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242万客户、37万服务者、250个品牌,贝壳如何利用技术做好居住服务这门生意?

杨绚然 2020-04-29 17:07

编者按:本文为创业邦原创报道,作者杨绚然,未经授权禁止转载。

贝壳找房在不断地做着自我迭代。

在过去两年时间里,贝壳找房CEO彭永东被问到最多的问题是“为什么要做贝壳”。如今贝壳找房上已经有37万名经纪人、店长、店东,超过250个品牌和品牌运营团队,为超过了242万名客户提供了买房和租房服务。

显然,他已经不再需要过多地解释“为什么要做贝壳”,问这个问题的人也越来越少。“这个问题在我们自己做贝壳的过程中也不断地被消减。”彭永东说。

如今,他更多要阐释的是何为“新居住”。早在去年,贝壳找房就提出了新居住战略,但如今,关于新居住的图景越来越清晰:它是数字化与服务者相互定义。一方面通过数字化将数字空间与物理空间实现连接和重塑;另一方面提供新居住服务者新供给。

4月23日,贝壳找房成立两周年,并在这一天举办了“新居住大会”,在会议上,彭永东这样问自己:“今天贝壳连接到了约4万家店面,连接到了30多万经纪人,一定会给产业带来一些变化,变化的核心到底是什么?”

而在这一天,贝壳找房推出的VR看房、在线签约、AI助手等描绘出的“数字化”图景似乎给出了答案。意味着贝壳找房走完房产交易线上化“最后一公里”,实现房产交易数字化闭环。随着整个交易服务的闭环,用户消费场景和服务者作业场景的改变已经发生。

事实上,从2019年下半年到现在,贝壳找房就陆续上线了VR售楼部、租房及二手房在线签约、线上贷签和资金存管等功能。疫情期间,彭永东更坚定了自己的想法,一定要提高平台上的门店、店东、店长的效率。因为行业效率越高,应对不确定性的能力就越大。

“去年我们整个平台上有9000多家门店过了5000万GMV,我把它定义为温饱线,我们希望2020年有超过2万家门店能过温饱线,这是2020年最主要的目标。”彭永东说。

工具背后的使用者

随着贝壳如视VR技术的不断迭代,VR看房正在被越来越多的用户认可。

截至目前,贝壳如视累计扫描和重建VR房源已突破400万,3月VR看房日均浏览量316万次,人均停留时长较普通房源增加了150%。4月23日,贝壳如视VR还正式推出了新一代激光VR采集设备,不仅可以使用iPad进行遥控操作,同时在采集精度、范围及效率上有显著的提升。

彭永东曾问昆明经纪人刘德帅和西安经纪人吕伟伟使用VR的过程中有什么感受?从前到后有什么变化?他们说,一开始通过VR给客户介绍并不容易,因为客户不了解,也不知道它有什么作用。但后来客户的态度逐渐发生了变化,“他们都想通过VR了解房子更多的信息”。

甚至吕伟伟说,他一开始挺惊讶有这个工具的,现在觉得是很正常的一个行业服务而已。这在彭永东看来,就是新居住带来的变化。但这也对经纪人提出了更高的要求,他需要一边用手滑屏幕一边为用户讲解,同时还要关注自己眼睛、手怎么动,以及话应该怎么说。

可见,其中的核心,并不是工具,而是工具背后的使用者。“每一个新房子的楼盘我都去实地看,而且实地去和职业顾问交流,了解房子的信息,才有可能通过VR给客户更好地介绍。”经纪人的这句话让彭永东印象深刻。

“工具背后还是对服务者的迭代。”彭永东说。因为对于消费者而言,关心的并不是VR本身,而是通过VR能够实现什么,背后的服务者是谁,这个人如何,整个流程设计是不是更合理,等等。

而对于投入巨大的贝壳如视VR来说,他们还要面对的一个质疑是,是否可以真的提高效率。对此,彭永东直言,在大的时间尺度上它一定能带来行业体验的增长和服务者的成长,但今天在短期内没法用数据证明。事实上,彭永东并不太关心转化率,他说,甚至认为一段时间之内转化率可能还会变低,因为本来用户不用看那么多就可以做决策,现在反而看得更多。

彭永东认为,比转化率更为重要的,是用户的选择权。对于用户来说,不可能看一套就做出购买决策,但是VR加大了消费者本身对目标房源的选择权,至少在做最后的决定之前,可以尽可能地获得更多的信息,选择更用心的经纪人。

正如贝壳找房的经纪人曾告诉彭永东的,不是工具本身能够改变价值,而是工具放大了所有的价值。因为随着使用工具的人对每个房子越来越了解和熟悉,他能把这个房子的优点、缺点、建议都告诉消费者,而能够把工具用得好、能力好、操守好的经纪人将来也会越来越有竞争优势。

