腾讯再造:从自然的生命到社会的生命

秦朔朋友圈 2019-11-25 07:38

编者按:本文来源微信公众号秦朔朋友圈,作者秦朔,创业邦经授权转载。

几个月前写的《中国的PATH,能否超越美国的FAMGA?》提出,基于巨量用户和高强度竞争的倒逼,中国已经锻造出一批极具创新力、引领性的世界级公司,如平安、阿里、腾讯和华为(其拼音首字母分别是PATH)。

今年先后到平安、华为和阿里采访。11月最后一站是腾讯,去了企业微信、“粤省事”移动政务服务平台、微瓴智慧农业,听了云与智慧产业事业群(下称“CSIG”)总裁汤道生的一场报告。

2018年9月,腾讯进行了历史上第三次组织变革,成立CSIG,将腾讯云、互联网+、智慧零售、教育、医疗、安全、LBS(基于位置的服务)等整合在一起,全面进军2B领域。

“这是一个长期方向,我们准备干10年,20年。”汤道生说。

CSIG成立时有四五千人,目前有七八千人,明年会突破1万人。

这些调研让我意识到,中国的经济和社会发展正由一股巨大的新动力在驱动。

这就是数字化转型和升级的力量。其重要推手,则是处在数字化浪潮前沿的这批平台型、生态型公司。弄潮儿向涛头立,它们正把多年积累的,数据驱动的资源、技术和能力,融入产业经济、社会治理和公共服务,共生,共演,共进化。

关于中国经济,有两句很根本的话,“使市场在资源配置中起决定性作用”,“更好地发挥政府作用”。现在可以再加一句,就是“让先进生产力的代表发挥引领性作用”。

调研的第一个对象是企业微信。

企业微信,顾名思义是企业的办公管理工具。腾讯内部2003年就有一个叫RTX的内部工作交流平台。2015年广州研发部的几个同事觉得它是PC时代的产物,就开始摸索基于移动互联网的企业即时通信工具,当时叫“云RTX”,8个月后开发完成。

很多企业的员工常用生活的聊天工具处理工作事宜,但其中有不少盲点。群里人进人出,不少人并不知道进群的是谁,有人离职了还在群里;有的销售人员拉群服务顾客,人离开了,售后服务就断了;有的员工跳槽到竞争对手那里,但还能从原来的一些群里得到信息,你这边通知明天产品降价,结果他今天晚上先降了。

而企业微信是由企业注册的,员工在上面的活动是企业行为,是可管理的。这是很大的不同。

通过三年努力,企业微信从与企业通讯录相结合的内部通讯工具(1.0),发展到包括各种审批办公事宜在内、有API接口(可以接入第三方的管理软件)的工作平台(2.0),再到和微信打通、能够连接消费者和客户的服务窗口(3.0),目标是为企业数字化提供底层、专业的连接。

企业微信团队深入走访过很多企业,许多功能和接口都来自企业的实际需求。

一家物业公司的体验是:以前公司的市场人员用微信和各小区的业委会成员沟通,如果需要其他同事协作,要先将同事加为微信好友,再拉入。企业微信有“消息互通”功能,市场人员可将其他同事与已添加的业委会成员拉入群聊,操作更方便。企业微信也可以通过API接口,为客户定制开发“突发事件”处理功能,比如以前小区有突发事件,一线员工要通过微信或邮件上报,处理进度无法追踪和留档,现在一线员工通过“突发事件”功能给事件迅速定级并上报,并按事件等级推给相关权限的人员,反应加快了,各环节的数据信息也沉淀下来,便于复盘分析。

一家美妆公司的体验是:以前美容顾问是通过个人微信添加顾客微信,现在通过企业微信添加顾客微信,新添加的客户关系会自动同步到企业的CRM(顾客关系管理)。以前人事变动造成客户关系难以交接,现在员工离职后企业可将客户关系分配给其他同事,减少客户流失。

