迪士尼如何打造忠诚用户 | 外媒头条

编者按：

《外媒头条》是创业邦新推出的海外栏目，服务于广大创业人群，为他们提供专业、有启发性和实用性的海外讯息。

栏目通过分享优秀的行业热点文章，帮助创业者打开新思路，洞悉全球市场动向，掌握大企业背后的秘密。创业不应盲目，张开眼睛看世界，才能找到新风景。

北京时间2019年3月20日，迪士尼公司对21世纪福克斯部分资产的收购正式生效，迪士尼由此建立起了一个无人能敌的文娱帝国。

迪士尼2018财报显示，它的594亿美元的总营收中有三分之一来自于乐园及度假村业务（Parks and Resorts）。本期外媒头条为您介绍迪士尼在打造品牌，以及维持客户忠诚度方面的经验。文章来自D Bnonn Tennant发表在Neilpatel上的文章《迪士尼构建客户忠诚度的4种策略》（《4 Strategies Disney Uses to Create Freakishly Loyal Customers》）。

作者认为，最基本的一点是要确定一个贯穿始终的商业理念。如果迪士尼去掉主题，它的游乐设施跟普通的游乐园没有区别。它必须始终让游客在园内有完整的体验，保证沉浸式元素无处不在，即使是人物签名之类的小细节也要在时间和空间上保持一致。

因此，作者提出如果一个企业有独特的商业标签或者风格，请确保它在整个业务流程中存在。比如当客户访问相关网站时，这些独特性应该反映在网站的字体选择、语言风格、背景音乐，甚至显示404错误的页面上，贯穿始终。

人们更倾向于对“整个企业”而非“单个商品”产生感情，应该给他们尽可能多的机会去了解更多内容。

迪士尼的座右铭不是“超级游乐园”，而是“世界上最快乐的地方”。作者在文章中表示迪士尼总能确保有值得注意的事情来维持游客兴趣，这是维护客户忠诚度的关键。任何一个企业都欢迎回头客，因此不能把做生意与提供简单的服务和产品划等号，而要试着做一个让客户产生共鸣的讲“故事”的公司。

不可否认的是，作者认为迪士尼乐园的成功很大程度归功于迪士尼所有影视IP打造的人物和神话。但除去虚构的内容，沃尔特迪士尼本人的故事更为深入人心。人们心甘情愿地在迪士尼乐园消费，因为他们觉得自己已经融入这个伟大的故事。

现实中的企业家和创业者可能没有迪士尼本人的经历，但你仍然能创造出人们想要认同的有趣内容，这些内容可以来自于生产某一种产品的动机、制作流程，甚至是他们讲述为什么要来创业的个人感悟。当客户沉浸在故事中时，他们的消费行为都是自发且稳定的，这也是培养客户忠诚度的一种有力方法。

另外一项作者提出的有趣观点是“每个人都想当公主”。换句话解释说，迪士尼的电影主人公都是独一无二的，员工们就将这一态度贯彻到工作中，尽最大努力确保每位客人都获得被特殊照顾般的服务。因为贴心服务而出名的海底捞也是如此。

有人抨击这种做法太刻意。事实上，实打实的产品当然是一个公司的立足之本，但是维持良好的客户关系会带来积极的反馈，甚至有可能将非潜在客户变成回头客，这是不在乎客户服务的企业永远体会不到的。