屈臣氏不会玩,也玩不起!

2022-01-18
ee
北京移动互联网
面向女生的新一代场景社交
最近融资:|2016-01-06
我要联系

让消费者白跑一趟,付出这么大的成本,最后还拿不到促销品,然后把消费者从道德上贬低为贪小便宜的人。这实在是让人愤怒。

羊毛衫售假事件,非但没有打击罗永浩。反而让罗永浩的名声大振,粉丝们都在说,你再卖一次假货吧,这样,我就赚到了。

面对如此恶劣的言论,为什么不能当机立断果断开除那两名主播呢,或立刻中止与第三方机构的合作呢?

屈臣氏为什么被骂的这么惨。

屈臣氏中国于1月14日深夜紧急发布致歉声明,相关话题在第二日便冲上了热搜第一。

图片

事情原由是这样的:

1月11日,屈臣氏在线上推出了促销活动,其中部分品牌面膜,只需0.01元就可以买到。因此引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

然而,不少薅到羊毛的消费者去线下提货时,却被告知“没货”,有的门店还贴出了告示,表示因订单活动火爆,部分一分钱面膜产品已经缺货,无法提货,希望消费者联系官方客服解决问题,门店则准备了小礼品以表歉意。

同时,还有消费者发现,屈臣氏声称缺货不能提货的商品,却仍在直播中售卖,于是就在直播间与主播理论。

结果呢?一位女主播指责消费者为了1分钱的东西,没有薅到就像疯狗一样咬人,并表示“我的直播间,我想踢就踢,我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴。”

图片

此外,还有幕后工作人员声音传来,表示“你薅到便宜吧又不认便宜,没薅到吧还来这咬人。”

这下可把消费者可气坏了,满腔怒火给屈臣氏顶上了热搜。

01

屈臣氏到底错在哪了呢?

01

促销政策技术上的大错误

0.01元的面膜,只要抢到了,到门店就可以领到近乎免费的产品,这种方法看上去是没毛病的。

线上活动为线下的门店引流,客人到店就有可能产生其他的消费,一份面膜的成本,就能将一个客人引流进店,这个引流成本并不高。

但为什么屈臣氏却把它搞砸了呢?

因为他们犯了技术性的大错误。他们在网上进行促销时,并不能预判哪家门店到店的客人会多,因为客人来自各个城市。

那他怎么提前为门店备货呢?

假设每个门店备货五百盒,但A门店却来了一千人,B门店却只来了一百人,那就会出现门店缺货的状态。

如果你为每家门店备货一千盒,又会导致大量的门店出现库存积压,所以这种活动,他必然不可能做到技术上的完备。

活动搞的越火爆,出的问题也就越大。

而在屈臣氏的预算当中,是没有面膜的邮费这个预算的,只计算门店直接送出的面膜的生产成本,这就使得门店哪怕让消费者失望,也没有办法做到抢到的就一定拿到货。

只要你做不到,你就违背了对消费者的承诺。消费者不可能为你的失误买单,引发大面积的不满那是再正常不过了。

从这个角度来看,屈臣氏的市场部门还是门店思维,还不具备互联网商业思维,没有跟上互联网商业的脚步,居然会犯这种低级技术性错误。

02

直播间的放肆言论

主播在直播间里的言论代表着这个企业的企业文化,这些言论对消费者是极不尊重的。

是企业发动的0.01元面膜活动,这不叫薅羊毛,是企业是诱惑消费者走进门店,消费者是有成本的,他需要来到门店领取。

来回的交通费,或许就超过了你面膜的成本价了。

让消费者白跑一趟,付出这么大的成本,最后还拿不到促销品,然后把消费者从道德上贬低为贪小便宜的人。

这实在是让人愤怒。

图片

任何企业自己制定的价格,在商业上等同于与消费者签署了一份合约,而遵守合约,是一个企业安身立命的根本。

违约的人应该被道德谴责,甚至在法律上被追责,而不是在道德上对守约的消费者进行羞辱。

如果这是屈臣氏的文化,那屈臣氏的命恐怕也不久远了。

03

事后处理

屈臣氏的道歉公告中说,他们会继续履约,希望客户理解并耐心等待。

明明是一个门店的引流产品,客人到店了,付出成本了,没有拿到货,这个时候再宣让客户再来一次,其实是依然默认客户沾便宜,但客户们的时间成本,完全不在屈臣氏的考虑范围内。

图片

屈臣氏的道歉声明再一次说明,这是一家完全互联网时代商业生态的企业。

02

还是让罗永浩来教教你吧。

11月28日的一场带货,罗永浩直播间卖的是皮尔卡丹羊毛衫,一不小心卖了1万多件。

有消费者收到货后,反映不是羊毛,疑似假货。

有了辛巴的前车之鉴,罗永浩长了个心眼,悄悄回收了5件,分别拿到两个地方检测。

不检不知道,一检吓一跳,真的是假货。没想到,辛巴6200万买的一条教训,罗永浩用上了。

图片

在王海打假后两天,12月15日,罗永浩承认直播间所售羊毛衫为假货,主动拿出500万,启动三倍赔付流程。

罗永浩没有考虑能不能打官司拿回损失的问题,也没有计划把货品收回,而是直接宣布,货你拿着,我再付你三倍的钱。

这一次售假事件,非但没有打击罗永浩,反而让他的名声大振,粉丝们都在说,你再卖一次假货吧,这样,我就赚到了。

当时,罗永浩的直播间人气其实在逐步下降过程中,结果这件事情干脆利落的处理,让他的直播间销售额又节节上升了。

屈臣氏是一个远比罗永浩大的多的企业实体,他们并不清楚,自己这个错误性的促销和直播间的言论带来了什么。

他们更不知道,如何处理这件事,决定着消费者对屈臣氏这个品牌的认知。品牌是有情感有温度的,你造成的后果,对消费者来说近似欺诈,甚至还有损失,这能这么简单地处理么?

你为什么就不能登记受到伤害的客户名单和地址,然后全部邮寄给她们,并送上礼品和安慰金呢?

你还要继续这种促销活动?真把客户当要饭的了?她们缺你这一份面膜吗?

真是无知愚蠢又没有担当。

你觉得履行原有合约就能抚平客户的情绪吗?

面对如此恶劣的言论,你为什么不能当机立断果断开除那两名主播呢,或立刻中止与第三方机构的合作呢?

屈臣氏的公关部还活在八九十年代吧。互联网时代,还这么处理问题的话,被市场抛弃是迟早的事。

反馈
联系我们
推荐订阅