聚合平台进入爆发期,网约车企业会不会重新洗牌?

2023-09-22
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从流量竞争进入服务能力竞争,网约车企业进入加速调整期。

最近一段时间,无论是有关部门的政策,还是行业协会,针对网约车企业,针对聚合平台,都在陆续出台规范和意见,各地相关部门对网约车的管理也越来越重视。

这些现象的背后,是因为网约车聚合平台越来越成为人们出行的首选。而来自上级部门的精细化、常态化监管,也进一步推动网约车企业从原来的流量争夺模式,逐渐向服务能力竞争模式过渡。

高德地图的新动作,也是一个风向标。

就在昨天,高德地图和100家网约车平台,共同发起“放心选 安心做”服务行动,重塑网约车基准服务、共建放心平台。无论是开放出行大模型,还是车费保镖、五星平台服务标识等能力,都可以看到,在主管部门的精细化监管和聚合模式的推动下,整个网约车行业,都开始把越来越多的注意力集中到服务上来。

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从流量竞争模式切换到服务能力竞争,网约车平台会不会有一波新的洗牌?

图片从流量竞争到服务能力竞争

回顾网约车行业的发展,大概经历了三个阶段。

第一个阶段,是在移动互联网刚普及的时候,打车入口刚刚开始,技术为王,谁有移动互联网的技术能力,能在第一时间做出网约车平台,谁就能抢到先机。这一阶段,高德地图没有下场入局,而是面向整个行业推出网约车技术解决方案,当时有99%以上的网约车平台,都在使用高德的网约车技术解决方案。

第二个阶段,是补贴烧钱阶段。

当技术逐渐普及,随着行业发展,流量成为行业的竞争核心,整个行业都开始补贴,疯狂投放,打价格战。这个时候,整个行业都在跑马圈地,抢夺用户,对出行服务的关注度自然就没有那么高。

第三个阶段,就是以高德地图为代表的聚合模式出现之后。

聚合模式给整个行业带来了不小的改变。在聚合模式下,网约车平台不再把注意力聚焦到抢流量上,而是更加注重服务,试图以服务赢得客户,从而获得更多的流量资源。

整个行业的逻辑,也开始从流量转到服务。

这个转换的背后,也有行业的大背景原因。

根据易观分析的统计数据,从2018年到2022年11月,网约车年均月活跃用户规模增速分别为19%、-13%、-9%、8%、-21%,这其中固然有疫情的客观因素,但是网约车用户的规模增长趋稳,已经是大势,整个行业也开始进入存量竞争的阶段。

按照市场规律,市场进入存量竞争阶段之后,进行精细化运营,运营用户,是企业的首选策略。而出行行业,也脱不开这个规律。

图片聚合平台的多向加持

聚合平台网约车的发展,也已经到了爆发期。

交通运输部网约车行业运行基本情况显示,自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量以来,到2023年7月,网约车行业月度总订单量增长1.26亿单,其中有7900万单来自聚合平台,占增量的63%,聚合平台已经成为网约车需求增长的主力担当。

北方工业大学教授、中国共享出行发展报告主编纪雪洪,在《中国共享出行发展报告》里披露了一组数据。今年年初,报告专家组做了2000份关于聚合打车模式消费者调研问卷,和 1800份司机问卷,调研结果显示,55.1%的乘客已经形成了优先使用聚合平台打车的习惯。乘客年龄分布以20-40岁为主,21-30岁的年轻人占了47.6%,30-40岁占了36.2%。

乘客选择聚合平台的原因,一是便捷,更容易打到车;另外,聚合平台有价格优势,有29.8%的人,选择聚合平台打车,是因为价格更便宜,有21.2%认为聚合平台更加安全可靠。

聚合平台为什么能实现这么高的增长?有内外两个方面的原因。

对于网约车企业,高德有技术和流量的能力。高德地图有丰富的出行平台解决方案,以及数据和人工智能,可以为网约车企业提供丰富的服务。

根据quest mobile报告,高德地图在2023年4-6月的平均MAU为7.7亿,排在地图导航的第一名,仅次于微信、淘宝、支付宝。高德地图7.7亿的月活跃用户,对于网约车来说,是一个巨大的流量池。

高德打车总经理李新华披露了一个数据,网约车平台通过和高德的合作,获客成本降低了超过90%以上。高德地图上提供打车服务的网约车生态伙伴近,三年单量复合增速超过100%。