一家快消品公司的体验是:以前公司销售人员与客户沟通,要通过个人微信下载并转发销售方案,对客户信息的统一收集和管理难度很高。现在销售人员可以从工作台向客户一键转发销售方案,“消息互通”功能让公司将客户信息沉淀下来,销售员的动作也无需像以前转发方案时那么繁琐。

我的体会是,企业微信会朝着“内外一体化”方向发展,即将企业的办公交流、企业员工对外部客户的服务、企业和上下游伙伴的合作,连接整合到一个平台上,把现实的物理世界和跨时空的数字世界融为一体。

在现实世界,一个零售店有很大流量,但人来人往,不知具体是谁,也无法跟进,下班了就不再做生意。而在数字世界,通过扫码,顾客被数字化,行为被记录与分析,可以持续跟进。比如,一个商场的线下导购可以在企业微信上向用户发送小程序,用户在小程序上领取优惠券,这样门店的复购率就提高了,做生意的时空限制也被打破了。

在现实世界,上下游之间的链条很长,比如一个家居企业的订单,要经过经销商门店审图、报价下单、总部审图、生产等环节。而借助企业微信,经销商可以在线上上传订单及设计,总部在线确认就投入生产。从企业到各级经销商、店员,共用统一的通讯录,员工之间无需添加好友就能沟通工作。导购、客户、设计师、安装工程师可以通过企业微信的群组交流,在线上解决预约上门量尺、设计出图等问题。效率大大提高。

企业微信越来越强大的一个重要原因,是它不仅仅帮助企业提高内部管理效率,而且一步步连接微信生态,从而帮助企业连接到C端客户,提升对外的服务和效率。企业不是在线下等着做生意,而可以利用企业微信与用户接触,将分散的用户进行统一运营,通过小程序实现线上线下互通。微信用户是企业的潜在用户,小程序用来承载商品与服务,微信支付帮助形成交易闭环,这样,越来越多针对C端的服务和交易就都可以在企业微信中完成了。

调研的第二个对象是“粤省事”移动政务服务平台。

它是由数字广东网络建设有限公司(腾讯、联通、电信和移动共同投资)开发的,包括民生服务小程序和公众号,用户通过微信入口无需任何下载及重复注册,一键实名登录,即可进行高频服务事项的全网通办。

“粤省事”2018年5月21日上线,到今年11月下旬累计上线政务服务891项,其中686项实现了“零跑动”,93项实现了“最多跑一次”。目前每6个广东人就有一个在用,平均日访问量1000万以上,累计业务办理量已超过3.9亿次。从出生证、驾驶证到护照和港澳通行证的电子证明,从缴纳交通罚款到领取公积金、开具电子税票,一枝一叶的民生关切,都可以在线“搞掂”。

在“粤省事”,省内新生儿母亲可以预约申领出生医学证明,母亲不限于省内户籍;退休人员足不出户就能远程完成养老资格认证,并查询养老保险待遇明细;在粤流动人口可以申报居住登记和办理广东省居住证业务,港澳居民可预约出入境通行证,残疾人群体可以办理残疾人证件申请、困难残疾人生活补贴申请等暖心服务,每月银行账户自动收到补贴款;从广东退休到外省投靠子女的老人,以前每年要亲自回来办养老资格年审,如今千里之外轻点小程序即可办妥。

“粤省事”上线一周年时有个统计,它为广东人节省了1.7亿个小时的办事时间。

“粤省事”如此受欢迎,最重要的原因是两个。

一是政府高度重视。2017年广东省启动“数字政府”改革,省政务服务数据管理局牵头,构建了“政企合作,管运分离”的模式:组建了数字广东公司,统一负责“数字政府”的建设、运营和维护,解决了人才和机制问题。省直部门提出建设需求、省政务服务数据管理局采购服务、数字广东公司提供技术支撑的创新模式,打通了分散在各个政务部门的数据,真正实现了跨部门系统联通和业务协同。而以往很多在线政务的服务应用,基本上只是将服务端口拓展到手机上,人口、法人等基础数据没有联通和共享,无法在后台实现统一身份认证,导致企业和民众在网上办事,要反复进行身份核验,反复上传证照。“粤省事”则通过微信小程序,将分布在各业务部门办理的服务事项,整合到统一的平台上。一位在“粤省事”建设中非常投入的领导说:“我们今天办的事,是为了退休后办事便利。”

