7月24日，由武汉市江汉区人民政府、创业邦和IDG联合主办的无限启发2019新消费主义峰会(武汉)在武汉CBD召开。会上，58到家开放平台CEO何松发表题为《家庭服务行业的消费升级和渠道下沉实践》的演讲。
以下为演讲全文，未经对方核实：
下午开始跟大家分享些比较接地气的事情，我们主要做怎么样找保姆，怎么样修空调，怎么样通马桶的事情。
从去年开始，一直有一个声音，资本越来越理性，甚至还有一些论调说，19年会是过去十年最坏的一年，未来十年最好的一年等等。但是做为一个家政行业的从业者来看，我们看到的是一个什么样的景象呢？坦白说我们觉得这个行业很好，越来越好。政策上会获得越来越多的关注，其实从今年开始就发生很多政策上的更新，特别紧跟这个行业。
李克强总理主持召开了发布会，提出了具体的建议，进社区，做培训，标准化等等。最近出了一个家政的36条规定，怎么样退税，各地要怎么样设立多少的培训学校，设立什么样的专业等等。包括整个行业来看，统计的数据显示，现在是一个5千亿的市场，我们非常看好这个行业，到家在这个行业做了5年的时间。
形象来说我们就是帮老百姓解决怎么样找保姆的问题，怎么样修空调的问题。58到家很多用户把58同城当成一个公司，58到家是58同城投资孵化的公司，从另外一个角度解决保姆疏通老大难的问题。到家集团5周年庆，我们服务现在覆盖了全国，基本上所有的城市都有，有一些直营城市，有一些是平台的城市，包括劳动者、用户数量应该在这个行业里是最大的。
实际上去年，我们做的事情也得到了各级政府部门特别多的关注，我们两个总部，一个在长沙，一个在北京，李克强总理去年去我们总部访问。我要特别分享，我本人从业大概10几年时间了，但是最激动人心的时刻真的就是在那个时刻，同城上市的时候我也敲过钟，我在纽交所经历的触动没有阿姨劳动者们看到总理的那个触动大。之前秩序维护得很好，但是当总理出现的时候，阿姨，劳动者，主管，总监，CEO都往前冲，就是这个场景。讲总理好的时候很多阿姨真是热泪盈眶，眼泪没有想去擦试，任其流淌。到家团队是互联网里面最土的团队，从那时候开始我们也觉得到家团队是这个互联网行业里面最酷的行业。怎么样解读呢？因为到家是一个平台，我们解决两件事，一方面找到最合适的劳动者，同时培训他们，帮他们树立标准。另外一方面帮他们服务于，目前我们的客群是比较殷实的客人，我们80%以上劳动者没有高中学历，平时疏通的劳动者，随地吐痰，逆行对他们来说很正常，另外一方面到家用户画像，超过一半的用户有大概北京150平米以上的房子，30万以上的车子，房贷不计有100万可用的存款。最近几年的话题也很流行，阶层分级，阶层固化，这两个群体在其他时候应该说很少有交集。到家平台上，通过我们的培训，通过我们系统，我们花了很多精力，花了很多投入，让这两个群体在一个100到200平的空间共处融合，在我们看来这是特别了不起的事情。到家给劳动者提供的不仅仅是收入，我举几个例子。比如说一个家庭条件比较好的年轻妈妈，她不知道怎么照顾孩子的时候，我们的月嫂告诉她，你测奶粉的温度应该放在手背上，师傅清洗油烟机的时候，很多业主会惊讶这个行业的专业，这一刻我们为劳动者赢得了尊严，所以我们团队是这么自许，自嗨的。另一方面，我觉得从阶层融合这个角度来说，有多少公司能做，这是我们引以为豪的地方，我们觉得某种程度来说融合了这两个。
接下来跟大家分享我们具体做的事，到家是一个集团，我们现在有集团业务线，但是从整个集团角度来讲，我们服务于两类。一类是服务于人，今天中午吃饭聊到，怎么样照顾老人，怎么样照顾小孩，怎么样照顾准妈妈或者新妈妈，包括怎么样让家里的钟点工服务于人，怎么样服务家里除了人之外的一切东西，沙发，地毯，油烟机。在人这件事情上面，过去到家五年投入了几十亿的人民币，有几个方面是我们重点投入去做的。
第一个是培训，可能之前没有接触到58到家的时候，大家会觉得家政都是特别low的，小公司，坑蒙拐骗，一锤子买卖，但是来到到家发现不是那样子。现在全国有40个培训场所，10几个菲式培训基地，菲佣在大陆没有放开，菲律宾有公司，请他们的老师过来培训我们阿姨，所以很多用户一来就楞了，发现老师只讲英语，旁边配一个翻译，菲佣的阿姨是高中毕业的，由翻译说你要怎么做，如果你之前没有经验，你可能需要花2、3周时间才可能上手。另外我们的培训课程很奇怪，不是一上来像传统家政公司直接培训你怎么打扫卫生，而是怎么站，怎么坐，怎么问候业主，很多业主说你们培训空姐还是别的酒店人员，我们说培训我们的阿姨，我们阿姨在很多城市都需要排队，业主需要拿到号才能请到我们的精品保姆。
