从风口到标配,智能技术如何在企业服务领域落地?

阿海 今天 00:08

12月5—6日,2018创业邦100未来领袖峰会暨创业邦年会(以下简称“创业邦100未来领袖峰会”)在北京国家会议中心举行。在12月5日下午的企业服务论坛圆桌对话环节,由海云数据合伙人兼副总裁刘秋雯担任主持人,与TalkingData合伙人兼执行副总裁林逸飞、智齿科技联合创始人兼CSO龙中武、企查查CEO杨京围绕“从风口到标配,智能技术如何在企业服务领域落地”这一议题展开了激辩,犀利观点如下:

1、企业服务市场迎来新一轮变革:数据在变、数据在变、流量在变,新变革为行业带来新的机遇和挑战;

2、企业客户的需求升级倒逼产品升级,从只作为提升效率的辅助工具,到逐渐金融化、场景化,为客户业务的本身带来新增长点。

3、浩如烟海的数据与技术需要找到落地的商业场景才能发挥价值,这也是企服公司生存下来的唯一可能。

 以下是本次圆桌对话的内容实录:    

海云数据合伙人兼副总裁刘秋雯(主持人):我们知道现在是冬天,大家今天来的路上冷不冷?冷,我也挺冷,这几天北京降温了,我们知道创新创业这个领域可能台上包括台下的各位都知道也是冬天。我们知道几位嘉宾都是老兵,老兵不死,只是凋零,在座的各位既没有死又没有凋零,怎么做到的。希望通过下午的二十分钟得到答案。因为我们都是有比较多的在智服行业的经验,市场大家觉得有什么变化,大家觉得变化背后的驱动因素是什么?    

TalkingData合伙人兼执行副总裁林逸飞:我觉得过去三件事情发生了很大变化,对于企业市场有很多机会。第一,我觉得过去三年时间里面技术本身发生很多变化,孕育了很多新的技术公司,比如开源计算、边缘计算等;第二件事情,我们是一家做数据的公司,是用这样技术解决第二个问题,在所有的链路上无论是供应链还是消费端,大量的链路被数据化。对于企业的客户而言,突然出现了很大的空白或者是一些未知领域,出现了很多需要承载的数据探索平台。第三,回到中国市场我认为在中国,尤其在近两年流量市场发生了巨大变化,对市场带来了冲击。无论你做消费品,快消品等等,你面临整个流量市场的变化。承接这些流量对原有的企服平台也好,服务体系也好带来很大的冲击。数据变了,市场变了,所以在整个企业服务市场出现了很多机会,很多新玩家。未来一两年我认为速度会加剧,会出现更多的机会。

企查查CEO杨京:企查查做这块五年时间,我们总结下来差不多三点。第一个市场不管是玩家特别是消费者,需求是越来越挑剔,再到后面发现大家这块的需求越来越不能满足了。从开始要看公司负面的舆情,直到现在发展到五年之后的今天,可能会更加了解一下企业背后包括股权穿透、未来财务预测,甚至是否能更加精准要求看到企业一到三年之后的变化。对于金融服务领域需求增加,消费者越来越难伺候,导致了企业服务行业不管主动还是被动,但玩家确实在不停减少,这不是寒冬造成的,就像消费品一样消费也要升级。

第二块,从资本上来说这个寒冬确实被感受到了,最开始2014年我们做这块的时候觉得市场规模是一片蓝海,2015年大概有26家竞争对手,2017年有48家竞争对手,2018年只有8家竞争对手,我们发现整个竞争对手死掉了很多。这个并不是因为市场上钱少了很多,客户的钱不好赚了,是内部现金流出现很大问题,如果企业在扩大投资过程中一旦不谨慎很容易发生资金断裂情况。在TOB市场,尤其我们做TOB的共性需要砸大钱做大事,很多企业没有控制住,所以这块也是造成寒冬的至关重要的因素,这个市场上玩家在慢慢凋零。

第三是可喜的变化,不仅仅是企业服务这块,更多是金融化、场景化,让整个TOB市场在未来变得有无限可能。这是一个诱惑也是一个无底洞,这块怎么看,各家企业千人千面,但是不管怎么说这都是一个伟大巨大的风口,就是TOB端服务的金融化。

