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国产替代势在必行,本土CRM如何破圈?

创业邦 2020-12-01 18:37

编者按:本文为创业邦原创,作者宇哲,未经授权不得转载。

2020年,全球疫情的爆发对经济和企业发展带来巨大压力。特殊形势下,越来越多的企业面临严峻挑战,数字化转型成为了企业发展与竞争的关键。对于现阶段传统企业来说,数字化转型的核心是技术和数据驱动的客户数字化运营,这其中,CRM成为企业数字化不可或缺的一环。

CRM(Customer relationship Management)作为专业的客户关系管理系统,经历了从传统CRM向SaaS化CRM到移动CRM的转变。如引领全球CRM行业发展的Salesforce,其通过云端部署改变了以往本地部署CRM的方式,从而更便捷、更高效的让企业与客户建立联系,为全球众多知名企业提供服务。

伴随CRM在企业中的广泛应用,近年国内CRM发展迅速。以国内CRM领先企业销售易为例,不仅借助CRM产品帮助客户实现了企业内部的连接,还让企业可以对外连接经销商、服务商、设备和终端用户,为企业客户打通完整的价值链。产品与技术的创新,也使其得到客户与资本的青睐,不仅获得红杉资本、经纬中国、腾讯的多轮投资,更在2019年获得来自腾讯的E轮1.2亿美金投资,这也是迄今为止中国CRM赛道的最大一笔融资。

回顾销售易的发展路径,我们来看本土品牌是如何得到全球知名企业的认可?又将如何成为世界级CRM企业?

“以客户为中心”,代表中国CRM走出去

史彦泽拥有20余年的销售和销售管理经验,在创办销售易之前,曾担任SAP中国商业用户部总经理,在过往的软件从业经历中,他发现,传统管理软件与最先进的互联网技术严重脱节,“如何用移动、社交等新型互联网技术改变中国CRM市场?”这是史彦泽常思考的问题,亦是其创业的初衷。

2011年,史彦泽创办销售易,用新型互联网技术变革了传统的CRM软件,帮助企业实现同客户互动的全过程数字化、智能化,从而提升客户满意度,实现可持续的业绩增长。

史彦泽希望做一家崛起于中国的世界级CRM企业。“2011年,我们就在思考这样的问题:企业运营最重要的应是与客户的紧密连接”,虽然早就意识到CRM的本质是连接,但受限于彼时的市场成熟度及初创期的资源限制,史彦泽决定先从to B端销售流程管理做起。

创立之初,销售易汇聚了一批来自SAP、华为、搜狐等企业的专业人才,秉承“让销售更容易”的理念,为企业搭建数字化的销售管理平台。

2012年,销售易1.0版本上线。一年后,销售易推出移动端APP,这款云端产品融合了社交、移动等当时最新型的互联网技术,从销售人员实际需求出发,彻底重构了传统CRM。

不同于国际品牌的是,销售易移动CRM更加符合中国移动互联网快速发展的背景下,人们普遍在移动端进行业务操作与信息获取等本土化的使用习惯。同年,销售易获得云天使基金的天使投资、红杉资本A轮千万级投资,成为国内首个获得TOP级风投青睐的移动CRM品牌。

尽管以销售管理为业务切入点,但销售易始终坚信真正的CRM应该是覆盖从营销到销售再到服务的客户服务全链条,因此销售易不断坚持产品的创新与研发,从销售云产品出发,先后推出伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云及营销云等优质云产品。

同时,为了支撑中大型企业定制化、个性化、灵活化的业务需求,赋能不同行业的企业完成数字化转型,销售易于2015年便开始投入研发PaaS平台,是中国CRM领域最早推出PaaS平台的企业。变革性的产品与服务,让销售易逐渐得到大型企业的认可,如腾讯云、沈鼓集团、WPS、中外运、分众传媒等行业头部企业先后成为其客户。

团队、资本、创新产品与服务优势,让销售易站在了国内CRM的领先位置。在与全球CRM厂商的比拼中,销售易亦取得了漂亮的成绩。

全球权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner的评选中,从2017年开始,销售易已连续四年成为唯一入选Gartner SFA全球魔力象限的中国CRM企业。2020年的Gartner SFA全球魔力象限评选中,销售易的多项测评指标持平甚至超过了Salesforce、SAP、Oracle等国际厂商。

值得一提的是,销售易aPaaS平台也于2019年7月入选Gartner aPaaS推荐供应商名单,而中国仅有阿里云、金蝶和销售易三家企业入选该名单。这意味着销售易aPaaS平台已经符合国际顶级行业认证标准,更预示着其距离成为世界级CRM企业又近了一步。

