直播卖货出现投诉怎么办?罗永浩:退双份钱

2020-05-22 13:42

编者按:本文来自微信公众号刺猬公社(ID:ciweigongshe),创业邦经授权转载。

这次,罗永浩犯了所有主播都会犯的错误;只不过,他比大部分主播要负责任。

5月20日,很多网友在微博上投诉称,在老罗抖音直播间购买的名为“花点时间”品牌的玫瑰花,收到货后存在“打蔫”和“腐烂”的情况。

一位网友放出自己和女友的聊天截图,女友对他说:“以后能不能不要在老罗直播间买东西了,谢谢”。罗永浩转发了这条微博:“嗯,你要听她的”。

从5月20日下午5点半开始,老罗连续发了30条微博向网友表示“抱歉”。

罗永浩的微博被“道歉”刷屏

五天前,为了即将到来的“520”,罗永浩在直播间预售了来自“花点时间”品牌的玫瑰花束。“超过1万亩的签约花田,天猫双十一销售鲜花类目是排第一的大品牌”。原价269元,老罗直播间只卖169元。他自信满满地对着屏幕前的粉丝说:“所见即所得。”

宣传时有多酷,翻车时就有多猛。

遭到大量网友投诉之后,罗永浩在5月20日晚上发布微博,公布了关于此事的道歉信与补偿措施:“所有购买‘花点时间’玫瑰的用户将得到双倍的现金返还。”在品牌方退款和等现金补偿之外,老罗还将为近一万名购买用户额外补偿共100多万元。

自4月1日罗永浩在抖音开播以来,人们总是揶揄,如果他不在直播中翻车几次,就称不上真正的直播。

从第一场将“极米投影仪”误称为“坚果投影仪”,再到在PPT上将“23.9元两瓶”的洗洁精误写成“9.9元两瓶”……老罗确实小错不断。这些失误姑且可以被归为“技术原因”,也都可以通过后期的“品牌营销”得到弥补。

但是,面对货品的质量问题,罗永浩的眼里绝对容不得半点沙子。

在道歉信中,他写道:“如果合作方的产品出现大规模的质量问题......那我们也一定会毫不留情地为消费者实施报复性维权,就像某人当年不知疲倦地帮助某德国品牌一样......”。

罗永浩指的是2011年时的“西门子”事件。当时还是“老罗英语培训”创始人的他,怒斥西门子冰箱存在“门关不严”的问题,并在西门子总部的门口,挥起铁锤,砸碎了3台西门子冰箱。

罗永浩在西门子北京总部砸冰箱 图源:网络

如今的罗永浩意气游侠,仿佛回到了九年前的场景。就连一开始“嘴硬”的品牌方态度也软化下来,“大家对我们的批评,我们收到了,请大家持续监督。”

放到直播带货整个行业里,罗永浩犯的是所有主播都会犯,而且最常犯的错误。

即便是头部主播,都会在选品上出现问题。3月下旬,李佳琦售卖的一款脱毛仪出现“货不对板”的情况,直播间显示的套装和商家官方页面提供的套装不匹配,引发了二、三百人的维权。

直播电商风口下,不只有销售奇迹,还有责任与义务。

主播、直播间与品牌方的关系到底是怎么样的?主播要为直播间的产品负责吗?要负责到什么程度?在直播带货的传播度和影响力越来越大的今天,这些问题变得尤为关键。

今年的“315晚会”因疫情原因未能如期上映。不过,很多人猜测,如果晚会照常进行,“电商直播购物”将会成为曝光质量问题的重灾区。

3月底,中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题。在这些消费者中,仅有三分之一的消费者遇到问题后进行投诉,还有近三分之二的消费者放弃了投诉的权利。

对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现,近半数消费者选择不投诉的原因是“损失比较小,就算了”(46.6%);比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间,占比达18.1%。