智齿科技联合创始人兼CSO龙中武:智齿科技经历了整个中国在企业服务市场,2014年企业服务元年,到2017年的寒冬,近两年玩家越来越少,不论是由于政府干预、人工智能技术德国因素,确实能感受到企业越来越趋向于良性,背后的驱动因素是我们用户越来越敏感,他们更多在追求你究竟用何种价值换取我为你买单,这里面聊到如何创造辅助的商业价值,无非是两种。一种是技术创新,一种是模式创新。这几年过程当中其实大家越来越多的投身到能够用新技术,如何用人工智能、图像识别等等创造新价值,能力提供差异化的解决方案,是这些企业普遍思考的问题,这也是一个大的感受。

海云数据合伙人兼副总裁刘秋雯(主持人):像沙滩上的浪潮退去,还剩下我们这几位真正的游泳的人。第二个问题是企业级服务厂商会做SAAS,有一些概念在不断变风口也在不断的变,其中的技术含量和商业价值是否有改变。如果有改变它的原因和前景是怎么样的?   

智齿科技联合创始人兼CSO龙中武:商业价值究竟有没有变,其实坦白讲在整个商业市场规则非常明确,就是如何用独特的商业价值换取利润。商业价值在变吗?一定在变,因为技术和模式在不断创新,以人工智能为例,现在这个阶段处于弱人工智能时代,但是在这个范围内依然有很多突破。比如说我们所在的客服营运场景,我们如何为客户带来商业价值。最早的版本只有客服机器人,所谓的自动应答。在后面技术发展越来越多的深度学习,在语言处理的技术可以做更大程度的语音识别,从而给他更好的服务支持。我们还要更深度研究用户场景下面对的困境是什么,如何降本,如何增效,如何提高终端用户的服务体验。我们现在能做到用AI技术辅助传统人工服务,在电话的智能接待和呼出的过程中做到更精准的语音语意的识别。所以回到你刚刚问的问题,商业模式是不是在变化?一定是在变化,随着技术演进,无论是人工智能,大数据,云计算一定是越来越增强。最终趋向于如何更好的贴近用户的应用场景,如何更好的帮助用户在现有业务上创新带来更好的价值。

企查查CEO杨京:企查查一开始有五千万的下载量,用户说你们的软件很好用。后来一个金融界的朋友跟我聊,说有没有帮我们提高工作效率的功能出来?我说你们希望做成什么样子,他说希望未来批贷款的时候更加谨慎,希望做客户服务的时候更加便利化,一下子审核掉很多贷款,在做贷中贷前贷后的过程中全面的介入,帮助我们节省时间。我说我们派一个团队帮你们做,第一个产品就是风控,这也是一个独立的企业级服务产品。这个产品出来之后最开始是SAAS的产品应用,后来发现并不是架构简单,而是客户提出了更要的要求,不仅仅是提供数据,更需要是把数据和专业领域融合,融入他们的业务里面。目标很简单,就是让工作占越来越少的时间,为什么要那么做?因为我们要休息。再往后我们发现,这种方式也不能解决客户的问题,特别是五百强的用户他们会发现数据的安全是整个企业越来越看重的至关重要的东西。因为大家都在讲大数据,都在讲数据安全,包括市场上很多数据泄露,导致很多企业受到很大损失,包括一些旅游网站等等,给企业主提了醒。

因为我们主要是有数据,怎么样通过数据在非常安全的情况下为他们服务,同时不能泄露他们客户的隐私,所以再往后我们做了一个更高阶的企业安全版的企查查。一方面客户变得挑剔,客户需要全面介入到他们的工作当中去,甚至变成他们工作中必不可少的一部分,当然也可以说正是他们的需求不停推动我们技术的进步从SAAS到PAAS,同时也助推了我们对业务的了解。未来如果不能够掌握TOB需求,不能真正抓住客户痛点,不能帮客户节省时间让他们多休息的需求,会慢慢淘汰掉。留下来才是真正有价值的需求。

TalkingData合伙人兼执行副总裁林逸飞:观点跟两位惊人的一致,我今年是第二十年服务于各种各样的企业,过去几年这种感觉很深。两位描述里面可以印证,做了三个变化。原来做技术,你是一个支撑者,解决我的效率,让人更闲一点。到了一段时间以后,大型企业对技术的要求变成使能,需要把内容客服跟人结合起来。Talking Data自己做的事情是帮助客户用互联网的数据,认识他自己的客户多一点,不要做一次交易才认识他。有这么多的信息渠道,这么多网络都能看到这个人,怎么有效的加工起来。最近这一年对技术或者数据的期盼变成最好帮我创造一些业务出来,无论我们做企查查企业画像,还是数据分析技术,最终能不能在业务领域出现一些增长的东西。比如我们在过去的双十一里面帮助一家时尚女装做了一个特别小众的APP,六千块钱的女装受众还是很奇怪的,这个APP在全国的占有量不超过200万,很便宜不要跟大流量合作,这种情况下创造的GMV是多少?整个双十一创造了将近2个亿左右的营业额,不依赖于天猫,也不依赖于腾讯。

