被指单方面修改合约,极氪需要找回敬畏

2023-03-14

小鹏和蔚来,在对待自己用户的两种态度,最后形成了两种截然不同的口碑,当小鹏车主闹的天翻地覆的时候,蔚来降价10万,却没有老车主维权;而极氪在面对用户的时候,似乎正在主动一步一步重蹈小鹏的覆辙。

‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍极氪汽车最近有点忙,一方面忙着融资上市;另一方面忙着和用户们Battle!

2月13日,极氪完成 7.5 亿美元 A 轮融资,最新估值来到了 130 亿美元,与母公司吉利汽车市值差距不足百亿人民币。

但光鲜的背后难掩极氪用户们的“躁动”。

一月份开始,极氪就陷入了“用户声讨”,先是被部分准车主投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”等问题,随后“动力故障”、“电动门故障”等毛病又被爆出。

虽然极氪官方给出“订单问题”是“行业内普遍的正常商业行为”;相关车辆故障的内容表述也与客观事实不符。但随后销量迅速转头向下的市场反馈,已经说明了用户的态度。

于是极氪汽车于近日祭出大招,针对“订单问题”给出的退款方案,补作业的态度非常良好,而这个补作业的时间段却很尴尬,恰巧是315前夕。

如今,摆在极氪面前的前车之鉴,似乎也有着两条路可走,一条是小鹏,一条是蔚来,如何处理与用户尤其是老用户的关系,正在成为新势力们的必学科目。

毕竟,当你的用户天天在跟你战斗的时候,一个品牌,还有多大前途,答案不言而喻。

被用户指责修改合约

网友“极氪私改合同骗我5000”在懂车帝极氪OO1车友圈发帖“极氪001下定后,购车合同随意变更”。

据该网友描述,自己2月1日在极氪APP交付了5000元定金,预定了一辆极氪001汽车。

但随后发现了车辆的购车合同多次被单方面修改,车主权益遭到随意变更和降低,同时给企业方增加了各种附加的免责条款。

以其中终身质保服务的终止和责任免除条款为例,截至2月28日就变更了3版之多。

变更核心多是企业免责附加条款方面,如条款6、车辆发生重大事故或事件,在第二版中改为事故,并增加了超载项;第三版又改了回来,并明确标注“指并非是由于极氪汽车质量问题而导致的事故或事件”。

还有条款11“将极氪汽车作为固定电源而导致极氪汽车损坏的”。

新增的条款让车主们很不理解,有人发声道“这是露营不让用电了吗?”要知道极氪汽车是支持外供电的!

对此,该准车主表示:“改购车合同跟改着玩一样,完全不用跟消费者沟通,自己强行改。”

随后,该用户称,多次联系销售和厂商,表示要退订,但结果却是不予回复、定金不退。

对此,北京市京师律师事务所许浩律师表示:“类似极氪的APP上和协议,在法律上叫格式条款,如果要涉及变更,必须要双方协商一致才可以进行变更。未经双方协商一致,擅自变更合同条款,属于违约行为,需要承担违约责任。”

此类问题,极氪官方曾表示:“极氪始终严格遵守与消费者已经签署的购车协议,不存在对已签署的购车协议进行单方面私下修改,恶意损害消费者权益的情况。”

上海瀛泰(临港新片区)律师事务所主任翁冠星律师指出,原则上说,利用优势地位,未经过相对人同意,单方更改合同的行为是不产生约束力的。

许浩律师提示称:“消费者可以要求对方继续按照原合同条款,同时查看合同条款中的违约责任是怎么约定的,如果因为违约造成损失的,可以主张赔偿。”

