拼多多,藏着水果版中国地图

2024-06-17
从一张有效期50年的无门槛优惠券说起。

编者按:本文来自微信公众号 刺猬公社(ID:ciweigongshe),作者:陈梅希,编辑:园长,创业邦经授权转载。

越来越多人开始在拼多多买水果。在发现这个现象后,我询问他们同一个问题:“那你收到过烂掉的吗?”

几乎所有频繁下单的人都告诉我,收到过。他们在拼多多买全国各地的水果,偶尔收到烂掉的,但依然会继续在拼多多买全国各地的水果。他们中,有的是公司白领,有的甚至自己开公司,便宜这个答案,显然不能解释一切。

于是我开始认真探寻这个问题的答案:买到过烂水果的用户,为什么还愿意留在拼多多?

水果蔬菜里的中国地理

成年后,王晚对于中国许多城市和县城的了解,是从水果特产开始的。那些在中学历史书和地理书里没有提及过的名字,一个个成为了她的包裹发货地。

例如,她知道云南省石林县,是因为买了三斤人参果,她用百度搜“石林”,才知道石林隶属于昆明市,是一个彝族自治县。从前在超市或水果店买人参果的时候,保鲜膜上只会贴着价签。“只有那些特别有名的产地会标出来,就像库尔勒香梨,或者仙居杨梅。”

但在拼多多,她每搜一种水果,就会认识一个新的地方。2020年至今,王晚先后通过人参果认识了云南石林县,通过太婆梨认识了山东烟台的龙口县,通过鸡心黄皮果认识了广东省肇庆市。

最近通过买水果认识的是新疆巴音郭楞蒙古自治州轮台县,名字长到王晚得翻出订单才能照着念出来。店里客服告诉她,小白杏会从轮台县的阳霞镇发货,她习惯性地在浏览器里搜索这个名字,发现轮台县在塔克拉玛干沙漠边缘,紧邻著名的香梨产地库尔勒;阳霞镇只有8个行政村,阳霞是维吾尔语,意思是“绿洲”。沙漠边小小绿洲长出的杏,被迅速运到她身边。

图片

王晚拍的小白杏“证件照”

王晚说,自己有一套“水果原产地商家鉴定学”,至今没有翻车过。“一种是看店家自己标的发货地,有些预售的可以看他给的发货时间。比如我大概知道麻阳那边的黄桃要7月份才上市,那现在说自己有现货的,大概率不太靠谱。另一个是看店里卖的商品,产地果农的店里,基本就专门卖那种水果,偶尔品种多几样的,比如我买的那家太婆梨(的店),也卖苹果和黄杏,但也都是烟台产的。它要是一个店里天南海北的水果都卖,那我就觉得应该是中间的批发商。”

王晚喜欢在拼多多找产地的商家,一方面是觉得没必要让中间商赚差价,产地直接送过来更新鲜,另一方面也是因为,产地商家在售前咨询环节对自家水果的了解程度,是远胜于批发商的。

她用自己最近买的轮台小白杏举例。商家会很认真地告诉她,果园在哪个镇上,刚发过来的时候杏是绿色的,等待它先变浅白色,再变浅黄色,黄色渐深的时候,就是吃杏的最佳时期。也会告诉她,这批杏的果期到什么时候截止,他们大概会发货到哪天。

图片

商家发给王晚的小白杏食用指南

“他们可能没有专业客服那么滴水不漏,有时候你能感觉到,他们说‘宝’‘亲’,给你加‘哈’或者‘~’都非常生疏,应该是刻意培训过的,一聊起水果的细节他们就忘记加那些套话了。但是我会觉得对话得很舒服,真的是在跟很了解(水果)的活人在对话,想知道的信息都有了。”

70后媒体人Tim 更热衷网上买菜,而且采购方案更加“简单粗暴”。每过一阵子,他就会在拼多多搜索框输入“青菜”两个字,等着全国的时令蔬菜出现在屏幕上,然后被送到北京。

图片

Tim今年二月买的时令“青菜”

因为填错收件地址,蔬菜包裹好几次被送到公司,同事帮忙签收后,晃着不重的快递箱问Tim买了什么东西,他就会耐心地解释里面是什么蔬菜,产自哪个省哪个市,怎么做好吃。其实都是他搜“青菜”二字得来的。一位上海籍同事表示抗议,号称青菜就是青菜,怎么可能红菜苔也是青菜,竹笋也是青菜呢?

