万亿家政业的生死大考

蓝洞商业 2020-02-13 15:01

编者按:本文来源于蓝洞商业,作者郭朝飞,创业邦经授权转载。

53岁的李珍妮第一次没在自己的家过年。

大年三十晚上,作为住家保姆,她在武汉陪着生活不能自理的客户老奶奶。吃完年夜饭,一切收拾妥当,小女儿打来微信视频电话。她在这头,丈夫和三个孩子在那头,你一句我一句,说不完的家常,诉不清的衷肠。

八十多岁的婆婆走过来,对着手机嘱咐李珍妮,“一定要注意安全。”一瞬间,泪水涌了出来,李珍妮激动地说不出话。

“之后几天,心里一直不大舒服。我觉得有点亏欠他们,本来过年每个人都应该回去的,我作为家庭的主要成员,上头有那么大年纪的老婆婆,底下有三个孩子,却回不去。”除夕过去十几天,李珍妮向「蓝洞商业」回忆起这个细节,声音依然有些哽咽。

突如其来的新型冠状病毒肺炎,让不少李珍妮这样的家政服务人员不能与家人团聚。另一面是,由于疫情,春节过后大量家政人员无法返工,这个从业人员超过3000万的万亿级市场遭遇不小的挑战。

有这样一组数据:某家政服务平台,截至2020年2月11日,退单、延期订单近6000单,损失近4000万元。

“目前家政行业遇到的困难,可能比其他行业要严重得多。我们这个行业可以类比餐饮和旅游,甚至遭受的影响更大。”到家集团CEO陈小华接受「蓝洞商业」独家采访时说。

以到家集团旗下子公司58到家为例,2020年1月23日起,武汉全市范围暂时取消日常保洁等短期上门服务的下单功能,暂停保姆、月嫂、育儿嫂等上户服务,具体开放时间待定。目前,抵京的家政人员只有1%。陈小华坦承,如果不做出动作和调整,一个月的亏损就会达到上亿元。

家政行业如何自救?

众生期待

腊月二十九,钟点保姆陈艺蓉做完年前最后一天的工作,疫情让她和家人留在了武汉过年。由于平时一家三口都在武汉,丈夫是电工,女儿上大学,没回老家并不觉得特别遗憾。

“一家三口在一起,哪里都一样。有疫情不能出门,整天就关在家里,三个人就是吃了睡、睡了吃,有时聊聊天,打打扑克。”陈艺蓉告诉「蓝洞商业」。

父母不在跟前,陈艺蓉有些不放心。事实上,老人和亲戚们更担心他们一家三口,陈艺蓉一家租住的房子离华南海鲜市场不远,大约三四站路。让陈艺蓉感动的是,远在湖南的姨妈每天都会打电话问候。

陈艺蓉性格爽朗,爱说爱笑,自称是个没心没肺的人,“疫情面前我们一家三口都不紧张,丈夫和女儿比我还淡定,反正自己多注意就行了。”话虽如此,陈艺蓉并非一点都不怕,年三十囤的菜一直吃到正月初五,出门采购时碰到人老远就绕着走。

2020年1月31日,农历正月初七,按照事先约定,陈艺蓉通过电话,询问客户是否能正常上门。

春节前,陈艺蓉一天的工作分两个时段,上午十点到下午一点,她到第一个客户家做午饭、打扫卫生,下午五点到八点在第二个客户家里。春节前,第二个客户一家离开了武汉,目前尚未返回。第一个客户是一家三口,过年这几天孩子住奶奶家,夫妻二人连门都没出过。

客户与陈艺蓉相互确认体温正常、一切平安,正月初八开始上门工作。

陈艺蓉从事家政行业6年,本次疫情之前,就养成了上户戴口罩的习惯,如今又多了一项——出门、进门消毒,摁电梯随身带着湿纸巾。

比起陈艺蓉,刘红雨更忙碌一些。疫情之前,她是白班保姆,早8点到晚7点。客户是一对六旬夫妇,大爷由于车祸留下后遗症,智商相当于儿童,大妈去年脑瘤做了手术,尚在恢复期,经常头疼。老两口有个女儿,工作繁忙无法照看,眼下更是心有余而力不足,为了避免意外交叉感染,每天只是把生活必需品放在门口。