近半数消费者在直播电商消费体验中选择不投诉 图源:中消协报告

之所以形成这样的局面,主要原因在于电商直播的消费者大多为“冲动购物”。这既是电商直播销售的魅力,即挖掘消费者的隐形需求,也导致了消费者在遇到消费问题时,缺少进行维权的动力。

这直接与用户对直播电商的传统认知有关系——低价、低决策链、商品价值小。

低价与秒杀模式成为直播电商的主流模式,每个主播都在凭借粉丝优势竞争全网最低价,这决定了主播的话语权、影响力与粉丝的忠诚度。性价比是吸引流量的主要噱头,但往往也成为低质和假冒商品的温床。

该份报告还显示,近七成受访者认为当主播推荐时,如果喜欢就会购买;22.7%的消费者认为如果主播推荐,大多情况下会购买。此时如果出现品质缺陷,就会涉及到“虚假宣传”的问题。

在中消协的报告中,针对直播电商的不同节点,消费者满意程度最高的是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分,其中的关键词就在于“虚假宣传”。

图源:中消协报告

消费者将对主播的喜爱,转移到对货品的信任,这也是目前电商直播盛行的逻辑之一。

然而,一个不得不面对的现实是,除了真正头部的主播以外,大多数主播只是一个“店员”而已。小主播对上游生产端的控制与影响力十分薄弱,更何况品质控制与把关。即使是有能力建立自己的供应链的头部主播,也难直接为商品的品质问题背书。

按照《南方都市报》援引律师的话说,“网红带货”与“明星代言”的行为性质是一样的。

《中华人民共和国广告法》规定,广告代言人包括了“对商品、服务作推荐、证明的自然人、法人或者其他组织”,这显然也适用于网络主播,“直播带货产品尽到合理审查的义务,查阅查验有关证明文件,核实广告内容。”

为此,每个主播都建立了严格的“品控”或者“选品”团队,试图把好第一关。薇娅曾在《南方都市报》的采访中提到自己的选品过程:

“比如说一款零食,我们的招商团队会从口味、包装、配料等各个方面进行多次筛选,其中零食的食品安全是最基础的,然后还要口味好、包装吸引人、生产日期要最近的等等,各项都符合要求的才会进入下一轮;第二轮我们会从公司随机找几名员工去品尝打分,综合评分高的产品才会送到我这里,最后由我决定这款零食上不上直播。”

在“人货场”的理论里,主播成了连接器。在目前一味追求低价、依靠主播个人魅力的现阶段,平台、主播、MCN都有责任和义务将直播带货带入良性轨道,而不是将“低价”“质次”的污名化标签甩给这个行业。

传统直播电商平台相较于社交直播电商平台,有着供应链、技术积累等优势;而社交直播类平台,则有着用户与内容优势,生态更为活跃,但电商的基因薄弱,需要更多规范。

中消协的报告发布之后,还得到了罗永浩的转发。当时,正值他直播首秀的前一天,老罗转发报告并评论说:“从业者必须高度自律,不能因为粉丝信任自己就胡来,否则大家就没得玩了。

在过了“千播大战”的草莽阶段之后,伴随着大品牌主下场、公众人物(明星或者KOL)等入场,直播电商平台的竞争进入了新的洗牌阶段。

自疫情爆发以来,各路明星、CEO等纷纷下场直播带货,直播电商成为明星、KOL等的标配,他们将直播电商直播带入了更多人的生活里,这是直播电商全民普及的契机,也是摆脱物欲、低价等污名标签的绝好时机。

从这个方面来看,直播电商需要更多“罗永浩”。

本文(含图片)为合作媒体授权创业邦转载,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

热文榜 TOP

查看更多
  • APP
  • 公众号
  • 微博
  • 知乎
中国创业者的信息平台和服务平台,帮助中国创业者实现创业梦想
创业邦公众号,带你随时了解与创业有关的人、事、钱
邦哥自留地,轻松充电,秒知圈内事
创业邦知乎机构号,带你以另一种方式了解世界