贝壳找房CEO彭永东

技术应用场景多样化

沿着这样的思路,贝壳找房推出了线上贷签项目。以往买房子,用户需要准备很多资料,并将他们打印出来、签字、邮寄到相关部门,如果中间出错还需要来回奔波,浪费了很多时间。而贝壳找房推出的线上贷签项目,可以让用户在线上基于数字化完成整个交易过程。

同时,疫情期间,租房在线签约也发挥了非常重要的作用,并真正改变了租房的场景,提高了客户、经纪人的效率,降低了店面的成本。

过去,租赁签约的典型场景是经纪人骑车带着客户去看房子。如果顺利,且业主有时间的话,经纪人会在客户确定租房之后,再带着业主,回到门店进行签约。很多业主都在外地,这个时候还需要再找人贷签。这意味着当天往往没办法签完约,客户可能需要等更长的时间。

有了在线签约之后,很多租客当场就在看房子的时候把合约签了,而业主或者委托人也不用再专门往门店跑一趟。对于经纪人而言,只需要在门店和房子之间往返,而不用多次带看或者协调客户、业主。原来一次租房平均时长大概在72个小时,而现在平均2个小时就可以完成。

而在新居住大会的前一天,贝壳找房还上线了“AI设计”,用户在上面输入自己房子的房型,选择自己偏好的风格、家庭成员等,就可以在一分钟内获得基于过往400万套房源、10万套室内设计方案、百万真实三维空间内的家装理解所自动生成装修设计方案,方案包含平面方案设计、硬装软装搭配、三维装修效果等,并且这套方案可展示、可游走、可交互。

过去的大半年,贝壳找房都在筹备家装业务,向后居住服务迈进。

在彭永东看来,大家对家都有很多想象,而家装行业和经纪行业很像,它的市场很大,但体验却并不理想。对于整个产业互联网技术化来说,这样的产业都需要重新被定义。

遵循着这样的逻辑,贝壳找房推出了被窝家装,它既是房地产交易服务后的自然延伸,也是贝壳新家装在北京市场的一个尝试。但对于家装业务,彭永东并不着急,他认为,家装对他们自己来说,也属于先慢后快、先难后易的事业。要耐得住寂寞,才有可能重新定义,重新让这个行业有更多的标准。

未来技术带来的可能性

在大量的数据基础之上,贝壳找房还推出了楼盘字典。

为此,彭永东准备了很多年。目前,楼盘字典里收集的房源数量超过2.2亿套,它可以动态地展示当下有多少房子被搜索、被咨询,有多少套房源有VR,以及有多少房子正在被线下带看。“过去是静态化的楼盘字典,所有的数字是静止的,是一个时间段存量的数据,但是我认为数据的活起来是动起来的,所以我们正式发布推出楼盘字典Live。”彭永东说。

为了使经纪人的工作更为顺畅,贝壳找房还对虚拟助手“小贝”进行了升级,在营销环节,它可以自动生成富媒体内容,帮助经纪人完成个性化推荐;遇到用户咨询,它能够自动分析对话中的文本内容,并提示推荐房源、提供问答辅助等;在房源、客源维护环节中,它将化身为最懂房、最懂客的伙伴,以议价为例,小贝可以帮经纪人做到“一房一策”,将8.91%的自然议价率提升至13.24%;此外,小贝还可以针对不同经纪人的特点“因材施教”,在高度还原真实场景的学习环境中,提供AI老师,帮助经纪人日常成长。

“科技本身是赋能人的,科技数字化和服务者是相互定义的过程,这是贝壳找房非常相信的关于工具的伦理和价值观。”彭永东说。

但这些对于贝壳找房来说远远不够。

彭永东认为,如果分析完四百万个户型所有的细节之后,就可以知道空间如何设计、如何布局会更加合理。甚至有人跟他分享:这四百万个房子,包括电视机、冰箱摆放在哪里都有相应规律。

这就衍生出很多可以延伸的空间,因此,贝壳找房会把VR本身的一些能力向外输出。例如,和酒店、展览等跟空间相关的公司进行合作,进行实物展示,也可以和相关的智能硬件进行合作。举例来说,家里面扫地机器人都需要数据进行练习、演练。此外,贝壳找房近期也在进行VR建模,不用实体的数据,系统就可以基于数字空间仿真出结果。

但彭永东也透露,未来他们在技术上还会做很多广度上的尝试,但深度更为重要。“我觉得数据最核心的价值在于让很多不确定性得以大幅下降,让消费者体验有更好的提升,经纪人效率能更大的提高。”

无论数据化如何变化,贝壳找房都希望回到最初,那就是满足用户的需求,而用户自始至终对平台的期许都是:找到一个房子,满足自己的需求,解决其中的问题。

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