刘红雨比以往更仔细、更小心。她每天把家里擦洗两遍,早上拖地后用84消毒液消毒,晚上再来一遍,现在可能一天光卫生就要做5个小时以上。

李珍妮是住家保姆,节奏算不上紧张,更多的倒是心结。客户老奶奶生活不能自理,吃饭穿衣都得她贴身照顾。老奶奶有一个女儿,虽然也在武汉,平时工作忙,还有一个7岁的孩子要照看,更多时候只能打打电话,通过装在家里的摄像头看看母亲。

几天女儿没来电话或者没有微信视频,老人想不通,李珍妮就在旁边宽慰,“女儿不是不关心,是确实工作忙,所以才专门找一个人在旁边护理。你放宽心,不要胡思乱想,也可以把我当成你的妹妹或者孩子,咱们好好处。”

老人休息时,李珍妮看着窗外的商场和菜场,有时候真想出去走走、散散心,买点儿自己喜欢吃的菜。其实,疫情当前,她也就是想想,心里忘不了家人的叮嘱,“要小心,千万别出门。”为了让家人放心,她总是会半开玩笑,“我很听话、很乖的,不出门。”

一有时间,李珍妮就会在家里的微信群说话,甚至每天和孩子们发红包玩,“一个红包10块钱,算是一种互动,也是让他们少胡思乱想的一种方法。”李珍妮说。

过完年,陈艺蓉的家政阿姨微信群活跃起来,待在家的阿姨们都说不着急挣钱,等疫情过去再看。不过,正如李珍妮所说,所有人都期盼疫情早点结束,大家可以早点出门做自己该做的事。

生死局

一般来说,春节后是家政行业的爆发期,也是家政公司业绩最好的时候。但是,突如其来的疫情下,一切都出现变数。

陈小华透露,员工可以远程办公,挑战最大的是阿姨回城和雇主让阿姨进家两个环节。

对于58到家来说,影响最大的是保姆业务,包括月嫂、育儿嫂等,其内部称之为招聘业务。按照传统习惯,此类业务客户要线下面试家政人员,双方互相了解,受疫情影响,目前无法开展。保洁、维修等业务更容易,其模式类似于外卖、网约车,只要客户在线预约,家政人员即可线下履约。然而,最近多地开始实行小区封闭管理,也给这类业务带来挑战。

“我们短期极其痛苦,但是只要活下去,就前途光明。”陈小华没有盲目乐观,他认同马云那句话——今天很残酷,明天更残酷,后天会很美好,但绝大多数人都死在明天晚上。

因此,如何保证现金流成为各类企业的当务之急。各家公司背后的投资人和股东最关心的,也是CEO和管理层是否有相关现金流支持方案,资方的态度明确:当前更重要的是生死问题,而不是发展问题。

陈小华回忆,进入2月,58到家的股东通过电话、微信等各种形式询问,问题基本一致:公司现状如何?损失有多大?现金流怎么样?有没有应对方案?能活多久?投资人建议,做好三到六个月的准备。陈小华也很坦诚,如果不作为,一个月的亏损就会过亿,形势甚至比西贝、眉州东坡等备受关注的餐饮企业更严峻。

58到家公司管理层,包括财务、业务等部门,一同讨论如何降低成本、稳住现金流,让公司活下去。最终从两方面入手。

一方面是尽可能控制成本,压缩不必要的投资,实现生产自救。陈小华说,58到家先压缩市场成本,如果大量家政服务人员没有回城,可以考虑部分员工暂时休息。将原来的市场支出、广告投入等用于产品、技术和运营,暂停新员工招募与新办公室的扩张。

相应地,KPI考核指标也有所变化,原来主要是一个月能成交多少单、GMV有多少、实现多少佣金,现在更多偏重技术,同时考核一些线上指标,比如雇主和家政人员注册量、PV(访问量)与UV(独立访客)的数据等。

