3月25日，快商通携手贵州医疗行业，在贵阳成功举办了“智能营销 获客为王-医疗智能化营销分享会”。活动吸引了数十位医疗行业营销专家到场参与，并邀请了来自黔城医疗服务有限公司客户代表-AI机器人实验室-夏兰女士以及黔城医疗服务有限公司-MCN负责人-宾菲女士等作为演讲嘉宾，为大家现场分享了智能化营销新常态。如何用智能套电机器人实现营销增长，并一同探讨流量如何变成留量，低成本搭建短视频团队、获客的方式。现场座无虚席，干货满满。
本文整理了夏兰女士，关于如何用智能套电机器人实现营销增长的分享。
如何用智能套电机器人实现营销增长
我是夏兰，接下来我要简单的讲一下就是咱们公司在运用快商通AI智能套电机器人前后，都分别出现哪些改变。主要从五个方面进行讲解。
一、人工咨询现状
第一个就是在使用快商通AI智能套电机器人之前，完全是人工咨询的情况下，咱们公司的一些现状、存在的困难。在用智能套电机器人之前，咱们公司也运用了其他的一些平台咨询工具，但不是机器人。我们都知道用户行为会发生一系列变化，在一定程度上，大家上网咨询的医院越来越多，但这些变化对我们民营医疗企业来说也是个福音。
因此咱们的咨询人员的数量也有了一定的变化，就是变得越来越多，但这一块儿就会有一些问题产生。比如咱们咨询人员的个人能力问题，另一个是公司的一个成本优化的问题，还有就是对于咨询人员的培养问题等等一些系列的问题日渐突出，解决这些问题也是非常急迫的。
在没有用智能套电机器人之前的话，第一就是推广投放方面的问题。推广投放相信我们民营医院都有这个岗位的，很重要。这一块儿的话，我从数量和时间这两个方面去考虑。在完全是人工咨询的时候，咱们在推广这一块儿，它受市场的波动其实是蛮大的。比如早上的对话量与中午、下午、晚上各个时段那个对话量情况是不一样的。
还有就是咱们咨询人员的排班情况。为了方便管理，排班情况是固定的，但这样会影响到对话量的变化，对推广产生了一定的负面影响。你推广出去的时候，反馈进来的效果是要有一定时间的反应的，因此推广上我们很难反应。另外是时间上面，在对话量和咨询带班人数存在不协调的一个情况。如果优化多了，对话量多了，但是咨询人员接待不过来。那咱们可能就会去考虑针对一些科室或一些病种进行调整，这样的话对于推广账户也会存在负面影响。
第二是咨询人员的问题，其实表现最为明显的是个人能力的问题。在客观上是人工接待上线、咨询个人能力的区别。另一个是资源的初始分配的一个公平性，以及回复不及时导致的线索流失。另外，个人的心情，主观判断、个人性格的也会影响接待质量的。
第三是公司结构，主要是成本和人力分配，成本主要是培训成本。咨询人员培养周期是蛮长的，在咨询人员培训的这个周期这块成本花费比较高，但对话利用率却不高。比如新人可能掌握不了话术，但你必须分配给他资源，这样一定程度上带给公司一些问题。可能还会影响公司的一个整体形象，需要我们加强监督才行。
第四个是个不可控因素，如断网断电。还有就是我们之前用的一个其他品牌的在线客服系统，偶尔会出现一些崩溃的情况，这些因素影响也很大。之前我们公司就有遇到过，推广账户直接关停了，而且咨询人员也有自己的生活，但公司聚餐、团建的时候他们都不能参加。
二、用前疑虑
这个板块主要讲的是使用智能套电机器人之前的一些疑虑，或者说更多的是期待。因为我觉得咱们这个快商通的智能套电机器人它既然存在了，然后也在医疗领域沉淀了有近12年的时间，我就觉得它是有它存在的一个必然性的。合理性的话，我觉得对我们而言就是能不能解决我们现在所遇到的问题。如果能，那它就是肯定是合理的。
我们之前也有用过其他的机器人，但并不智能，其实就是规则机器人。因此这次我们针对三个方面进行考察：
第一个就是精准度，病种识别是否精准，能否识别非直接病种的问诊？年龄、数字等变量关系是否能判别？是否能精准的在适当的时机转微?