第二个原因要归结为腾讯的能力。“粤省事”日活1000多万,而传统IT公司为某省会城市开发的便民服务移动产品,月活才2万。数字广东公司一位负责人说,如此大的差别,既是由于“粤省事”背靠微信、小程序、微信支付和腾讯的网络安全保障,有自然优势,但更重要的还是靠产品。腾讯的设计团队做产品有一套打法,做出来群众就是喜欢。数字广东公司现有1700人,70%都是研发人员。

怎么做好产品?最重要的是以用户为本。有些地方的政务服务移动端,是按照政府部门列示,比如公安局、民政局、出入境管理局等等,“粤省事”则是按用户需求列示,而且将用户最需要、最高频的需求作为突破口,比如公积金查询和办理。“粤省事”还将居民最常用的驾驶证、社保卡、出入境证、居住证的电子凭证集中管理,“手机亮证”,全省畅行无忧。在日常生活中的很多应用场景,只要亮出“我的证照”,即可享受与实体证件同等的效力。

“粤省事”正不断下沉到各个市县,这对偏远地区、少数民族地区的发展有很大帮助。今年4月5至7日清明节期间,连山、连南、乳源3个自治县景区接待游客同比增长111%,旅游总收入同比增长157%,原因是“粤省事少数民族游服务专区”在3月31日上线,整合了3县48个景点、35家酒店、30家餐厅、35种美食、32种特产及27条定制路线及宣传视频等资源,进行推荐,立竿见影。

调研的第三个对象是CSIG微瓴智慧建筑产业中心下面的物联网智能平台。

微瓴最初是给腾讯自己建的大楼提供建筑智慧解决方案的,解决传统物联终端设备之间相互独立、数据互通困难等问题,后来逐步发展出基于物联网平台的全连接能力和设备、系统管理能力,既能接入各种智能硬件、控制器、传感器等设备,又能对接楼内各种应用和系统,并且对所有终端和系统都可进行查询、升级、故障排查和预先处理,还能通过数据管理、消息服务、智能分析能力对各终端收集到的数据,进行集中管理、处理和分析。

在腾讯新总部大厦,72部电梯现在都通过微瓴统一调配,实现最优化的开停,大大减少等待时间。

微瓴平台和能力正在外溢,应用到智慧建筑、智慧园区、智慧校园、智慧商超、智慧工地、智慧社区等垂直领域。以智慧园区为例,通过无感支付等多项无人值守功能,出入车辆可以依靠智能系统自助、快速出入停车场,停车场24小时收费开放;物业总管可以和各下属停车场之间通过平台联通,停车场的数据管理和运维等功能可以在管理平台上实现;微瓴和腾讯计费合作的一码通系统,集成了安全验证、交易引擎、分布式存储等计费技术,为园区管理者、入驻企业和配套商家提供基于员工身份识别、门禁管理、楼宇消费、物业租金管理等多场景的数字化管理服务。

我还了解了微瓴与合作伙伴“壹家仓”共同推进的智慧农业。这个平台希望整合农业基地资源、流通渠道资源、智慧社区客户资源,构建从田园到餐桌的智慧农业生态模式。平台上可以实现很多农业生产场景的数字化需求,如通过对农场的智能化改造,可以实时监测蔬菜大棚中的土壤情况、空气温湿度、施肥浇水等关键数据;通过大数据技术,可以让菜农实时了解全国各地作物产品的价格变化和需求,决定明天要不要调整价格;通过整合和建立面对大企业和个人客户的第三方交易平台,以及在物流等方面进行智能化可视化管理,可以让买家对农作物产品的生产和运输放心。

