2021,企业服务市场进入“分化”期

何玺 2021-01-16 07:32

编者按:本文系专栏作者投稿,作者河玺。

企业微信的“服务能力”是越来越强大了。

2020年12月23日,企业微信2020年度大会在广州举行。会上,企业微信宣布了多种升级举措,进一步加强了与微信的互通能力。此外,企业微信还发布了多组企业微信数据,正式启动了企航计划。

01、企业微信这几年

2018年9月,腾讯出台了十年来最重要的组织架构调整。在这次调整中,马化腾提出要实现腾讯从ToC向ToB的根本转变,并提出了产业互联网战略。企业微信作为腾讯产业互联网战略的重要着力点,也开始了新的升级。随后,企业微信实现了与个人微信的互通。

2019年,微信负责人张小龙在当年的微信公开课上指出,企业界过去花费海量资源搭建的IT环境,并没有很好地解决对内外沟通、连接的基本需求,企业微信将帮助企业解决这个问题。今后,企业微信将扮演中国线下商业关系向线上世界迁徙的桥梁,重塑企业与消费者的连接、服务方式。

为此,张小龙给企业微信的“专属连接器”的定位赋予了一个新的延伸——“人即服务”。他认为,C端客户对销售服务体验的要求是,对方应该是一个“有温度”的人,而不是传统的机器或者电脑程序。但同时,他又要求为他服务的企业员工,是一个有专业背景、得到实名认证、并拥有强大企业技术后台支持的专业人员。而企业微信在打通个人微信后,不但满足了客户个性化服务的体验要求,也以企业微信的实名认证带来信任感。同时通过小程序等应用的引入,在与客户采用微信形式沟通时,还能够将企业全套的专业服务平台带给客户。这,就是张小龙强调的“有温度”、而又专业化的“人即服务”。

2020年,突如其来的新冠疫情加速了社会生活的“在线化”进程。在线教育、在线办公、社区团购等多种业态迅猛发展。

疫情之下,客户对企业微信的需求“井喷”。为了满足日益增长的客户需求,企业微信不得不撒腿狂奔。据透露,整个220年,企业微信一共发布了 27 个版本,迭代的功能达到了 1128 项,新增了150个开放接口。换句话说,2020年内企业微信迭代更新的步伐,比过去3年加起来都要大。正是在这种技术上的不断创新突破,让企业微信真正成为企业、组织、机构实现广泛连接的利。

企业微信的努力获得了巨大的回报,据企业微信在发布会上宣布的最新数据显示,2020年,企业微信上的真实企业与组织数超550万,活跃用户数超1.3亿。企业通过企业微信连接及服务的微信用户数已经达4亿,成为目前国内连接用户最多的企业服务平台。

02、企业微信再进化,进一步丰富“人即服务”能力

连接用户超过4亿后,进一步强化“人即服务”理念成了企业微信的重要任务。所以我们在发布会上看到,企业微信的“服务能力”是越来越强了。

此次企业微信升级较大,涉及群人数、客户群管理方式、红包、离职继承、在职继承等多个方面。

具体来说,企业微信的“客户群”人数全面升级,由3.0版的100客户群人数上增长到3.1.0版的500人。为了更好帮助企业更好地维护社群资源,提升效率,新版企业微信还提升了客户群防骚扰、防广告、群发助手、聊天工具栏等社群管理能力。

新版企业微信还提供了客户群发红包功能,方便企业用于欢迎新成员进群、红包抽奖等,帮助活跃客户群里的气氛,提供有温度的服务。单聊也可发送红包,可在节日、客户生日的时候发送给客户。还向企业群管理人员提供了报销工具,支持一键发起审批单,向企业申请报销发给客户的红包支出。

新版企业微信还提供了“客户群”离职继承、在职继承两种方式。企业可将离职成员的客户、客户群转交给其他成员,客户无需操作确认即可直接完成转交。当企业员工发生岗位、门店调整时,可使用在职继承重新分配该员工的客户。

