创业邦记者 方平潮
2008年6月17日，京东商城创始人刘强东做客创业邦访谈室。京东商城（www.360buy.com）是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，5月份销售额突破一亿元。
2007年8月，京东商城获得今日资本1000万美元风险投资。
本次对话共涉及以下话题：
1、 刘强东： 三季度成为中国B2C市场NO.1
2、 刘强东：专注，成就卓越
3、 刘强东：非典成京东商城转型契机4、 刘强东：管理层和投资方给所有员工赠股
以下是访谈实录：
刘强东： 三季度成为中国B2C市场NO.1
创业邦：创业邦的网友大家好，今天做客创业邦视频访谈室的是京东商城的CEO刘强东先生。
刘强东
创业邦网友下午好，我是京东商城的 CEO 刘强东。
创业邦：6月18日是京东商城创业十周年。这十年过程您感触最深一件事是什么？
刘强东：感触最深的是我们的团队越来越大，也让我非常自豪。现在已经700多人。
创业邦： B2C 这两年发展得非常快，包括母婴类、电子类、在线图书销售，包括男士衬衫销售等都发展很快。您觉得市场这两三年会呈现怎样的趋势？
刘强东：我觉得这和过去传统的零售业态发展有相似之处。在二、三十年前，我们国家大部分都是国营商场，服装，鞋帽，家电都有。这几年垂直性的连锁商更加明显，餐饮也走了这一道。我觉得是客户消费需求变化的结果。
创业邦：3C产品在B2C方面的市场规模会达到什么规模？
刘强东：B2C 来讲我们的市场规模比重非常低，跟传统渠道来比不到百分之一。但是根据国外专家研究，他们认为未来的电子商务会占到20％到40％.我认为五年内B2C会占我们国内市场的6％到10％左右。虽然目前不到1％，只有0.65％，但这几年市场都是翻倍增长。
创业邦：京东商城06年的数据大约是8000万的销售额，去年大概是不到四个亿。今年五月份就突破一个亿的销售额了，这个增长速度是很厉害的。
刘强东：对，我们今年超过十个亿销售额肯定是没有问题的了。这个市场增长的还是很快的，是几倍的增长。像当当和卓越，他们增长情况也不错，据我所知他们每年也是翻倍的增长，总体来说市场形势还是比较好的。
创业邦：有一个报告说您在第一季度已经达到了B2C市场的第二位了，大概占到百分之十五点多的市场份额。您觉得按照这个趋势您可以做到B2C市场老大的位置吗？
刘强东：我觉得整个B2C市场是不断变化的。我们是做3C的。我们更希望的是在3C领域能占取比较大的市场份额。目前竞争网站非常多，大概一、两百家吧，小熊在线做的还不错。从我们目前的发展速度来讲，我们在第三季度，应该有望成为整个国内B2C销售额最大的。
创业邦：淘宝最近前段时间推出了淘宝商城，也抢滩B2C的市场，您觉得它对你构成什么样的压力？
刘强东：我觉得淘宝是平台性的，和我们还是有区别的。我们还是做采购、销售、服务，而淘宝只提供平台，是无法进行比较的两种业态。从单一公司的规模来讲京东肯定占了绝对的优势。淘宝的B2C也是由无数家卖家组成的，任何一个卖家和京东相比规模上差得都很多。所以我们能够从厂商拿到更好的促销资源、更好的价格，包括服务。[page]
刘强东：专注，成就卓越
创业邦：您现在专注的还是3C市场，其他的领域还会涉及么？
刘强东：不会，我们会一直做3C.