有意思的是,看起来腾讯在做一些和过去的业务不沾边的事,但技术上却一脉相承。比如,QQ消息的联通系统现在用于物联网设备的连接,互动娱乐事业群的爬虫技术现在用于监控全网的农产品价格走势,技术工程事业群的“一码通”现在用于给每个单位的农产品建一个二维码,并且上到区块链,一物一码,不可篡改。就连原本在腾讯后台发挥支持作用的安全平台部,现在也将自己的技术和AI能力输送给腾讯云,该部门和微瓴合作了一款即视产品,2019年已为腾讯云支撑了上亿元的收入。

我还听到,腾讯在游戏方面构建仿真环境的能力,现在被用于帮助自动驾驶厂商进行仿真路况测试,提升研发效率。而地图、QQ音乐、腾讯视频等内容资源,也可整合到腾讯车辆网方案中,提供给主机厂商,为用户提供安全顺畅的在线体验。

由以上案例可以看到,腾讯在做一些和过去不一样的事。从相对虚拟的消费互联网,到非常实体化的产业互联网。

人们开始经常听到腾讯的新的一面,比如:腾讯的科恩安全实验室对多家国际知名车企进行了车联网安全检测服务,获得高度认可和嘉奖;腾讯通过物联网采集数据,利用深度学习建模,借助边缘计算对制造业的产品缺陷进行光学检测识别,24小时不间断质检。面板制造企业华星光电以前要雇用大量质检员,一般要培训3个月才能上岗,最熟练的质检员也要3秒才能检查一张图片,且每天只能看数千张。招这样的工人也很困难。有了腾讯的AI辅助检测方案,检测时间减少为原来的1%,准确率提高到90%以上。

新的生命力,在腾讯肌体中长出。

但客观地说,腾讯原本可以更快地,战略性地进入产业互联网。

2014年马化腾就在一次采访中提出“互联网+”,2015年两会提出“互联网+”的落地建议,同年被写入政府工作报告,成为国家战略。这一年,腾讯开始用“互联网+”推动互联网与各个垂直产业融合。2015-2018年间,从“互联网+”战略到数字经济、数字中国,腾讯确立了从“连接器”到“数字化助手”的角色定位。

但这段时间,也正是腾讯在消费互联网方面的飞跃期,微信红包在2015年春节联欢晚会大放异彩后一发不可收,2015年底《王者荣耀》上线,迅速成为现象级产品。最早发现“互联网+”机会的腾讯,并未全情All in。这就好比吃蛋糕,上面的奶油太丰厚的时候,往往会忘了一块块往下切。

这一慢,就是两三年。

其实腾讯并非一家只会做社交、游戏、数字内容的公司,它本来有可能是一家To B的公司。马化腾等人创办这家公司的第一个产品,就是向电信局销售“无线网络寻呼系统”软件,当时马化腾两个月四赴石家庄,从河北电信那里签了一个20万元的单子。而QQ前身的中文即时通讯工具QICQ,不过是偶然参加广州电信一个招标时做的一个技术方案,也没有中标。只是马化腾发现寻呼机市场不断向下,就说:“把QICQ做出来,先放在那里养着吧。”

QQ既出,腾讯在2C领域一路前行,2B就放下了。腾讯也有云,先是自用,2009年上线向社会提供服务,但并未全力以赴地深耕。

直到2C的消费互联网红利渐消,腾讯对2B的产业互联网才义无反顾。

在另一个维度上,腾讯非常擅长做产品,也有足够技术实力,但总体属于一种“水利万物而不争”的状态,就是希望靠产品,自自然然赢得用户。而在2B市场上,需要对B端各行各业有透彻了解,需要深入交流,需要某些定制化服务,这就要求很强的开拓和运营能力。

所以CSIG成立时,不少人抱有怀疑:腾讯有2B的基因吗?

