上有股说不出的韧劲，但又不是“一根筋”，懂得及时调整路径。
回忆曾经的创业经历，刘洋说，退学后的他从做互联网硬件开始做起，2007年，中国电商风起云涌，他对电子商务行业产生了浓厚的兴趣，于是回到家乡创办了一家化妆品B2C电商，不料却遇到出资方的合同陷阱突然破产，而那时，公司已有100多位员工。刘洋变卖了所有了财产，透支了信用卡，还曾被银行追债。他和如今牛家帮的联合创始人陆丁丁住在合租房里，两个人睡一张床，虽然正值春节却不敢回家。交完房租只剩下400多元钱，靠着这些钱，两个人过了40多天。
但刘洋并没有因此消沉，他很快就和陆丁丁找到了下一个方向——家具电商牛窝网，但又因碰上资方资金链断裂，公司不得不解散。而如今牛家帮的管理人员中，有一半是跟随他创业多年的伙伴。
创办牛家帮，是刘洋被某家政O2O平台“惹恼”之后的决定。那天刘洋在某家政O2O平台上请来阿姨打扫，但以牛家帮现在的标准来看，3个小时就能完成的服务，对方却用了8个小时，他也不得不在家里等了8个小时。刘洋说，同行产品只是线下的中介变成了线上的中介，但没有本质改变，原来产生困扰的问题依然存在。
未来想做管家服务
2016年，刘洋打算将牛家帮覆盖城市从上海、杭州、深圳扩充到 20个，但仍旧以华东和华南为主，因为这些区域的用户对服务质量更为挑剔。
在服务上内容上，牛家帮的技师从保洁开始拓展到收纳和熨烫，而之所以先提供这两项服务，是基于后台的数据分析。刘洋说，用户在用完保洁后，会在后台里提出能否提供收纳、熨烫等服务的需求，牛家帮则会根据用户诉求来开发产品，每个产品都环环相扣。明年牛家帮可能会开放洗衣养护、出行安排，甚至做饭，后年可能会开放护理。“我们希望技师越来越专业，成为一个复合型的管理人才，也许两年以后，牛家帮所有的技师都能成为标准的管家，每个家庭不可或缺的生活帮手。”
从商业模式来看，目前牛家帮付给技师的保底工资为4000元，4000元以上的收入会收取30%的服务费，在不损害技师的利益的前提下，保证一定的收益，而技师只要一天接足两单，就能保证一个月5500元的收入，做三单可以收入6000多元，而随着技能越学越多，收入也会越来越高。
但在刘洋的规划里，后期的利润点在“管家服务”上。刘洋说，未来牛家帮将会把自身无法提供的产品开放给优质的服务商来做，牛家帮从中收取一定的费用。但这并不代表着完全开放，每类服务只会选1～2家，挑选伙伴不仅要用心做产品，还要符合牛家帮的质量服务标准，并且不贴钱不亏钱。“贴钱做流量的不是我们的合作伙伴，我们甚至会选择很多线下传统的大型连锁商店，因为这些传统的品牌有供应链，有服务品质，但缺少互联网基因，而牛家帮可以提供一个流量端口，这会是一个很好的结合。”但刘洋也表示，牛家帮只专注到家的服务，出家门以后的服务都不会去碰。
此外，刘洋还计划把牛家帮的培训学院对外开放，面向社会招生，让他们灵活就业。而这样做的意义就在于，中国目前还没有专业的家庭保洁、收纳、熨烫课程，而牛家帮的所有教程都会由自己实战编写。“能够把这套学术集中成一本书，培育出相对的岗位人才，这也是牛家帮要做的事。”
（本刊记者张从艳对此文亦有贡献）
