家电后市场O2O如何革传统产业的命

撇开家电后市场O2O，我们先谈谈传统的家电维修市场是如何。首先，市场有多大？据中国家电行业协会公开信息，家电后市场的市场规模在4000到6000亿每年，这些包括从家电的安装、调试、保养、维修、升级、耗材更换、拆装和回收置换。围绕着这些服务的提供商在60万，从业人员达千万。而在整个行业内，持证上岗人员不超过5%。师徒制至今依然是这个行业培养技能的主要手段，一线城市90%从业者非本地户籍，其余城市从业者亦属本地弱势群体。每一单维修服务的平均完成时效3.5天。

传统家电后市场的痛点何在

首先，是保修权益不明，在保不给修。这是一个很普遍的状况，消费者对自己保修权益不清，即使在保修范围内，针对一些小品牌的家电，寻找官方维修是件麻烦事情；其次，销售与售后脱节，销售与售后分属两个部门，管卖的不管修，推诿众多；第三，对于大多数家电故障，一般消费者是很难进行状况描述，或者自我定位，因此对于初次上门维修的人员而言，单次服务有时候很难解决问题，往返损耗巨大；第四，一般小问题被要求替换零件，无法低价解决问题；第五，定价随意，名目众多，包括上门费、检测费、维修费等，漫天要价；第六、容易遇到“李鬼”，很多维修业务被品牌外包，服务质量无法监控。

综上所属，家里电器坏了，本身就是一桩烦心事，而在寻求维修的过程中，由于整体维修行业的服务水平不高，竞争力度不大，客户体验较差，已然成为一个普遍的问题。

如何成为家电后市场的行业标准定制者？

“互联网＋”之于传统家电维修行业，会有什么革新意义？就维修的O2O模式而言，首先，无非是去中心化，提高消费者的选择范围；其次，引入更广泛可选的资源，从而降低维修价格。而这两者无非最终是要朝着提高用户体验的目标而去，用户的评判标准也是相当简单粗暴，“快”，“好”，“划算”。

先谈“快”，相比传统的维修服务，怎么叫也叫不到，新型的维修O2O能不能在短时间能提供服务，以解决燃眉之急，要知道家里冰箱、热水器这些大型家电坏了的家庭是有多么“捉急”。“快”需要匹配的是O2O项目的维修师傅匹配的广度；第二，修得好，作为消费者最怕的无非两点，“越修越坏”和“怎么也修不好”，这两种服务结果对于他们而言无异于浪费时间和浪费感情。而如何修得好，则是对维修师傅的专业技术提出要求；再者，什么样人宁愿花时间去修，也不替换新的？那必然是追求性价比的一群消费者，因此“划算”就成为衡量用户体验最后、也是很致命的一环。这就对O2O项目的价格设置和市场定位提出了要求，怎么做才能既保持利润，又不丧失客源。

那么，如今那些新兴的、有志于革新传统家电维修市场的O2O们该怎么做才能为这个无序的行业制定新的从业标准？最终也从“标准化”中获益呢？

首先，为整个家电维修行业划分细类，将维修和看病一样，不同的病状挂不同的诊室，对消费者有一个初级的引导；其次建立信息对称的服务流程，聘用有资质和技术的维修师傅，让消费者进行点对点选择；制定清晰的价格体系，体系不易不过复杂，在合情合理的基础上，尽量简单粗暴；实行服务监测制度，或者是反馈、评价制度。

那些家电后市场的O2O项目

以上表格选取了四省市的主要家电维修O2O，其中家电管家以重垂直的“手机家电”维修为主，而轻松家电是整个产业中，目前获得融资数额最多的。由于线下维修师傅资源很难整合，未来家电维修行业的发展趋势还是差异化竞争。从融资表可以看出，目前大城市的家电后市场O2O还处于发展的初级阶段，融资轮数较早期，行业标杆尚未显现。

另外，在互联网＋和O2O的旋风之下，很多从事传统维修行业的公司也开始互联网化，在O2O领域连续创业，如上海地区的“师傅王”，原来主打传统维修。近日， “师傅王”的新产品“师傅来了”也初试水，定位于家电家居售后领域的一站式服务O2O平台。

事实上，传统维修行业如果不想被“革命”，就必须下大力气消除传统行业中的弊病，如服务效率低、服务态度差、服务售价高等弊病，而并非简单将线下的服务转移到线上。家电后市场的O2O大战刚刚开始，“剩”者为王，还是硬道理。