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“客户中心论”不再纸上谈兵,「众言科技」为上万企业打造客户体验管理闭环

牛妤坤 2021-04-07 08:28

在产品渐趋同质化的大环境下,体验经济”正当时,客户体验已超过价格和产品本身,成为客户做出决策的重要因素。随着卖家市场逐渐让步,买家需求主导下的市场更加考验品牌的服务体验,并从根本上颠覆了企业的经营战略。

而在过去十多年间,国内客户体验收集也多停留在“问卷调研”时代,直到2013年安卓手机问世,基于移动互联的线上问卷受众才开始大量聚集,而后随着大数据和人工智能技术的逐步应用,利用专业的数字化平台对客户消费的前、中、后阶段全程追踪管理成为可能

国内网络调研及客户体验管理服务商「众言科技」见证着这一过程,也用自身产品的更迭、完善推动着国内“体验经济”的不断成熟。

2013年7月,众言科技旗下首款产品、问卷调查平台「问卷网」正式上线,现已帮助超1500万用户收集超12.4亿份调研数据

「问卷网」主要服务于传统网络调研需求,为政府、企业及个人用户提供专业免费的“问卷·投票·表单·测评”工具,功能上可满足问卷调研、投票评选、满意度调查、报名登记、考试测评、学术调研等需求,平台可自动回收数据并实时在线统计,还可直接导入SPSS分析和交叉图表分析,最终呈现给客户可视化图表分析结果。

而在实际的使用过程中,众言科技发现,近三分之一的企业客户其使用场景都与其自身的用户有关,问卷网常常是客户用来做满意度调查(MTS)的工具。

这一需求最先出现在餐饮等大型服务类行业——该行业交易行为频次较高,用户流量大,更容易用数字化衡量。而零售行业由于自身不断强化的品牌效应,同样需要大量用户体验反馈来支撑品牌的迭代升级。

“对客户满意度调研的高需求还包括汽车行业,把车卖出去只是开始,后续的4S店保养、生命周期陪伴需要更多第一手的客户意见。”众言科技创始人&CEO向守军表示。

“从行业逻辑讲,客户体验在中国才刚刚开始。”

而市场也验证了他的判断:随着我国经济迈入高质量增长阶段,自2016年以后,消费者对品牌体验的要求逐渐抬高,企业的经营方式转向精细化,传统问卷调研难以满足企业深层次的用户运营需求,专业的客户体验管理SaaS产品开始涌现。

而Fortune研究数据也指出:2018年全球客户体验管理(CEM)的市场规模为62.8亿美元,预计到2026年将达到239.1亿美元,在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。中国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。如此趋势下,问卷网CEM应运而生,并于2019年9月正式升级为客户体验管理及数据洞察解决方案平台「倍市得」

“在合作中我们发现,大型企业在当前发展情况下需要全流程的客户体验解决方案。这也是「倍市得」定位的初衷。”向守军介绍,如果说「问卷网」属于工具软件,那众言科技开发的「倍市得」就是基于此的解决方案软件。

该产品通过全渠道多触点采集NPS&客户满意度反馈,AI+BI分析反馈数据,可结合组织分工输出可视化客户体验看板,并自动生成预警工单并分派跟进,帮助企业及时作出反应,及时修复个体体验,降低流失率,提升品牌客户粘性、助力产品服务升级。

而很多企业客户自身并无专业的分析人员,在使用软件时,「倍市得」将为其提供对接咨询服务——除了「倍市得」团队自身的研究员、咨询师,公司还连接波士顿咨询、普华永道等多家全球专业咨询公司,帮客户实现调研和客户体验管理的监测。

区别于「问卷网」兼容并包的客户定位,「倍市得」平台现主要聚焦于大中型客户,已帮助多家机构收集1.4亿份顾客数据,客户遍及金融、零售、汽车、餐饮、旅游出行等众多领域,知名合作品牌包括华夏银行、浦发银行、上汽集团、威马汽车、滴滴等,总计近2400家。

除以上两大核心产品以外,众言科技还可为客户提供样本收集专项调查研究等服务。

其中样本收集基于众言科技多年来积累的覆盖大中小型城市的近百家网络联盟,精准定位用户所在城市,对用户属性精准记录,提高推送效率,并保证全流程质量监控,确保受访者、答题过程及数据结果的真实性、有效性。

专项调查研究服务可按需提供完整的全案研究或模块化的细分服务,保证全方位的执行及研究范围的广泛覆盖。

商业模式上,众言科技主要通过问卷网软件高级版(专业版)向客户收取年费,另有叠加专业的调研服务,则调研服务以项目制进行收费,倍市得也主要按项目制收费。另外,公司基于问卷网免费版已吸引的一定流量,接受外部广告投放以获取增值收入,当前已连续三年实现盈利。

公司现有员工数百人,其中产品研发人员占半数以上。向守军自2008年创立公司以来,带领团队专注网络调研、数据洞察、全流程客户体验管理等多项服务,他表示,接下来众言科技将稳步完善人才架构,吸引更多研发、业务开拓及行业专家。

融资方面,2021年3月22日,众言科技宣布获得1.8亿元C+轮融资,本轮融资由IDG资本、前海母基金、中青旅红奇基金共同领投,老股东元禾控股跟投。在此之前,公司已累计获得近2亿元融资,得到联想之星、联想乐基金、华溢资本、方广资本、中亿明源等多家投资机构加持。

据了解,此次融资将重点用于产品的研发升级及业务市场的开拓,引入更多行业相关人才,进一步完善产品体系与服务水平、全面发力数字化的客户体验管理。

本文文章图片来源于众言科技,经授权使用。本文为创业邦原创,未经授权不得转载,否则创业邦将保留向其追究法律责任的权利。如需转载或有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

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