从外部来说,网约车行业的服务高低有明显的地域性,也是聚合平台的发展契机。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示,网约车平台服务质量存在区域化差异,服务质量与区域的投入度直接相关,一家平台难以在全国都提供高质量服务。

以上海、杭州、宁波为例,根据当地有关部门的公示,今年一季度上海网约车平台投诉率最低的是AA租车、悦道用车和美团打车。杭州交通运输局公告显示,今年二季度,杭州网约车平台服务质量,则是旅程约车、曹操出行、享道出行排名前三。宁波则是享道、风韵、快来车排在前三位。

可以看到,在服务质量上,网约车市场呈现地域化、分散化的特征,一些在本地生根的企业,因为投入了比较多的资源,所以更具备区域优势。

聚合平台通过与本地更专业、更有优势的网约车平台合作,可以进一步提高网约车企业的服务竞争意识,让用户在各个城市都能体验到更好的服务。

图片高德地图加速行业洗牌?

从流量竞争转到服务能力竞争,网约车企业可以把更多的精力放在提升服务能力上。在背后,高德地图利用数据和人工智能的能力,可以持续为网约车企业进行服务能力加持。

稍微分析一下高的地图推出的“放心选 安心坐”服务行动的内容,也可以看到,这一轮网约车服务能力竞争的背后,高德地图的技术加持不容小觑。

“放心选 安心坐”服务行动大概有四个部分,都是围绕用户体验的。

一个是网约车平台基准服务质量评价体系,包括网约车企业的安全运营管理能力、运营效率、乘客体验、客服保障,以及行业责任。高德地图通过把这些维度的数据量化、透明化,对网约车企业的管理起到督促作用。

高德地图以月为单位,对网约车企业在城市维度展开评价和考核,给得分高的企业给予流量激励和推荐。对那些得分不太理想的企业,会进行督促改进。

基准服务质量评价体系,可以看做高德地图对网约车企业服务的日常监督。

而高德地图开放的安全出行大模型,则是对网约车企业的服务能力加持。

易观汽车出行行业中心高级分析师认为,网约车市场进入高速发展期,行业开始精细化管理,网约车市场的一大特征,是司机运营成为核心竞争力。司机在一线,与用户接触紧密,关系到用户的出行体验。对于网约车企业来说,如何管理司机,如何让司机对工作产生认同感,增强他们的服务意愿,对服务质量的提升至关重要。

高德导航的安全出行大模型,可以帮助网约车企业加强对司机的管理,提升乘客体验。

高德地图在行业深耕多年,有很多的数据积累。比如某个路段、某个路口的限速,发生过多少交通事故,什么时候、什么地段司机容易超速,超速到什么值,产生交通事故的概率会高。网约车平台基于高德的这些安全能力,对安全大模型做二次开发,可以对司机进行实时干预,通过语音播报,提醒司机及时刹车,放慢车速,同时,可以通过控制派单量对司机进行约束。

除了超速之外,急刹车、急减速、频繁变道,这些情况,大模型也可以识别并进行管理。

高德地图把安全出行大模型能力开放给部分合作伙伴,每天针对道路安全预警超过1000万次,网约车平台企业司机超速行驶的情况平均下降了18.4%。

除此之外,网约车企业还能通过大模型刻画司机驾驶习惯,给司机画像,对司机进行针对性的安全教育。这种方式,要比之前通过给司机开大会教育,更有针对性,同时也更有效果。通过这种方式,实现了对司机的管理,同时也提高了用户的乘车体验。

高德地图通过数据能力,也大大提高了网约车企业客服效率。

高德地图将“敢坐敢赔”升级成车费保镖,把原来承诺48小时内处理乘客投诉升级到36小时,网约车企业处理不完,高德地图先行赔付。

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能这样做,是因为高德地图可以分辨出司机有无绕路,计费行为是否标准等问题,通过识别订单来进行判断。同时,高德地图把能力开放给网约车合作伙伴,帮助网约车平台进行问题的处理。

有了高德地图的大模型解决方案,网约车企业将100个问题降低到了10个,省掉了90个问题的处理成本。

另外,高德地图还会基于消费者的评价数据,对网约车企业进行标注,对乘客起到提醒作用。给服务稳定的网约车企业,标注五星平台,从而实现乘客的“放心选”。

网约车平台,已经从流量竞争进入到服务能力竞争阶段,行业将会迎来一轮新的洗牌。而以高德地图为代表的聚合平台,为网约车企业的服务能力进行技术加持,则会进一步加速这一洗牌的速度。

对于乘客来说,我们乐见其成。

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