但是Tim觉得无所谓,中国地大物博,“青菜”自然也各不相同。

好服务的基础,是时代的进步

和喜欢尝试各种新奇品种的王晚不同,张栗会定期在拼多多买固定的几种水果。“木瓜和蓝莓几乎每个月都买,属于吃完了就买,草莓只有冬天,也是吃完了就买。”

和王晚类似的是,张栗对每一种水果,也都有一个认准的产地。她买的木瓜来自云南红河哈尼族彝族自治州,蓝莓来自江苏连云港,冬天的草莓来自辽宁丹东。好笑的是,在华北平原出生长大的张栗,一直以为连云港是东北城市,心想东北产蓝莓合情合理,后来才知道原来连云港在江苏。

在她常买的这几种水果中,蓝莓的运输难度是最高的,作为浆果,蓝莓表皮在远程运输中很容易被磕破,店家会在每盒蓝莓里垫上泡沫薄膜,但一旦运输时间长,坏果的情况很难避免。

因为购买次数多,张栗碰到过几次坏果。“坏的蓝莓在拆开之后,会分泌出一种液体,黏黏的,就像蓝莓酱一样,然后一打开会有一种比较酸的味道。”

碰到这种情况,张栗一般会清点一下坏果的数量,拍照说明,再按照比例去申请退款。不管坏果数量是多是少,她碰到的80%的店家都会爽快退款,其余20%的店家会跟她进一步沟通,问清楚情况,只要证明确实有质量瑕疵,最终都同意退款了。

张栗说,她非常理解长途运输带来的坏果问题,所以每次都认真清点数量,不占商家便宜。“买得多了就会发现,没有人会故意给你邮变质的东西,有的是跟购买的水果品种有关。像苹果、梨这种,几乎不太会坏,哪怕是从新疆邮过来;但是像蓝莓,江苏离北京已经很近了,到手也还是会有坏果。再一个是天气,我冬天买蓝莓和夏天买蓝莓,变质率肯定是不一样的。”

从2021年买下第一单蓝莓至今,张栗遇到坏果的售后成功率是100%。她觉得那是一种平衡,用更低的价格买到产地的水果,出现坏果获得应有的退款,她作为消费者实事求是,店家作为卖方也实事求是。

网购农产品要想体验好,一方面依赖于售后服务,另外一方面则依赖于运输时效,前者是出现问题后的补救,后者则是减少问题出现的概率。农产品运输效率的提升,则依赖于基层快递网络的建设,和冷链、空运成本的降低。快递网点建到家门口,商户可以用最快的速度把货发出去;快递村村通计划,让新疆、青海等地的用户也能享受包邮服务,扩大了消费者群体;冷链、空运等成本的下降,则让个体商户和消费者也能承担得起更优质的快递服务。

从这个角度来看,拼多多上的农产品商户,赶上了时代发展的红利。原本相对薄弱的短板,被时代的发展补齐了,价格和商品层面的优势,才会格外明显。

从2020年开始网购水果的王晚,对这种变化有很明显的感知。“20年我买人参果的时候,就看着那个快递轨迹,从一个村收件,转运到镇上,再到县里,再去市里,然后是省会,节点非常非常多,当然本身人参果也耐放,所以最后收到也问题不大。今年买小白杏再看那个快递轨迹,发现他们那个镇就有个机场店,不是镇上有机场的意思,是那个快递站的件,就直接送到乌鲁木齐的机场去了。”

王晚下单时,看见商家标的是“48小时内发货”,但实际上,从下单到收货,从塔克拉玛干沙漠边缘到北京家中,一共只经过了48小时。

好的平台,要敢为消费者兜底

习惯在拼多多买菜的Tim, 今年3月在办公室吃到了一种新水果——融安脆蜜金桔,因为觉得口感不错,他连续买了三单。商户们在网上卖融安金桔时,会按照大小差异化定价,小果最便宜,中果次之,接着是大果和果王。