第二个数据，我们在数据上花了非常多的时间，因为对于请保姆这件事我们统计过，有几个问题特别常见，有一类问题，小问题特别常见是保姆在这个业主家里待着不顺心，不满意，最大因素跟外婆和奶奶有比较多的分歧。第二是女主人有比较多的分歧，但是这两类都不会导致特别恶性的事件，真正恶性事件去年比较广的杭州保姆纵火的案件，往往是保姆后面家庭背后别的原因，高利贷，精神抑郁。所以我们做的数据，除了正常的评价，线上支付这些之外，基本上入驻58到家，每一个保姆，每一个月嫂，每一个劳动者，业主要求有一些必选的检查，有一些是可选，需要业主付费，保姆同意，授权越多质量越高。我们保姆提供有没有犯罪记录，有没有各大网站平台欠款，家人有没有做过这个事，孩子怎么样，都能查出来。包括精神方面，很多保姆有问题是因为没有别的空间，业主不给他放假，最后抑郁了，我们会有专业的医生说你应该做这些，所以数据方面我们投入非常大。
第三个系统层面，中午吃饭的时候说，到家提供是服务，不是卖一个月嫂，一个保姆。你请一个月嫂的时候，这个月嫂病了，别的事管不了，我们提供月子服务，除了月嫂之外，跟一个专业心理咨询，护士，医生的按摩医疗的团队。
所以总的来说这三个投入是比较大的。
第二，我们另外一个大的业务是针对家里除了人之外的其他一切的服务。这个其实说起来每一个都能聊出一堆泪水，无论你从事行业怎么高大上，除非你家里有私人管家，无论哪个中央商务区上班，包括今天开会各位回去都会面临热水器不好使，空调不制冷等等这样的问题，这个行业从业者素质非常特，参差不齐。是环境压力，生存压力造成的。我们的调研，三人行，每三个人里面有一个或多或少被这个劳动者坑蒙拐骗，小的来说迟到，不上门，大的来说被骗钱。
第一个是疏通，管道疏通这个事情在很多一线城市它的盈利模式重点叫疏通剂，很多在别的平台劳动者接到这个订单之后，上门了不是根据怎么样能把这个疏通，而是根据家里有几个业主，是不是只有女业主，你家里的预付能力决定倒多少疏通剂。我们怎么解释这个问题呢？经过无数次的数据迭代，到家是两个，头发丝堵住150，手机掉进去258，没有任何别的费用，不要看这个事情很简单，我们为了做这个事情花了三年的时间，因为你发现我这个价格定140，130的时候劳动者不接单，没有利润。
另外一个现在天气热，空调加氟，是制冷的。我拿车胎来说，车胎漏气，我去车店先补胎再通气。但是加氟这个行业，之前很多认为加氟就解决，但是不能。很多用户说加氟不制冷了，过两天还是不制冷了。到家怎么解决了这个问题，我们跟劳动者说这是什么型号，定频还是变频，是几匹的，根据你的这个型号来做。行业者问我们说，你们能做到现在这个程度，是不是有别的秘籍，我说真的没有，我这里也说了，真的没有，在我看来就三点。第一是我们在这上面花了有五年的时间，第二我们在这个上面投了物品标准化超过5亿人民币，第三我觉得我们团队五年以前就觉得我只做这一件事，这个很重要。为什么这么说呢？现在有很多流量平台变现一般是竞价模式，商家越多越好，我们不是这样的，比如说在武汉目前订单量只需要20个商家，我就只招20个商家，更多商家我们会给你订单，前面有考核挑战，每个行业是有不同门槛的，空调高空作业证，先给你少量订单，服务好进入到信任池子里面资格更多的钱买更多的人，这件事情很简单，但是不太容易做到，这是我们对标准化一些比较具体的分享。
刚才讲到我今天的主题叫消费升级，一方面花了非常多的投入，就是说我要为用户呈现更好的服务。另一方面是几年之后我们做另外一个事，我要把我的服务输出给别的渠道。讲到输出，整个到家有很多东西可以输出，比如说培训体系。现在培训只是给我们自己用，后面会输出。比如说蓝领征信服务体系可以输出。
我们服务可以输出给所有大的平台，因为到家是阿里投资，腾讯也间接投资，所以我们在微信，支付宝上都有合作，最近京东便利店有合作，在京东便利店都能够约到到家服务，这是主流的输出。
第二个想讲的是线下更加五花八门的渠道，这些渠道不是我们自己做的，因为到家有这个服务技术，有合作伙伴，代理商，后面有管家，包括这次海淀的政府工作人员白板写的各种各样的服务，他们从推荐里面拿到一些佣金，对我们来说管控服务的质量，售后，我们到家都有免费的售后等等。怎么样的方式都有，我发现人民群众的创造力真是无穷，我们想不到的方式都能用上。
这个渠道有一点，我们有一个探索叫做社区管家，大概意思是我们希望我们的服务供应链能够赋能社区里面的很多便利店，具体形象一点全职妈妈，我们希望他们变成58到家社区的代言人。什么意思呢？我们希望这样的全职妈妈能够在社区里面帮到家刷存在感。第二是帮到家去挨用户骂，第三方过头来骂我们。因为服务这个行业投诉率，就我们来看，我们目前做到1到2个百分点，线上来说万点，服务行业要做平台，没有一个能做到这个程度，所以基本上我们是让社区的管家来帮我们去发展业务。
时间有限，所以后面不展开了。这个机会打一个广告，58到家致力于提供最专业，最好的家庭服务。