第二个是质量度：对话接待质量能否保证？对话太多会不会混乱？客户体验感能否保证？比如，会不会被访客认出这个其实是机器人在接待，让访客失去信任感，降低了客户体验等。
第三个是灵活度：问诊涉及到多个病种时是否会灵活转换？是否会根据不同病种灵活引导转化？比如访客说“我怀孕了，想打掉了，该怎么办？”但后面又问，“怀孕了能不能吃药打掉”。这涉及到两个不同的病种，机器人能不能灵活的转换。
说下转微性，就是能不能在适当的时机抓住转微的可能。现在用的快商通智能套电机器人可以根据自己需要去设置相应的话术及话术流程。比如，在几句话后转过来，或者是问到哪个问题了就是该转换，或者说应该在第三句、第四句还是在第五句转换，这些对话流程都是可以设计的。
前瞻性这一块的话就是能不能判断出患者的主要意图，用户的搜索行为以及话术都是不断在变化的，机器人能不能自动学习患者可能会问及的话术？另外有个特殊的地方，就是能否识别地方方言，能否针对自己所需要的进行话术规划，打造个性化的机器人。个性化机器人是必要的，比如说咱们是做不孕的，然后也有男科的、也有妇科的，也有口腔方面的业务，快商通这边的话就可以根据我们的科室个性化设计出机器人。比如妇科机器人、男科机器人。
接下来说公平性，这个我们前面也聊过，代表着资源的初始分配是否公平。用了套电机器人之后，相当于是机器人代替了你去做套电转微信。机器人套电后怎么分配呢？毕竟每个人的转化率是不一样的，以前可能是分配给能力强的客服，但是对新人就不公平，现在可以实施初始资源公平分配，比如新人已经加到微信了，如果有遇到问题，新人可以咨询下身边能力高的咨询人员，一定程度上也是一个互相学习、互相进步的过程。公平性的话也可以促进咱们咨询人员的积极性。
三、用后体验
整体用下来感觉是很好的，有问题的话呢就是咱们在话术上的一些问题。因为如果想要打造一个更个性化的一个机器人的话，结合我们的实际情况来进行话术的添加。虽然说快商通的数据库、医疗语料库非常强大，但是每家医院情况不一样，这个根据实际情况调整。
我这边主要灵活性、人情性、便捷性、效率性这四方面来说。
首先是灵活性，快商通是开放后台给我们用，它不像之前有一些平台，就没有办法进行一些话术上的自我添加。像这一块的话快商通是做的蛮好的，还有就是相关变量的一个设置。总体感觉下来的话，就是快商通这个机器人给咱们的感觉是很有人情味的。好像是一个真的人一样，除了疾病方面的咨询的话，还能对客户进行人性化关怀，非常具备人情性。
便捷性方面，可以分为人机协同和机器人独立接待的情况。人机协同这块主要就是体现在回复上。因为它是自动应答的情况，所以如果咨询人员正在接待其他人的时候，机器人可以自动接待，这样就不会有访客流失了。独立接待的时候也是一样的，不仅如此，机器人独立接待还是一个优化咨询人员线上接待的过程。我们做了夜班接待的测试，转微率较好，转微时机也可自行根据本院所需而设置，对一些潜在客户也能引导转化，打破了对象局限化。并且数据上显示，很好的提高了线上接待的效率。
四、咨询人员的变化
刚开始使用的时候，大家也是各种不习惯，各种怨言，大大小小各种问题都来找我们。但渐渐就开始适应了，尤其是在智能套电机器人真的能够帮助到他们的时候。比如白天人工协同时可将一些质量较低的对话转为机器托管，精力较为集中于质量高的对话中。同时也可监控机器人的聊天方向，可及时纠正，这样咨询人员效率高了，更轻松了，也就越来越愿意使用了。
再继续使用一段时间之后，咨询人员体验越来越好之后，自己也会做比较。相对完全人工而言，机器人参与会解放咨询人员的双手，不用随时随地盯着对话，有充足时间去接待已转微患者，慢慢的也就得到了咨询人员的认可。
而投入套电机器人后，咨询们线上接待更加轻松，对话初始分配也相对公平。咨询员们聊天积极性也会增强，重要的是工作方式也会有所改变。
五、用后数据体现
在引入使用快商通的智能套电机器人全盘接待前端咨询后，整体客户转微率达到近40%。同比全人工接待提升了近5%的效率，带来真正的高效获客！
上面也说了，完全机器人也就是机器人独立接待这块，我们完全就是用在大夜班上，跑的时候完完全全没有人工参与。总体下来，对话完全机器人自动接待，不挑对话，所有涉及的病种均有不同的聊法，表现相当好了。
人工协同这块，明显机器人的转化率相对人工接待是有提升的。快速应答这块我们也很满意，访客来了，咱们能第一时间服务，高峰期排队的问题也解决了。
紧接着我们来看看话术，主要讲一下第三张。我们上面也说了，在用套电机器人之前担心的一些点，其中有一个就是说，不知道机器人够不够灵活。有时候访客在同一个咨询界面会咨询不同的问题，这时候机器人能不能实现多意图识别，能不能跟随着问题不同进行话术变换，这张话术截图就告诉了我们答案。
以上就是我今天的分享了。
