酒店的未来

季琦 2020-10-29 23:26

编者按:本文来自 季琦(ID:huazhujituan),作者季琦,创业邦经授权转载,封面图来自摄图网。

在物质缺乏的年代,人们追求的是纸迷金醉式的物质体验,名牌、黄金珠宝、富丽堂皇;而今天,人们更多地是向内追求。

过去的酒店,在最基本的点上,提供了标准可靠的住宿产品;在高阶位上,提供了一种奢华的生活方式。未来的酒店依然如此,所有类型的酒店都要满足“旅人途中的可靠休憩站”这个最基本条件,在高阶位上,要体现最先进的生活方式。

在我看来,未来酒店应该是:既像家一样可靠、踏实,又有家里无法体验的生活和生活方式。

建筑和立面

过去独属于高档和豪华酒店的炫目外在不再是它们独有的标签,这些外在的华丽会被越来越多酒店应用,包括中档酒店、经济型酒店。就像在发达国家,我们从一个人的衣着很难判断出他的身份、地位一样。

其实,不管是建筑外立面还是室内设计,都是艺术的范畴,都属于应用艺术。一个好的酒店设计,本身就是一件艺术作品。艺术是一个时代、一个地区思潮的综合和抽象,是比较高级的意识形态。跟酒店结合,可以很好地演绎、体现酒店的审美情调和价值取向。艺术不能做成简单的堆砌——也就是所谓的艺术酒店,那是本末倒置了。酒店的主体功能还是住宿,它不是美术馆。艺术作品应该非常和谐、自然地融合在酒店里,不张扬、不抢风头。客人在前,艺术在后。

公共区域

过去大部分酒店在空间上都流于浮夸。当首创者这么做时,是创新,但是,当所有的酒店照搬和抄袭的时候,就是俗套,而这个俗套是以建造成本和空间上的极大浪费为代价的。

所以,通常酒店都有一个非常空旷气派的大堂,配以豪华的水晶吊灯。在配套上也是不遗余力。一个标准高星级酒店,往往有三四个餐厅(早餐厅、全日餐厅、中餐厅、西餐厅等)、会议室若干、大宴会厅、健身房、桑拿房、SPA、游泳池、美发室、小卖部、酒吧、商务中心等。在材料上也极尽铺张之能事,大理石、水晶灯具、实木家具等,怎么贵怎么来,什么高档买什么,能用进口就不用当地的材料。总之,可以用两个字概括:浮夸。

未来的酒店公共区域同样也是“高大上”,但不同于原先的范式。

首先,公共区域要充分,还是要用高的层高、奢侈的空间来演绎?比如东京的安缦,在地价如金的地段,生生挖出一个面积为1000平方米×9米深的长方体出来,很震撼!大堂的接待功能退化,前台尽量小,因为大部分工作都可以在移动端完成,比如选房、缴费等,前台最多是身份验证和服务那些不习惯用移动端的客户。当前台退化成“盲肠”的时候,社交、审美、休闲等功能就会走上前台。用酒吧、茶室、户外休闲座椅等空间来构成社交功能,和一起住店的朋友、不认识的住客邻居聊天,甚至自己一个人发呆,都可以在这样的空间里完成。雕塑、绿化、设计家具、创意软装将会在这些空间里扮演重要角色,使得整个公共区域漂亮、气派、有格调,但不是昂贵材料的堆砌。将社交功能做到极致的是玛玛谢尔特酒店(MamaShelter);阿姆斯特丹的美憬阁酒店(MGallery)通过设计家具将整个一楼的空间装点得像豪宅的客厅;新加坡Oasia Downtown酒店则引入了大量的绿化和草坪,给人感觉就是在空中的绿洲;Ace酒店的大堂就像一个网吧,客人们密密麻麻地挤在一起上网、喝咖啡,认识不认识的都会打个招呼,像个大家庭的客厅。全季的大堂虽然空间不大,但是用雕塑、书柜、迎客松营造出一点禅意、一点书香,还有一些艺术的氛围,温馨但不夸张。

小客

精致方便但是空间不大的客房是最理想的。公共区域可以大,外立面可以气派,但是客房不需要也没必要太大。按照中国的传统,卧室不能太大。我们在故宫看清朝皇帝的卧室也只是方寸之地,据说这样聚气,太大的卧室显得空旷、冷清,尤其是一个人出差在外,回到一个空落落的房间,体验感未必好。

把这个做到极致的是CitizenM酒店,房间只有十五平方米左右,床是两米乘两米的。如果要显得豪华,反而要将淋浴间和卫生间做大,要将衣柜、吧台(茶桌)做舒服了。小客房也可以充分利用空间,在寸土寸金的大都市里,将空间切小,这样能提升性价比。而整个酒店空间的审美提升弥补了不足,这样的酒店并不会显得寒碜、憋屈。