创业邦：当当最开始的时候专门卖书，现在也涉足了衬衫等其他领域。
刘强东：当当和我们性质是不一样的，当当走的是大而全的这种路线。如果跟线下的业态进行比较的话，相当于当代商城，双安商场之类的，里面什么的都有。而我们就相当于国美、苏宁，只做3C产品。
创业邦：目前哪些产品占的销售比例比较大？
刘强东：主要还是传统的IT产品，数码和家电都是我们新增加的业务。我们从今年2月14日开始我们不仅增加了液晶电视机，4月份还增加了冰箱、洗衣机。这是标志性的事件，标志着京东全面进入了3C.目前还在丰富产品，这些产品的种类和品牌还没有上全。现在对IT产品销售额大概能占到一半以上。
创业邦：目前您跟国美、苏宁相比有什么优势？
刘强东：网上来讲优势首先体现的就是价格，能够为消费者节省真金白银。我们不像国美苏宁在全国有上百家店，需要大量的物业成本、人力成本、库存成本。而我们现在在北京上海广州有三个服务中心，就可以辐射全国用户了。价格是一方面，其次是服务。传统的服务方式需要花费大量的时间、交通成本到店里去选购，当然还有一个讨价还价的过程。网上价格都是统一的，而且北京上海广州我们都提供送货上门、货到付款的服务，上门刷移动POS机。所以你可以在上班或任何可以上网的时候，点点鼠标，我们就可以把货物送到您指定的地点，然后用移动POS就可以刷卡了，也解决了诸多的麻烦。
创业邦：我感觉有些人还是比较习惯去传统商店购买，比如说买电脑，可能我还是想看看产品的样式以及性能等。
刘强东：不管是国美、苏宁还是京东，我们各自都只能满足一部分消费群体的需求。比如国美、苏宁能满足那些需要对产品进行触摸、实际查看的用户需求。而我们京东商城，我们的客户群基本上是小学初中抱着互联网长大的，他们毕业了，现在有消费能力了，其实并不需要触摸这个产品。他们可以通过网上对于产品的评价，也就是老用户使用这个产品的心得，来获得产品信息，并进行购买行为。
创业邦：那您现在的评价体系做的怎么样？
刘强东：京东可以说是全国第一个开发产品评价服务的，现在当然很多同行也开放了同样服务。目前每天在网上对产品的评论能达到几千条。这样在产品选购时能给客户提供很好的帮助和参考。
创业邦：你们下一步的计划呢？你们对电视，冰箱这些家电产品还有什么计划？
刘强东：这些产品上了之后，我们的产品就齐全了，未来对于产品这一块主要是维护和更新，因为电子产品会不断的更新换代。下一步主要是按分类进行营销、深度营销。
我相信我们每年两倍到四倍的增长速度还可以维持一两年。过去四年平均增长速度都是两倍到四倍之间，今年的目标是十二个亿。任何公司都是小时候生长倍数高，但大了增长速度就会放缓。但是我觉得在几十亿的层面来说我们的增长是没问题的，一旦超过一百个亿速度肯定就慢了，这是正常现象。
创业邦：您现在的用户数大概是多少？
刘强东：目前我们用户数大概是六十万左右。
我们京东不倾向于疯狂地拉注册用户，我们认为对于注册用户，没有购物就没有价值。所以我们花更多时间给已经来的客户的服务做好，让他自己进行更多的消费。让他把自己家庭甚至周围亲戚朋友的消费都在网上实现，这已经足够了。６０万的注册用户做到十几亿的销售额我相信这已经说明问题了。
创业邦：有什么特别的促销手段？
刘强东：毕竟也做了十几年，所以也逐渐形成了京东一套比较特有的销售形式。只能说京东消费比较特殊，很多消费者是每天都在网上看。
销售就是一个客户粘性的问题，尤其是网站。因为它是抓不着看不见的，也不是说一下楼就看见你的店。有的时候一旦一忘记你他就会不来了，甚至忘了你的网址。所以我们常做的事情就是希望我们的客户不断回来。
创业邦：其实我的感觉是，我只是想购物的时候才会去某些网站浏览。在我没有购物需求的时候我怎么会粘在你们这里呢？
刘强东：用户80％的时间是不购物的，但他还会过来。我们80％客户每周至少访问我们的网站一次。所以将近50万用户每周都会访问一次。从注册数来讲京东在互联网企业里不算高的，很多网站都是几百万，上千万的注册用户数。而且我们的效率很高，大部分用户都是购物的，而且购物的频率非常高。[page]