的确,当腾讯人穿着T恤和大短裤去参与招标时,看到职业装束的阿里人、华为人,自己都有些不自在。

有一次,一家客户的服务器出了问题,腾讯和其他几家服务商都派出人手维护。一开始,其他几家服务商都是几十人上手,拿出看起来很漂亮的解决方案。而腾讯按照过去2C的经验,只派了一两个人到现场,另有十几个人在深圳后台远程支持。客户心里一直打鼓,觉得腾讯支持力度不够。时值中秋,腾讯最后把大部分后台支持人员都从深圳派来,没日没夜,干了几天终于维修好了。客户说,看来腾讯人到前台也是能干活的。

汤道生没有回避这些一开始的不适应和磨合。但他说,腾讯对做好产业互联网有足够的信心。

首先,腾讯是一家有很强学习能力的公司,不断在进化,就像最初也不会做游戏和内容,但学会了,做好了;

其次,腾讯有足够资源和技术能力(如LBS、AI、安全、云的能力)。凡涉及到跟用户交流、接触、交互的方面,都有技术优势。所以腾讯在产业互联网方面是有抓手的。QQ、微信、微信支付、公众号、小程序等是C2B的抓手,技术中台、数据中台、开源协同、区块链等是先进技术的抓手,垂直行业的服务组织、专业化能力、定制化方案、开放生态等构成了企业服务的抓手。“一旦下决心去做,腾讯就会努力做到最好。”

“当年微信做支付,一开始市场只有友商的1/7,1/8,现在已经是鼎足之势。云服务,友商的收入规模现在只是我们的两三倍,为什么不能赶上呢?”在腾讯内部讨论中,有人说。

腾讯还有一个信心来源,就是开放。CSIG已有6000多家合作伙伴,他们是腾讯在各个行业推动数字化转型的具体实施者。目前已经形成了90个行业的解决方案。腾讯聚焦于做好“连接器”(提供数字接口)、“工具箱”(提供数字工具)、“生态共建者”(提供基础技术)等角色,很多别的工作由合作伙伴去做,共建“数字生态共同体”。

腾讯内部也在加强协作。一个重要举措是成立了技术委员会,由汤道生和技术工程事业群总裁卢山两名总办成员牵头,下设“开源协同”和“自研上云”项目组,发力内部代码的开源和协同,并推动业务在云上全面整合。

以公司级大数据平台“天穹”项目为例,腾讯将内部的大数据技术开源共建,技术资源聚拢起来,权限开放,代码相互可见,劲往一处使。原来内部就有4个团队做视频项目,在“同等清晰度情况下大幅减少所需带宽”的技术方面,一个团队比较领先,但其他团队也希望自己做。开源协同后,技术在全公司所有视频领域快速上线,能复用的就复用,降低了“重复造轮子”的成本。

同时,技术协同也不是把原来A、B、C的服务,统一成D,代替A、B、C,而是将服务A、服务B、服务C进行架构拆分,找出其中的核心和共同模块,分模块开发和迭代,共同打造优秀的内核、基础技术和基础组件。这种内核和基础技术不属于任何部门和团队,属于整个公司。

我们国家的经济正处在一个关键时刻——增速下行,潜力仍在,挑战不小。随着人们期望值的提高,社会治理和公共服务的压力也很大。

怎么办?除了宏观环境的改革,在微观上,根本出路还是如何提升企业和各个组织的素质和能力。

这个道理,亚当·斯密在《国富论》里就说过,“经济发展无非是人均收入增长,而人均收入增长的唯一来源是劳动生产率提高,劳动生产率提高的根本途径则在于分工和专业化。”竞争越激烈,对专业化能力的要求越高。