对于该投诉的真实与否,我们多次向吉利求证,但截至发稿前没有得到任何回复。

随后陆玖商业评论发现,该投诉用户懂车帝车友圈发言遭到删除,此前在社区沟通内容也遭到删除。

但类似反馈依旧存在,不乏已经认证的极氪001车主。

处理用户关系一直欠妥

其实这并不是极氪第一次单方面操作了。

今年1月初,极氪就曾因为单方面修改订单权益而陷入舆情的风口浪尖。

据了解,去年年底,极氪推出“年底前下订可锁定极氪001全系终身质保及国补兜底权益,后续新款也享有上述权益”的政策,并且不限制提车时间。

也许因为强调了“后续新款也享受上述权益”和“不限制提车时间”的双重利好,让很多犹豫的消费者缴纳了定金。

但到了今年1月,极氪推出2023款极氪001,新款在22款的基础上增加许多配置和升级,比如恒温空调、电吸门等老款付费配置,在新款上成了标配。

这个时候,极氪却变脸了,给已经交了定金的车主两种选择:

1、放弃终身质保和国补,选择2023款极氪001;

2、保留相关权益,选择2022款极氪001,但要在3月31日前提车,否则自动转为2023款车型,且没有相关政策。

此条款一出,瞬间引起“准车主”们的不满,甚至有准车主表示这就是“霸王条款”,于是大量的投诉在三方平台爆出。

对此,有观点称,近期对于极氪汽车大量订单投诉行为,也不排除是“极氪黄牛”的报复行为。

随后,极氪又补充政策,取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制,同时给予用户充分考虑时间,用户可根据自身需求进行锁单。

不论如何选择,去年为了“锁定优惠”所下的单,与如今的新产品权益相比,已经没有多少优势。

尽管协议规定“定金不可退”,但还是有一些买家发起投诉,明确表示要退订单退款,并开始抱团“集体维权”。

有业内人士表示,不排除极氪汽车为了打击黄牛,“误伤”了消费者。但有准车主反馈,黄牛的确有,但占比并不多,自己维权群100多人,黄牛大概有20%左右。

对此,极氪方面表示,针对近期出现的一系列维权及投诉风波,公司法务部门已经介入,对于利用不实信息误导消费者,给极氪公司声誉造成损害的行为,极氪将保留追究相关法律责任的权利。

“是基于正常业务及合规需求,不同时期购车协议的部分条款确实有针对性变化,因此不同时期的消费者会签署相应时期购车协议,这是行业内普遍的正常商业行为。”

再次放出安抚大招

面对下滑的“口碑”,极氪放出大招。

3月9日,极氪宣布,受2022款极氪001预计交付延长的影响,2023年1月1日9:00前(不含)下定,且尚未排产的极氪001订单,可以申请退定了。

此外,极氪还表示,对于希望保留2022款车型订单的用户,极氪将继续安排车辆的生产和交付;对于选择2023款车型的用户,继续开放订单切换通道;同时在2023年5月31日24:00前也可选择退定,退定通道将于2023年3月13日开启。

仔细阅读条款后,不禁有种熟悉的味道。

记得在极氪汽车上市初期,由于“天幕门”“座椅门”的问题就曾遭车主们集体投诉。

加上800V快充减配成400V;下单前承诺的5000抵20000也不提这茬;入门款标配变选装等一系列问题,一度刷新了消费者下限。

对此,极氪方面一直解释称是为了早日完成交付的“无奈之举”,但消费者并不买单,极氪的销量也长期保持在3000——4000辆/月,迟迟难以突破瓶颈。

为了挽回消费者,也为了完成KPI。

7月,极氪宣布耗资3亿,将老车主的车机芯片从此前的骁龙820A免费升级至旗舰芯片骁龙8155,并且还送出了免费蓝牙钥匙、智能驱动和智能驾驶升级。

这波操作一下扭转了当时市场对极氪的负面口碑,也帮助极氪顺利完成2022年的KPI。

数据显示,换芯首月,极氪销量即突破5000辆,达到5022辆,10月首度突破万辆,达到1.01万辆。11月、12月销量维持在万辆以上,也顺利完成年度7万辆的目标。

回过头来看这波被用户称为“虚假宣传”“订单欺诈”“单方面修改购车协议条款”的操作,让极氪好不容易积累起来的人品再度丢失。

今年1月,极氪交付量回落到3116辆,同比降低11.73%,环比下滑72.51%。二月,极氪销量虽然有所回升,达5455辆,同比增长约 87%,环比增75.1%。

但其远离新势力的第一梯队,相较去年高增速差的也不是一星半点。

“真良心”还是“补作业”

对于极氪的退订政策,有网友表示,在315的关键时间点给出退款政策,很难确认极氪是“真良心”还是在“补作业”?

