请给互联网公益一点耐心

周天 2019-12-06 08:55

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编者按:本文来源创业邦专栏周天财经,作者傅叶 周天。

大病救助平台水滴筹最近陷入了舆论漩涡。

一则由梨视频拍客发布的视频显示,水滴筹在线下的推广团队存在违规行为,在引导病患筹款的过程中行为不当。

水滴筹方面承认了在部分线下地区确实存在视频中显示的问题,向公众致歉并提出了整改措施,「成立紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地开展相关情况排查。自即刻起线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为。」

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水滴筹11月30号发出的声明

在 12 月 2 日的水滴筹最新声明中,水滴筹提到「公司管理层认为,问题核心是公司的管理问题,水滴公司管理层自身必须对此负责,承担相应管理责任」,并且,水滴筹也对直接造成问题的患者人数导向的绩效考评方式,调整为以项目最终过审额通过率为依据,从数量考核改为质量考核。

至少从目前的措施来看,水滴筹认识到了问题的严重性,拿出了整改应该有的态度。

水滴筹此次事件之所以能够引起如此巨大的舆论关注,究其原因,主要在于社会对于公益款项相关使用情况的高敏感度。同时也折射出有关于互联网 + 公益,以及公益与商业如何平衡的几组问题。

01 公益离不开商业

如果单独拿出水滴筹来看,它实际上是一个完全的公益项目。

因为大病需要筹款的患者在平台上发布信息并上传相关证明材料,就能够借助互联网的力量筹集到「救命钱」,而且水滴筹在这一过程中不会抽取任何费用,还在很长时间里承担支付渠道手续费。

水滴公司创始人兼 CEO 沈鹏今年也曾在社交媒体上透露,水滴筹成立至今已经累计补贴了超过 1 亿元的第三方支付渠道费用,就是为了让筹款能够一分不少地汇给患者。成立至今三年时间,水滴筹累计连接了 2.8 亿用户,筹集了 235 亿元的善款,救助了几十万个大病家庭。

相应地,此次水滴筹线下地推问题中的「提成」(事实上,据了解线下人员和所谓提成不光是水滴筹,轻松筹、悟空筹等也是类似,甚至轻松筹的提成额度还要更高)也不是从用户筹款中抽取服务费,而是由水滴公司支付地推人员的工作酬劳,所以需要明确的是,水滴筹是在考核及管理上出现了问题,但并无抽取捐助人的爱心善款的行为。

当然,水滴公司作为一家商业组织,也需要考虑到企业经营的可持续性,它的业务模式是通过水滴筹获得用户和流量,推荐合适的用户转化,然后通过水滴保险商城变现,是比较典型的互联网商业模式。

回到公益与商业的关系,二者从来都不是二元对立的矛盾。

公益组织的运作需要成本,而且越是成熟地区的公益机构,就越趋向于商业化运作。商业顾问刘润曾提到,他作为香港「百仁基金」的特邀会员,了解到该基金秘书长的年薪是 100 万港币,和在企业里工作的高级职业经理人并没有较大差别。

《公益时报》也在不久前发布了一项统计,163 家民政部部管基金会的专职人员年平均工资为 12.11 万元,工资中位数为 9.14 万元,也与普通白领的收入不相上下。

与此同时,公益也需要追求效率和商业运作。

比如说,水滴筹在这两年一直对于病患的各项信息严格审核,要求发起人清晰说明患者的疾病状况、家庭经济状况、以及保险状况等各项必要信息,用户也可以对求助信息进行证实、举报。

去年水滴筹在民政部门指导下,联合行业多个主流平台共建了自律公约,建立「失信筹款人」的黑名单制度,并且还对一位涉嫌欺诈的用户发起了诉讼,今年 11 月北京市朝阳区一审宣判要求当事人全额返还筹款并支付利息。

要知道这一案件是全国首例因大病网络互助引发的纠纷,水滴筹遇到的很多问题,不仅是行业整体存在的问题,我们的整个社会,也还都没有做好准备。

平心而论,将公益与互联网商业相结合的尝试,一定会比做一家纯商业公司难度更大,企业同时面对着伦理秩序与商业模式的双重考验。在这个过程中,没有人想看到善意和爱心被不正确地使用,但也正因如此,我们应该给先行试错的企业多一些耐心。

02 该如何看待「互联网 + 公益」?