刘强东：非典成京东商城转型契机
创业邦：您在B2C产业内做了哪些创新？
刘强东：像我们这样，说白了还是零售行业。零售行业是有了人类社会以来就有了的一种业态，只不过是平台不一样。我们从事的是几千年前就有人做的事，实际上就是做生意，做销售，所以我觉得从产业来讲我们没有什么需要创新的。互联网是创新的工具，我们利用了这个工具。平台上有一些创新，比如我们是第一家做网上拍卖的商城，而我们的拍卖和淘宝是不一样的，是模拟了线下传统的拍卖方式，所以购物过程中也变成一种享受。还有刚才讲到的产品评价，也是我们最先使用的，我们也是行也内第一家推出上门移动POS机刷卡服务的公司，还有一日两送（上午11点定的产品，当天就能送到）等。
创业邦：现在物流施自己做还是通过第三方？
刘强东：现在我们是在北京上海广州三地自己建物流，其他地方是外包。
创业邦：为什么要自建物流，这样会不会增加物流成本？
刘强东：从成本角度来讲肯定是外包是便宜。因为人家是专业做了很多年的，它不仅给京东服务，还给很多别的公司服务，单价肯定比较低。但是自建物流最大的好处是可以提供个性化服务，而且速度比较快，服务品质控制也比较好。一日两送就是我们在北京上海广州会两次送货，上午一次下午一次。也就是说当天11点之前订购，当天就可以收到货物，如果外包就做不到这样。
创业邦：您现在产品售后服务如何？
刘强东：我们京东卖的所有产品都是标准化产品，全国厂家可以联保的。所以某种意义上来讲消费者并不需要来找京东做售后，因为产品在全国各个地方只要厂家有服务都可以做联保。但是我们也给客户多一个选择，你也可以选择京东，由京东代收厂家返修。而且京东的服务比厂家的服务又提高了一个层级，我们有五日售后服务，可以说世界上任何一个品牌都没有这样的承诺。
创业邦：您是从03年非典开始就转到线上这种模式，当时您还有一些线下的销售店。为什么要放弃那些销售店而转为纯线上的呢？
刘强东：我们在非典之前一直想做一个全国IT的连锁店，相当于国美、苏宁。我们也想在全国开出几百家店，但店面主要卖IT.03年的时候我们已经开了12个店，但非典时出于员工安全考虑我们就把所有员工遣散回家休息了，店全都关了。当时我们觉得消费者不敢面对面交易的话，是否可以尝试网上销售。当时我们每个店门都有大量的库存，所以我们管理层开始在网上发帖子，在网上销售，这样接触了网上销售。后来发现这种模式非常好，比在全国建几百家连锁店更有优势，所以我们就放弃了连锁店改做网上销售。我们自从做了电子商务以来花了一年半的时间把线下12个店全部都关掉了。05年6月底之前我们所有的业务都转到网上了，05年的6月之后我们所有的销售百分之百来自网上。
创业邦：其实网上销售从03年才刚刚起步，到08年已经达到了这么大的销售额，有什么特殊的推广方式？
刘强东：主要是京东这个模式满足了消费群体的需要。有一批群体是特别希望有这样一个公司来满足他们的需求。产品、服务、物流做的都非常好。过去几年其实竞争我们并没有太多市场推广宣传，80％的客户都是与口碑宣传过来，一个一个介绍过来的。我们04年的客户，平均一个介绍了36个客户过来。
创业邦：消费者最关注哪些方面？
刘强东：产品、价格、服务。我觉得任何消费者选择的就是这三个方面。产品是不是正品行货，质量是不是最好，价格是不是比较低，能不能节省真金白银，还有就是服务做得是不是好。我们所说的服务包含很广，包括物流效率、收款付款确认的速度、售后服务都可以算作大服务的概念。
创业邦：在做B2C的这三、四年里，您觉得最大的困难是什么？
刘强东：最大问题是在网上销售的商家上，有的不正规，发票、逃税、卖水货假货等等，价格会比较便宜。税务问题还有水货的问题，其实对我们正规经营来讲都有很大的冲击。对京东公司有一定了解的消费者不会选择水货，我们客户的粘性和忠诚度都是非常高的。我们０４年注册的业户５０％以上都是金牌以上的会员，他们在京东消费四年每年消费金额都超过一万。金牌会员有很多优惠，售后服务这方面也会有一些倾斜政策，比如提供上门取件。金牌会员产品出了问题，第二天我们就可以派工作人员上门去取产品，五天之后修好了给他换一个新的产品送去。[page]