前两单,Tim 买的都是直径3-4公分的大果,到货后,大小和口感都不错。下第3单时,他想着干脆多加点钱,买几斤果王尝尝,结果大失所望。“我一打开看,这个大小哪里是果王啊,别说中果了,小果还差不多。”

图片

他干脆找来一把尺给金桔量直径,结果只有两公分出头,远不及果王标注的“5-6公分”。Tim拍下金桔量直径的照片,去找拼多多商家理论,结果刚把照片和责问发过去,拼多多官方客服的消息就弹了出来,提醒他可以“全额退款”。“但是我想他们做点生意也不容易,就没有选全额退款。”随后,店主也很快道歉,提出退款40元,他接受了这个方案。

收货当下,Tim只关注到了大小问题,因为每颗金桔都是独立包装,等吃的时候才发现,部分金桔已经变质。于是他又折回去向商家反馈,生气地说:“真想寄给你瞧瞧发的什么货。”3天后,拼多多官方消息又出现在他和商家的对话框里,给他补发了一张29.6元的无门槛购物券,理由是“多多关注到本次购物让您感到失望和不满”。

Tim在好几个月后才发现这张券,他算了下金额,除去之前店家退的40元,29.6比剩余金额的一半还多。这张无门槛优惠券的有效期长达50年,将在2074年过期,发现这张券当天,Tim就用它又买了一单其他水果。

图片

“我其实那天主要是想跟店家说,你这样搞是要砸招牌,要赔钱的。”回忆这场由金桔引起的小风波,Tim感叹,“别人买大的,你发小的,还发坏的,消费者要求退款,就算你不同意,拼多多也会介入的。我没有全额退,不代表别人不会全额退,那你不是等着亏钱吗?”

常在拼多多购物的消费者几乎都知道,平台会选择为消费者的损失兜底,在商品质量存在瑕疵时天平偏向高信用消费者一边。因而,商家提供优质商品和服务以维系商誉,消费者获得优质商品和服务,同样以诚待人,最理想状态下,平台是隐身的——只通过产品和算法链接匹配的人和商品,无需介入太多。

不止一位商家曾告诉刺猬公社,在拼多多做生意,是相对最“简单”的。所谓简单,是指商家不需要在网店“装修”、内容运营、流量投放等方面花太多钱和精力,哪怕店里只有一个商品,只放了很朴素的图文介绍,同样的货,只要能挂出一个优惠的价格,就能获得自然流量和成交。这样的生态,利好厂家和原产地生产者,因为货源是他们的强项,而运营能力是他们的弱项。

在前置的流量匹配和交易环节,拼多多作为平台是相对隐身的,默默无闻的工厂,也能凭借一款商品跑出爆款。但在售后处理环节,拼多多作为平台又是极具存在感的,商品出现质量问题时,官方会介入调解、售后,乃至额外出钱安抚消费者作为兜底。

因为消费惯性很容易被一次糟糕的体验打破。

如果张栗在第一次收到变质蓝莓时没有退款成功,或者每次售后申请都要大费周章,恐怕每月一次的“批量进货”就会停在2021年;如果花了果王的钱只买到小果烂果的Tim没有及时收到店家和平台的退款和补偿,恐怕他买遍全国时令蔬菜的习惯也会停在今年3月。

维护好消费者的权益,安抚好消费者的情绪,影响的不只是一次交易,还有后续的千千万万次交易。拼多多的一隐一显,都作用在交易两端最重要的环节,前者影响商家最关心的交易达成,后者影响消费者最关心的交易体验。两端的平衡点,是一个优质商品和优质服务获益最大化的商品交易体系。

图片

正如Tim在劝金桔商家时说的那样,玩虚的、砸自己招牌的、管理不好自己供应链的,这样的商家,在拼多多都很难活下去。

(文中王晚、张栗、Tim均为化名,本文图片均由受访者提供。)

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

反馈
联系我们
推荐订阅