当我对一个金融服务,看一个客户看成标的的时候我希望他了解方方面面,对于我们而言在这种情况下无论是跨界合作,还是更广泛的数据融合,对于企业来说这事怎么做,对于我面临同样的问题。这个时候出现了很多客户希望有人把技术和数据联合在一起,跟合作方产生新的业务。技术跟IT这块,会有很多人靠这个做所谓的弯道超车,今年新技术明年一定是标配,企业市场增长就是这么快。一个是速度快,一个是要求变高。所以我觉得从这个角度来讲,大潮过后,谁手上的技术蜕变速度比企业要求还要快,自己有硬技术是唯一留下来的可能性。

海云数据创始人刘秋雯(主持人):现在是AI时代,也是技术高速发展的时代。我们现在的生活就像原来的科幻电影一样,让我们更好奇未来是什么样。从技术研究角度来看,大家觉得未来的智能技术出现的最大突破是什么。这些突破有多大程度上有可能是和我们的企服领域相关的,另外进化和迭代需要那些因素?

企查查CEO杨京:从我来看我觉得我们领域相对比较窄,至少有一点画像领域有可能是未来整个企服领域一个标配,也是引领整个风潮的比较好的方向。最早之前我们了解画像也就是上京东、天猫买了东西以后,第二天还没有下手的时候一整个屏幕推荐的都是跟我这个类似的产品。在发展到现在我有很多包括用户也在提,是不是未来能看一个产品不光是个人这块,企业也是。

能不能直接把上下游用户推荐出来?最好把收入都做好,把渠道都做了,一下子全部弄掉才好。所以这个画像肯定是未来一个发展方向,而且伴随画像领域,这块像传统的大数据以前都是没有数据,一下子搂了一堆大数据在怀里面,用到最后觉得有用,找到提升点处理。现在发现也发生变化了,现在不是说有没有大数据,而是发现数据多的搂不过来,看完这个数据要一两周的时间。所以精准画像要得到提升,这是我们在座的同行要做算法的优化提升,怎么样把需要的东西从一大堆浩如烟海的数据,处理真正有价值的情报这个是很重要的。

第三块是预测,最近在跟海外做数据情报工作的专家聊,这点我坚信是未来的方向和趋势,怎么样把加工好的数据在小范围人群的目标点,怎么样把所有大数据的最终结果辅助生产辅助企业的利润,怎么样在这个过程当中,借助数据把它变成现实,这个也是非常有意义的事。

TalkingData合伙人兼执行副总裁林逸飞:我认为三个领域一定是爆破式的发展。第一个是金融,突破是在分析预测等新的数据分析计算,甚至是边缘计算或者IOT的技术引进,再加上说的5G技术。

第二个领域是在零售,因为你的反应样板太多,中国人太多,所有链路被数字化的时候,每个人都在帮助所有的创业企业训练模型。在这个角度上这个领域里面会有非常爆炸式的发展。

第三个在边缘计算,随着5G出来,未来三年一定会有爆炸式的发展。我们跟MIT有一个联合实验室,研究所有人的变化对于经济的影响,另外跟高通有一个战略合作,看如何利用边缘计算的数据发挥价值。另外跟国家统计局成立一个联合实验室,考虑人的消费,城市化,以及人口迁徙的变化。当大量海量数据有及时反馈,网络不在是问题的时候,站在平台上所有的技术一定是迭代的技术。所以我们会赌三个角度的发展在未来三年是爆破性的发展。

智齿科技联合创始人兼CSO龙中武:刚才两位分享了市场和商业角度来看,哪些未来有大的发展空间,都非常有道理。其实当前在商业领域被认证比较多的就是人工智能的运用。首先是图象识别,运动控制,语意识别,数据智能。大体从四个类型的技术往上演进,具体落到哪些商业,大概回想一下我们看资本在哪,就会在哪里发热发光。刚刚林总讲到了金融,无论是风控还是投固都是在人工智能有大的场景效果,这些是非常大的应用场景,包括医疗以及相关的图象识别等技术。我们现在是做的服务交互场景,技术演进来讲我认为这几个方面现有的商业在资本会比较健康一些,基本的逻辑是这些新技术是不是能够真正找到商业化,所以这些热点技术,能不能找到一个愿意买单的应用场景或者良性商业化,这个才是未来的关键因素。


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