传统星级标准里的客房标准要求已经过时、落伍。创新的时代对审美和功能提出了新要求。

艺术和人文

人文的事项比较抽象,最重要的是整个布局设计里的人文关怀,而不仅仅是冰冷规范的流程和条规。比如有些酒店前台改成像咖啡店、茶室一样的布局和氛围,就充分体现了设计者对客人的人文关怀。

在酒店中,人们除了良好的睡眠之外,还会需求短暂的安宁体验。接触当地传统细节的入口、适度的社交场景、有分寸的艺术呈现,都是加分项。

未来的酒店,昂贵的材料、铺张的空间已经不能彰显先进的审美和生活方式,反而是精神层面的文化和艺术更能够体现一个酒店的审美和格调。

高科技

IT技术,尤其是移动互联网技术,使得酒店在高科技上的投入不仅容易,而且必须。每个人到了酒店,必须连上wifi,才感觉跟这个世界还连接着,感觉亲人、朋友、同事近在咫尺。半岛的自动化系统确实令一些人赞誉有加,这个系统将灯光、窗帘、空调、呼叫服务、网络、音响、视频等整合在一个控制面板里。但是做得比较好的还是CitizenM,用一个触摸板控制所有的系统,下次入住连锁内的其他酒店,你的偏好就都预存在系统里,很方便、体贴。

技术能够改变很多事情。酒店原来最繁琐的部分,就是前台登记入住。查身份证、签字等等,大部分其实不需要人介入。直接在手机上选房间不行吗?如果是金卡会员,你可以选最好的房间。支付方式可以通过手机进行,可以用人脸识别的机器来检测身份,这可能比人工确认还要更准确。这些技术我们都在研发,有些已经投入使用。我们马上要做一个无人前台的酒店。目前我们的技术已经走在行业的前列了。有人把华住称为“技术公司”,我觉得是准确的。所有的自动化,将使得我们有可能实现扁平化的组织。五年以前这是不可想象的,五年后等互联网技术和机器人技术发展到了一定程度,这些都是有可能的。下一个五年,技术和人的重新组合搭配,会给大连锁企业带来一个翻天覆地的变化。

丽思·卡尔顿的服务理念,是让绅士和淑女服务绅士和淑女。但这套传统的服务逻辑对任何人都适用吗?每个人期待的酒店服务是不一样的,有的特别在意是不是便宜;有的特别在意被人尊重,有人递个毛巾、送杯茶、带他到房间会让他感觉良好;有的希望不被打扰。我算是一个顶级酒店的客户,我很在意隐私,不习惯社交。我不愿意来到酒店,跟一个不相识的小伙子或者小姑娘寒暄,让他帮我提行李,我再付他小费。我可能刚刚经历过一个喜悦,我想再体会一下;我可能正在经历一个悲伤,想自己一个人悲伤一会儿;我可能坐完飞机很累了,想打盹儿或者回到房间睡觉了。我没有必要为了他们改变我的情绪。

那么,未来的自动化服务,甚至机器人酒店,可以满足像我这样的客户的需求。

数据

酒店行业一方面面临消费者的需求变化,另一方面面临着人工成本的上升。机器人将来可以比我们做得更好,因为它有大数据支撑。它还可以识别语音和人脸,比人脑记忆靠谱,因此可以改变整个酒店业的服务品质和方式。

技术不仅可以不冰冷,还可以增加人情味。比如微信,我和朋友的见面频次可能因此减少,但是交流的深度变高。酒店的未来方向与此类似。

未来我们想把“睡”这件事做得更精致。比如通过研究床、音乐、熏香、枕头、灯光、空气的含氧量/湿度/温度、虚拟现实等各种工具,让你睡好。我们的想法还是把这种最本质的事情做好。

过去销售需要销售员登门拜访,现在不需要。当我开了一家新酒店,只要有足够多的数据,我就可以向酒店附近的人发送信息,告诉你我新开了一家全季,有空过来住住,如果你是老会员,我们还有优惠。我们还可以通过数据交换——比如和写字楼的数据交换,进行更加精准的投放,完全不需要人去销售,这样可以省掉非常多的人工成本。

这个时候人做什么呢?做机器和数据做不了的、更加体现人的特质的事,例如手艺。当我的酒店前台不需要人帮你办理登记,我可以安排一个帅小伙为你冲咖啡。客人入住后会记得,我们酒店的前台有个小伙子,长得特别帅,冲的咖啡特别好喝。这种体验将令人印象深刻。

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