刘强东：管理层和投资方给所有员工赠股
创业邦：能否分享一下您在团队管理方面的经验？
刘强东：我觉得团队规模的扩大就是一个分权的过程，不断授权，让每个层级的管理人员都能够非常清楚自己拥有哪些权利，担负哪些责任，这就可以了。
创业邦：您的个人职责在哪里？
刘强东：我的个人职责还是比较关注用户体验。因为用户体验涉及京东公司每个环节是不是达到公司标准，能很清楚看到公司哪个环节出了问题，或者哪里不太好，需要改进。
我每天20％多的时间在看客户的留言。我们给客户可以留言的地方非常多，这也是我们一大特色。我们售前咨询、产品咨询、产品评价，各种投诉建议、返修系统、订单、论坛系统都可以留言。
创业邦：好像对产品咨询的每条信息都进行了回复，是有这样的规定吗？
刘强东：这是我们从建立第一天起就开始的，必须对留言进行答复。
我们专职回答客户问题的就有30名员工，就是订单上的服务。如果加上售后和投诉将近有50名，专门做留言回复的。整个客服部门的员工有100多名。因为销售也是一种服务嘛。网上销售产品其实就是一种服务。所以我们服务人员在京东占到大部分。
创业邦：您现在除了在北京有总部之外，在其他地方有分支么？
刘强东：在上海和广州都有分公司，但最终的战略管理都放在北京。
创业邦：分公司主要是物流配送？
刘强东：也有服务。服务中心和物流中心就组成了我们的分公司。
创业邦：您目前的团队结构是什么样的？包括你们的股权，期权计划？
刘强东：我们给员工不仅是期权，大部分都是股权，所有员工都可以得到。包括公司的司机，配货人员，在京东公司满一年的员工都可以获得股权。在我们融资之前，我个人以赠送的方式每年给员工发一些。有了融资之后董事会有一个每年的股权奖励计划。
创业邦：在融资的时候已经有这样一个协议了？
刘强东：我们双方各拿出一部分股份以赠送的方式，奖励给员工。
创业邦：去年的八月份您拿到了今日资本的一千万风险投资。您这样的公司对于风险投资的需求到底有多大？它们给您带来了什么？
刘强东：我觉得在公司发展初期，尤其是像我们做零售的，虽然有赢利但是赢利发展积累跟不上公司速度，增加产品种类、市场推广费用、建物流中心，都需要大量投入，所以我觉得风投对我们来说还是很重要的。目前今日资本在三个方面给我们有推动：第一，在公司的管理架构上有改变和提高；第二，让我们认识到品牌和市场的重要性；第三，我们有很多工作提前投入，不像过去，订单多了之后再来扩大库存面积，再来招收客服。客服人员不足、打电话长时间没人接或是占线等等都会降低客户的满意度。我们有了融资之后就可以提前投入，如果半年之后我们每天能接到一万个订单，那我们半年之前就要把人员、车辆、库房、办公室、电话线路，包括服务器等所有相关东西都及时投入进去。
创业邦：那您现在有没有融资的计划？
刘强东：暂时还没有，如果有的话会第一时间和您联系。
创业邦：分享一下您是年创业过程的心得。
我觉得最大的感受作为创业者一定要坚持，耐得住寂寞，只要自己认为对的事情无论多么艰难，时间多么久，要坚定的走下去。
创业邦：您觉得最终有可能做到国美、苏宁这种地步么？从销售额来讲。
从国外电子商务公司发展的利润来开完全是有可能的。当然还要看我们国家的经济发展水平，互联网的普及程度。
创业邦：这个过程您觉得会有多长？
个人认为国内的互联网发展和国外有５到１０年差距。国外很多互联网销售额已经超过线下了，但我觉得在国内还需要一些时间。
创业邦：国内现在电子消费的环境已经相当好了。包括第三方的支付、网络付款安全性以及网民的消费习惯等。
这就是为什么这几年每年B2C市场规模每年都是几倍的增长。整个国家外部，内部环境在往好的发展，而每一次变好都有利于我们电子商务的发展。
创业邦：非常感谢刘总做客创业邦视频访谈室，谢谢各位网友的收看！
刘强东：感谢创业邦，谢谢各位网友！
此帖于2008-7-17 11:29:13 被作者编辑过！