国产CRM,迎来危与机

近年,国产替代被频繁提及。早在2012年,阿里率先提出“去IOE(IBM/Oracle/EMC)”,毕竟,国产操作系统、数据库、中间件和办公软件涉及到更多的核心数据,因此其替代声音相对较高,起步也相对更早。如今,以阿里云、腾讯云为代表的国产云服务厂商加速IT基础设施的建设,使“国产替代”成为事实。

今年疫情影响下,国内企业面临严峻挑战,数字化转型成为必然。一时间,传统企业纷纷寻求数字化变革,销售易成为众多企业的首选。但如何成功接手这些国际企业服务龙头厂商,这无疑对本土CRM提出了更高要求。

“这么多年,我们终于有能力和机会去做国产替代这件事,并且也证明了国产品牌是能够做到的。”销售易创始人兼CEO史彦泽说到。

对于史彦泽来说,这一天已经等了很久。

在销售易的客户名单中,如联想集团、海康威视、上海电气、滴滴等头部企业,“他们以前都是与国外CRM厂商合作”。在一连拿下多家知名企业的订单之后,销售易不仅证明了自身实力,更证明了国产品牌替代国际厂商产品的可能性。

以海康威视为例,在与销售易合作的最初也存在信任问题,“像海康威视这种全球500强的企业,他们在CRM选型中是非常谨慎的,他们有自己的一套选择和使用标准,一旦服务商搞不定,那海康威视会立即止损,这也就意味着稍有差池我们很快就会出局。”正如史彦泽所说,接下这些全球化企业客户的时候,面临着巨大压力。

“海康威视的业务覆盖全球,这就对CRM的国际化能力,如语言、时区、货币等提出了需求。同时,此次项目将覆盖全球这么多国家和地区,我们的云服务要放在哪也是此前服务国内客户时极少考虑的问题。”

所有问题都是全新的问题,而这些问题共同指向同一点:本土品牌究竟能做到什么程度?这是销售易面临的质疑,亦是销售易的自我挑战。“当所有人质疑的时候,你只要坚信这个路径没错,对自己的实力储备有信心,然后剩下的就让时间来证明”史彦泽说。

事实证明,销售易做到了。“我们没有想到国产软件已经能做到这样的程度。”这是海康威视客户的合作感受,史彦泽告诉创业邦“就像他们自己说的,这次项目让海康威视对我们有了全新的认识,除了产品和能力以外,也证明了中国本土公司的服务能力和服务态度。”

除了服务出海公司的全球业务,在疫情的倒逼之下,国内传统企业想要进一步发展,势必也要进行数字化革新,而企业数字化转型又为CRM厂商带来更多的可能性。“下一代的客户关系应该是人和科技进行互动的客户关系,我们的初心就是连接,是希望通过‘连接’的能力重新来定义CRM,通过CRM来帮助企业与客户进行互动,让企业能够转型成为一个全新型的数字化运营公司。”对于史彦泽,这是他创建公司的使命,而在国内数字化转型的重要节点上,也终于迎来了新型CRM发展的新阶段。

如何为下一个节点,奠定更坚实的基础?

借助与腾讯的合作,销售易强化了自身的外部连接能力,打通了B to B to C的前端业务。

11月19日,销售易在“Engage 2020品牌战略发布会”上推出了面向to C企业的,以CDP为核心的消费者洞察体验套件,将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合,服务C端企业客户从“品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期。而顺势发布的兼具to B + to C能力的“双中台型CRM”,则可为全行业企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。

与此同时, 销售易还发布了全新品牌形象,包括英文名“Neocrm”、品牌吉祥物Neo,并启用了全新的品牌标识“Neocrm 销售易”,进一步通过“Neo”一词来寓意销售易将成为新型CRM的代表,在下一个节点上通过新型互联网技术,打造符合新数字化时代企业新需求的新一代CRM产品,给客户提供新的CRM选择,传递新的产品价值。而全新的英文名“Neocrm”的也显露了销售易准备进军国际市场的计划,销售易将满足更多企业的全球化业务需求,帮助企业出海拓展。

针对此次品牌焕新升级,史彦泽提到,“这是一次品牌的全新升级,是销售易面向下一阶段重要节点的启程”。

疫情使经济环境前所未有的严峻,倒逼企业寻求经济求精的运营方式。正如史彦泽所说,新时代的企业必须依靠数字化的管理实现与客户的连接,新型CRM恰恰成为洗牌期的关键助力。

本文为创业邦原创,未经授权不得转载,否则创业邦将保留向其追究法律责任的权利。如需转载或有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

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