此外,新版企业微信还提供了专属教育版,专属政务版,并针对零售行业、教育行业、政务行业、办公与写作行业开放了多项能力。

使用专属教育版,家长无需下载企业微信,在微信上即可与老师沟通。老师可以把微信上的班级群,转移到企业微信中使用。家长无需额外操作。教育局可将辖区学校加入局校互联,统一管理互联通讯录、共同使用应用等。

使用专属政务版本,网格员可添加居民的微信,了解居民近况、在线为居民解答问题、发送办事提醒等。政府可按照网格,创建官方的政民沟通群,解答居民疑惑,了解居民诉求并提供服务。

使用开放能力,零售企业、服务商、开发者还能获得更多的企业微信能力,进一步提升客户管理和运营。

发布会上,企业微信还发布了企航计划:企业微信将提供12亿元数字化扶持基金,帮助教育行业、政务行业和中小企业实现数字化。

显然,3.1.0版进一步强化了企业微信的“连接能力”和“人即服务”能力。

03、2021,企业服务进入“分化”阶段

2020年,“井喷”的企业需求在促进企业级服务发展的同时,也加速了企业级市场的变革。

可以看到,疫情之下的企业服务不再局限于过去的内部员工管理和沟通。以企业微信为例,越来越多地被用作企业与客户的沟通,在教育界,老师、学校、教育局已经习惯于日常使用企业微信与家长联系、并解决日常教学问题;在政务领域,办公人员通过企业微信平台,随时为移动用户办理各种业务早已成为常态;在企业市场,负责销售、售后服务的员工,用企业微信随时随地与客户联系,处理售后并促成新的交易,更是越来越被视作企业日常业务的一部分。

2020年的企业微信,除了为企业提升内部管理效率外,还在于通过为企业提供广泛连接,发挥“人即服务”优势,为企业降低采购成本、获客,并成为企业掘金市场的利器。2020年的企业微信,开始企业内部走向外部,走向“员工+客户管理运营”并重的效率服务平台。

疫情之下,企业服务市场的另一大玩家钉钉也在加速变革,开始向“云钉一体”进化。2020年6月,阿里云智能总裁张建锋首次对外公布了阿里云未来发展的三大方向。1、“做深基础”,从飞天云操作系统向下延伸定义硬件。2、“做厚中台”,将钉钉这样的新型操作系统与阿里云进行深度融合,实现“云钉一体”。3、“做强生态”:基于云和新型操作系统,构建一个繁荣的应用服务生态。

在阿里云未来发展的三大方向中,“云钉一体”是阿里云未来三大发展中的重中之重,它下接阿里云基础设施,上承行业客户各种应用,是新数字化时代的新型操作系统。

阿里云打造“云钉一体”新型操作系统的一个逻辑是,超3亿用户的钉钉已经具备了操作系统的典型特征。张建锋说,“很多人把钉钉理解为一个沟通工具 ,但钉钉是远远超越沟通本身的”。公开资料显示,钉钉用户数已突破3亿,企业组织数突破1500万家。立白、东方希望、太平洋保险、广东农信等企业基于 “云钉一体”的基础设施,开发了数十万种企业应用,还有超过 20 万企业应用开发者在钉钉开发平台上帮助企业定制属于自己的应用。

企业微信、钉钉之外,华为,百度,字节跳动等也开始跑步进入企业级市场。只不过相比企业微信和钉钉,华为、百度等切入企业服务市场的角度各有侧重,如华为Welink强调全场景安全,协同办公,百度如流强调AI能力和知识管理,飞书强调信息流效率提升。

疫情之下的企业级市场,开始迎来更多大玩家的入场,并开始呈现出多样化的服务模式。

玺哥认为,2021年的企业级市场,将会进一步“分化”,玩家分工将走向细化,平台服务功能将更为多样化。同样的,2021年的企业级服务市场竞争将更为具体。

在这个过程中,能更好满足企业个性化需求,能提供更优质服务的企业级平台将会得到长足发展,并在未来的竞争中获得更多优势。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

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