信息透明,永远是预防慈善中出现违规和腐败现象的防腐剂。

信息透明和在线化,就意味着纠错机制。在过往的一些公益违规事件中,往往如影随形的都是信息不透明、暗箱操作,公众毫不知情这个项目的具体由来,当事人信息,也不知情资金如何使用,那么,事后纠错是无从谈起的,这才是一些传统慈善机构,在公众面前存在低信任度的尴尬局面所在。

相反,在水滴筹、轻松筹过往的一些舆论争议事件中,类似家中有几套房还进行募捐,被网友们挖出真实家底的情形,尽管对水滴来说是一种尴尬,但我们也需要意识到,恰恰是互联网发挥了公示作用,通过丰富的图像和视频的形式,让筹款人的信息有了最大化的留存和公示。同时通过社交渠道的传播,让更多的相关方能够看到,从而为纠错创造了可能,特别是熟人网络的信息传递,直接让「坐拥几套房还敢出来求助募款」的情况降到最低。

也就是说,互联网恰恰是赋予了公益和慈善以纠错机制。

只不过,这里面的悖论是,互联网上越多知情人站出来「扒皮」众筹上存在一些「动机不纯」筹款人,就越说明,纠错机制是有效的。但公众只会产生一种印象:「哦,水滴上原来有这么多不恰当的公益资源需求方」。

这样的悖论,让水滴吃尽苦头,我能感同身受的是,我如果是水滴的工作人员,我也会觉得很冤。

我们需要认识到,互联网和信息透明,只会是公益的好朋友,而非相反。

在推动中国公益透明化进程中,水滴这样的玩家不是太多了,而恰恰是太少了。越来越多的互联网平台的出现,才会为中国公益确立新的透明标准。

透明化是互联网的一方面,而带来门槛降低的下沉化,是互联网赋予公益的另一个红利。比如,线下求助效率低,现金的不可追溯性让善款难以被追踪,都得到了互联网的纠正。

基于砍价省钱动因的裂变成就了拼多多,尽管在很长一段时间拼多多被一线城市用户诟病,但权衡利弊,拼多多的真正贡献恰恰是完成了低线市场的用户教育过程,实现了几亿人口的互联网化,即便影响体验,但实实在在创造出来了增量市场,并重塑了中国的商品流通环境。

与之相对应的是,水滴的自发裂变,其原始驱动力是爱心,即便时常在朋友圈和微信群中刷屏,却从来不曾让水滴被诟病「打扰用户体验」。

此次引发争议的地推,实际上的用意,也是出于尽可能覆盖不熟练使用手机的低线用户,而这些用户由于声量微弱,恰恰也是公益很难覆盖到的群体。沈鹏此前曾透露,水滴筹 80% 的筹款用户来自于三四五线城市,72% 的赠与用户来自于三四五线城市,77% 的互助用户也是来自于三四五线城市。

一个学界长期讨论的话题是,互联网是否带来了平等?实际上,过去很长一段时间可能并没有明显效果,因为熟练使用互联网的高知人群通过互联网杠杆,掌握了更多的资源,包括拥有能引发广泛同情的求助话语权,从而获得更丰富的公益资源。

这对于下沉人群来说,是一种并不平等的现象,而水滴今天所做的,尽管并不完美,但完成的恰恰是赋予下沉人群以杠杆,从而真正让互联网成为公益平权的工具。

不愿意掏钱?转发也是一种鼓励,水滴通过互联网也让公益有了更丰富的实现方式。也就是在这个过程中,慈善和公益实现了「点点手指即可」的低门槛化和普及化。

再多说一句,水滴的商业模式中,包含通过保险业务带来营收。

这里恰好可以谈到的一点是,中国的保险市场,同样需要下沉和用户教育。正如周天财经在过往报道里讲过,保险生意是一门反人性的生意,人们愿意为即时的确定的享乐付费,而不愿意为久远的小概率事件分摊风险,这也是为何长期以来,中国的保险业都依赖于保险销售员挨家挨户敲门销售,用户的弱购买习惯带来的「强推销」,也让整个行业自身在较长的时间里,陷入了某种尴尬,而保险的市场教育并没有真正得到完成。

而水滴筹让人们得以直观地面对他人的不幸,能唤起更多人群的保险意识。实际上,也是用更加不打扰用户的方式,促进了保险的下沉化和普及。

下沉市场需要的是耐心和爱心,一点点瑕疵,不应该遮蔽良好的发心。

我对互联网 + 公益始终是有信心的,也希望更多的人能给予新生事物一些耐心。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。


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