毕竟对比几次的政策,变动不是一般的大。

最早的条款可是明确表明了“想要保留相关权益,选择2022款极氪001,要在3月31日前提车”。

虽然补充条款中取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制,给了考虑时间和选择权,但性价比几乎是没有了。

最新退款政策中则称,由于极氪2023款001上市及交付,按照行业惯例,2022款极氪001的物料供应和生产将逐步缩减,交付周期会受到影响,交付周期可能延长至6个月以上。

很明显,极氪对于选择2022款的车主有点区别对待了,政策或许是为了防止继续有人说“吃相难看”所做的抉择。

有车圈大V指出,很明显极氪依旧给出二选一的策略,要么尽快改选2023款,要么就退款。

“看似给了用户更多选择,甚至是行业内第一个可以退款的车企,但实际上是做了一波危机公关,即安抚了躁动要退款的准车主,甚至黄牛,又给自家有点崩的“人设”找补了点,但来的多少有点完了些,‘补作业’的概率更大点”。

毕竟在赴美关键时点被“网暴”,真金白银的维护口碑也是难免的。

至于质量方面,座椅故障、车门故障、影音系统故障、动力系统故障以及OTA升级后问题等,还有待厂家进一步反馈。

蔚来也许是一个好老师

互联网是有记忆的,消费者也绝不是“韭菜”,类似极氪的“出尔反尔”加极限救险的骚操作势必会让消费者牢记。

当一家企业对于消费者缺乏敬畏,那么无疑是在自毁前程,车企亦如是。

以小鹏汽车为例,2019年小鹏G3车型上市后即遭维权,车主拉着“欺骗消费者”,“侵犯消费者合法权益”,“要求退车”,“谁买谁后悔”,“我要520续航里程,我要同样的钱买同样的车”等横幅到小鹏汽车服务中心抗议。

彼时有车主表示,订车到提车等待时间比较久,刚买的新车没多久就出了新款,不仅将续航从365公里提高到了520公里,新款售价还降低了。

小鹏虽然了二选一的方案,但车主们感觉没啥诚意,这也造成了小鹏蛰伏很长一段时间,直到P7上市后才有所改观。

反观蔚来汽车,其在用户服务方面一直领跑“新势力”。

对此,蔚来创始人、总裁秦力洪表示,“在过去、在现在、在将来,蔚来的护城河都是用户。对于蔚来说,服务是品牌核心和差异化的竞争力,是蔚来必须要做的。”

事实上,蔚来所提供的服务卷到不可置信。诸如一键维保、驾享服务、上门洗车、代驾代泊那是常规操作项目,甚至还能为用户提供上门喂猫,接送孩子,辅导作业等特别服务。

这也就为其积累起了大量忠实且“理性”的用户粉丝。前不久,蔚来ES6和ES8最高优惠10万的消息,并没有引发老车主的“维权”。

回到极氪汽车,面对产品、售前、售后等诸多问题,很多车主已经无奈自嘲“‘氪’服一下”“车是好车,但其他的‘呵呵’”。

甚至有不少遭遇过质量问题的车主表示,未来不会再向身边的朋友推荐极氪品牌。

或许,极氪该借此次风波重新审视一下与消费者的关系,别没成豪门却先患了“豪门的病”,2023年的14万辆的KPI还有13万多没有完成呢!

更何况在吉利的新能源阵营下,不只有极氪一个品牌,几何、极星、睿蓝、路特斯甚至是刚发布的银河都有可能是Programme B。

毕竟想要在新能源赛道中长跑,好口碑是不可或缺的,骨子里的“傲慢”难免遭遇用脚投票。