另一方面,可以考虑融资。陈小华透露,这方面此前58到家也做了一些准备,但并非为了应对疫情。如今看来也算“歪打正着”。

“我们总感觉,如果账上没钱,心里不安全。我们对外融资,老股东也很支持,我们还备了一些方案。所以我觉得不管多惨烈,我们一定能活到后天。”

把痛苦当作常态

面对生死考验,一些家政企业展开自救。

大规模复工前,58到家主要解决两方面问题:一是员工在家远程办公,二是将雇主、家政人员从线下引导到线上,实现招聘、面试、签约全部在线化。陈小华强调,当下58到家的核心战略就是实现业务在线化。

58到家商品产业部的杨艺本打算在澳大利亚过一个安逸的春节,不料由于疫情,大年三十晚上就被拉到一个微信群。公司管理层决定,原本预备半年后在全国推广的产品迅速上线。

杨艺解释,简单说这个线上产品就是客户可以在线挑家政服务人员,家政服务人员也可以在线找工作,双方在线面试,彼此确认,不用到店直接签约。客户侧的APP是58到家,家政人员一侧叫阿姨一点通,加上58到家的内部系统,三方连接,整个流程运转起来,适用于PC、手机等多个终端。

1月26日,农历正月初二,杨艺和团队开始工作。由于澳大利亚与中国有几个小时的时差,连续好几天,杨艺都是凌晨两三点与同事在线沟通,为了保持实时沟通,大部分时间都在酒店呆着。

杨艺向「蓝洞商业」调侃说,“想着出国度假,其实是换个地方工作。”

58到家移动研发组的赵猛与团队几乎是同样的节奏。从正月初二开始,他们9点半在钉钉开晨会,之后从运营等部门搜集产品相关问题作分析,晚上写代码,至少工作到凌晨。

经过各部门合力,2月3日晚58到家在线产品上线,第二天在全国市场推广。

杨艺说,线下不可能无限制扩,有天花板,线上打破了时空限制,优势明显。家政人员简历在线化,各种信息相对完善,包括背景调查、健康证、体检报告等,有利于客户快速选择。

针对当前疫情,58到家也在线建立家政人员的信息档案,将其与雇主对接。目前,其要求家政人员居家测温,结合行程追踪,生成健康档案,通过云管家后台监测。当劳动者健康档案出现异常时,将第一时间智能预警,健康档案异常人员将不得上户服务。这将为家政人员和雇主节省大量时间。

数据显示,2月3日以来,家政人员线上找工作的积极性非常高,整个线上数据翻番。

不过,新系统还不完善,还一度让赵猛捏了一把汗。上线第二天,家政人员与雇主正在面试,APP突然卡死,之后一点击就崩溃。

赵猛与团队紧急介入,查找原因、修复上线,几乎用了一整天时间。赵猛承认,58到家线上模型,尤其是视频面试,还做不到像微信那样稳定,还需要努力。最近,他们一直倾听各种意见、优化升级。

杨艺觉得,视频面试场景还不够完善,比如雇主夫妻或家人不在同一位置时,多人面试难以进行,产品技术正在紧急研发,更符合用户需求的产品也即将上线。

“我相信58到家的基本面,这个行业的基本面不会因为一个疫情而改变,站在未来五年、十年来看,或许会感恩,这时候就是考验组织能力到底强不强,是一个锻炼肌肉的机会。”陈小华认为,创业者应该内心淡定,不要怨天尤人,创业本来就是会遇到各种意想不到的状况。

同时,他也希望政府和相关政策能够关注有三千万从业人员的家政行业,甚至相关措施背后的态度比结果的帮助更大。

事实上,最近多地推出相关政策支持中小企业渡过难关。比如,2月5日,北京推出16条措施帮助中小微企业持续健康发展,包括停征部分行政事业性收费、减免中小微企业房租、为经营困难企业办理延期纳税、补贴小微企业研发成本、拓宽直接融资渠道等。

陈小华总是提到一句话:创业最开心的只有第一天和把公司关掉那一天,第一天是因为兴奋,关掉那天是因为解脱,剩下的都是痛苦。“如果你把痛苦当作常态,心态就正常了。”

(应被访者要求,文中家政服务人员均为化名。)

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

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