在前不久创业邦年会的企业服务论坛，议题是「从风口到标配，智能技术如何在企业服务中落地」，将人工智能等新技术的应用定义为企服行业下半场的赛点。在职能上，企业服务不再是一项工具帮助客户提升效率，而是更加金融化、场景化，为客户企业的现有业务带来增长。
「中通天鸿」成立于2010年，以呼叫中心切入智能客服市场，为企业用户提供以云客服为圆心的客户运营服务。今年9月，中通天鸿宣布完成千万级A轮融资，上半年营收过亿。
「过去客服中心一直被动服务，被企业视为成本中心，而ABC技术的应用可以唤醒数据价值，实现智能化营销，让客服中心从成本中心向利润中心转变」，中通天鸿创始人王文告诉创业邦。
运用ABC技术重塑客服中心
中通天鸿在2010年建立之初，主要向企业提供呼叫中心服务，解决企业与用户的连接问题。当时国内市场上充斥着国外厂商的产品，很多系统升级等原因受制于国外，中通天鸿看到了国内企业服务市场的契机。
互联网时代，企业与用户的联通方式改变，用户渴望通过更多方式联系企业；企业亦需要全面触达用户，获取数据以促效率提升。当业务、交互场景激增。传统的客服中心已一方面疲于应付，也无法对用户数据做好很好的运营与利用。
2014年，中通天鸿的服务从原本的呼叫中心升级为云客服。通过云端客服系统，用户可以7乘24小时在网站、APP、公众号等跨终端道访问企业，企业将访问对话、数据在云端统一管理，坐席人员可以移动办公。另一方面，通过云端知识库，用户可以自助获取到相关信息、服务，提高企业服务效率、降低人力成本。
2017年，中通天鸿开始以人工智能（AI）、大数据（Big Data）、云计算（Cloud Computing）等新技术重塑客服中心，建立了PAAS层（通信云）、SAAS层（客服云）、AI层（智能云）为核心的“三朵云”产品体系，为企业提供呼叫中心CTI-PLUS、工单、客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等服务。
中通天鸿产品矩阵（图片来自官网）
PAAS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度，形成云通信产品；SAAS层，中通天鸿依托呼叫中心系统EKT，为企业提供了CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能；在呼叫中心平台累积的数据基础上，AI层包括大数据平台、语音机器人等服务，帮助企业进行数据分析，用户运营，帮助企业营销、内部管理带来效率提升。
截至目前，中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业，包括大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。
打通数据孤岛 让「成本中心」变「利润中心」
与行业竞品相比，中通天鸿的优势在于行业纵深带来的数据、资源积累。云客服市场的大部分公司是由互联网行业切入市场，中通天鸿则是做呼叫中心起家。8年沉浸，为中通天鸿积累了丰富的通信、客户资源，构建起覆盖全国的通信网络。
据了解，中通天鸿和联通集团的企号通，能够调动全国各地的码号资源，满足客户在总分支服务方面的需求，打破通信的地域、号码限制。整个PaaS平台日通话的交互量已经突破1000万。
由于率先盈利，中通天鸿并无资金压力，这也是直到今年中通天鸿才进行A轮融资的原因。此前，中通天鸿另一位创始人韩冰曾透露，在投资机构中蓝驰给的估值并不是最高，但蓝驰的科技感和技术感更强，能帮助通天鸿打开视野。
值得一提的是，整个智能客服行业的趋势，正在由后端运营到向前端服务、销售方面提供辅助决策。相反，如果企业无法敏捷的追踪和运用用户数据，企业现有的存量数据会形如孤岛，不仅难以对服务决策进行指导，甚至造成决策判断的偏差。
「比如企业有100万条存量的客户数据，销售只实现了10万个成交，剩下的90万条数据怎么办？如果去盲打，很可能适得其反」，王文表示。中通天鸿正在通过ABC技术唤醒沉睡数据，深度挖掘数据价值，实现精准开发客户的潜在需求，进行二次营销。这也是中通天鸿下一个阶段性目标。
「我们一直在从service往前拓展sales，我们会输出一个基于AI+Big data技术的产品模型，根据不同客户、不同行业以及客户个性化的要求进行定制，和跟企业一起去做这个模型，为企业提供更多的收入增加」，王文表示。
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