从1996年至2000年的九五计划开始,中国就提出必须实现经济增长方式的根本转变,即由粗放型增长方式向集约型增长方式转变。但当整个人口红利还很充沛,行业每年新增蛋糕很大,靠粗放型增长也能活得很好,企业就不会在集约型增长方面花功夫。惯性积累到今天,当增量的获得没有那么容易了,就需要回到存量上,挖潜提效。

集约型增长的路径何在?数字化转型与升级是必由之路。在这方面,中国有着得天独厚的巨大机会。

首先,从PC互联网到移动互联网,再到ABC互联网(人工智能、大数据、云)、物联网、线上线下融合,以及5G,整个中国的商业、消费、生产,包括城市、政务等社会运行的方方面面,都可以在网络这一新型基础设施上运行。网是人类历史上继火与电之后最伟大的基础设施发明,而中国走在世界前列。

其次,中国庞大的实体经济、线下经济和社会服务,其数字化、网络化、智能化、数据驱动的潜力还很大。人与人、人与数字内容、人与服务的连接,这一消费互联网在中国发展得比较充分,但人与物、物与物、企业与企业、用户与场景,这一产业互联网的发展才刚刚拉开帷幕。当这些东西都有效连接起来,且实时在线,将会爆发出难以想象的空间和能量。以企业的IT投资来说,中国企业一年的投资约1万亿人民币,占GDP的1.2%,而美国的占比是5%以上。现在很多企业一出现不景气,就会砍IT投资,殊不知这是在断未来的路。

最后,因为中国有巨大的网络效应,可以在一个单一市场产生微信、QQ、支付宝这样的超级应用,互联网巨头几乎不分边界的竞争又迫使它们不断提升服务水平和技术能力。它们在数字化、数据驱动方面的能力远远跑在时代的前面。数据是今天最重要的生产资料,而数据不同于石油,石油用一次就少一点,数据可以循环使用,越用越智慧。这些数据巨头如果将能力广泛外溢,将迅速提升经济社会的效率与水平,极大地带动物理空间的数字化和现代化,提升供给的精准化和有效性。

在我看来,我们国家的很多方面都可以借助数字化转型的力量,以用户为本的理念重新做一次。这个数字化经济、数字化社会、数字化共和国的建设,可能需要二三十年,以PATH为代表的塑造中国今天与未来的新的结构化力量,将助力中国的现代化水平,再上一个新台阶。

在创办腾讯的时候,马化腾并没有特别高远的目标,他就是看到丁磊等人办了公司,觉得互联网领域有创业机会,就跳下去了。

但对用户的尊重、敬畏,以及对变化、变革的强烈危机感,让腾讯走到了今天。腾讯最在乎的是用户体验。海量数据是腾讯的优势,但马化腾觉得这也是腾讯最大的责任。他反对为了业务需要,硬把用户使用的不同场景打通。“我们必须以用户为中心,从用户的需求点来考虑服务。”

和一般的云服务商不同,腾讯进入云与智慧产业的领域,背后是十亿级别的用户,以及二十年积累的能力和庞大的生态优势。腾讯在科学、技术方面都在强力投资,这也在为长远的服务能力奠定更坚实的基础。但腾讯To B,有一个基本前提并不会改变,那就是对C端用户的尊重和在意是不变的,对用户数据隐私的尊重和保护也是不变的。

无论如何,20岁的腾讯开启了第二次生命,腾讯这条命,现在真的既是自己的,也是社会的了。

社会的需要和期待,永远是企业成长的动力。只看机缘到不到,觉悟到不到。

佛力不如业力,业力不如愿力。

“用户为本,科技向善”是腾讯最新提出的愿景。很简单,但符合腾讯20年的历程,对用户好,好好对用户。只是从现在起,用户中企业、政府、社会的分量会不断加重。这是从自然的生命到社会的生命的演化过程。

希望腾讯以水滴石穿之心,行水利万物之善。在让社会更美好的过程中,也让自己更有价值。

本文(含图片)为合作媒体授权创业邦转载,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。


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