新茶饮「不靠谱」:有些「卖」套路,有些「卖」苍蝇

新浪科技 2020-10-31 08:37

五年前,在中国传统茶饮市场上,康师傅、立顿、香飘飘这些瓶装和速溶饮料无疑是大多数消费者心中奶茶类饮品的首选。不过如今,已大不相同。

随着互联网行业以及茶饮制作、销售方式的改变,大城市的年轻消费者逐渐开始习惯在网上下单订购新鲜茶饮。消费者只需打开手机小程序,简单几步,就可坐享新鲜、美味的定制化饮品。在这种情况下,尽管一些品牌茶饮单价高达三四十元,它们还是收获了不少拥趸。

不过,新茶饮的优势并不能掩盖它们的问题:不同于传统瓶装饮料或速溶饮品一手交钱、一手交货,且有严格的保质、质检流程,环节简单而有保障;新茶饮从原料选取、制作、到销售乃至配送,均暴露在房间或自然环境中,因此带来的食品安全隐患、消费纠纷更为明显。

新浪科技调查发现,当下市场上几家明星茶饮品牌多多少少都存在一些问题,而不同品牌存在的主要问题又各不相同。以黑猫投诉平台上投诉最为集中的瑞幸咖啡、奈雪的茶和蜜雪冰城为例,新浪科技梳理了消费者最常见的几类问题。

瑞幸咖啡:买了抵扣券总价更贵 且无法退款

瑞幸咖啡一度被称为“中国星巴克”,在消费者圈子里,其日常推出的“大额优惠券”更为人津津乐道。在使用优惠券后,瑞幸咖啡内的大多产品一般只需要几元到二十几元不等。

除了日常赠送的优惠券,消费者还可在瑞幸钱包中购买抵扣券。但多位消费者对新浪科技表示,买券实非明智之举。

图:黑猫投诉

网友“娼诳_”对新浪科技表示,自己花费44元购买两张瑞幸咖啡抵扣券后,买三杯“小火山阿华田烤奶(原价28元)”需补差价18元,即共需44+18=62元;而不使用抵扣券的情况下,该饮品每杯价格(使用瑞幸咖啡日常优惠券)17元,三杯仅需17X3=51元。

“买了券比不买券还贵,这不坑人吗?我要求退回剩下的抵扣券,”该网友很是生气。

还有不少消费者也遇到了这个问题。

网友陈帅提供的截图页面显示,自己花费31元购买的券只能购买平日18元的饮品,而抵扣券购买后不能找到退款选项。

瑞幸咖啡退款问题不单存在于购买抵扣券环节。多位消费者表示,自己在瑞幸咖啡下单发现信息错误后,立即取消订单,但退款迟迟未到。不过,用户在黑猫投诉平台进行投诉后,瑞幸咖啡方面以较快的速度进行了退款。

奈雪的茶:服务态度恶劣 饮品被冒领

与瑞幸咖啡不同,消费者针对奈雪的茶进行的投诉内容主要分为两类:门店服务态度恶劣、以及饮品被冒领。

多位网友投诉奈雪的茶服务态度恶劣 图:黑猫投诉

一位武汉的网友对新浪科技表示,自己在奈雪的茶武汉群光广场店线上下单一杯饮品后,在店内等待之余又线下购买了两个欧包。“当时店里有不忙的工作人员,可是就不给我服务。”而另一位店员询问:“就只买两个面包?”之后,在自己四五次催促下,才取到餐品。

该网友认为该门店在人力充足的情况下,不仅不提供快捷的服务,还态度轻蔑、恶劣,严重影响消费体验。

另一位网友刘飞在奈雪的茶一门店购买饮品后,饮品在店员未经核实的情况下被另一位顾客取走。在了解饮品被冒领情况过程中,店员态度恶劣、敷衍;而在后续沟通退款时,店员称“退款需报备总部,顾客需等待三个工作日”。

此外,还有多位网友表示在奈雪的茶订购饮品后,饮品被冒领。

蜜雪冰城:蚊子、苍蝇、蟑螂一个不少

蜜雪冰城绝对是新茶饮品牌中的一个另类:在蜜雪冰城小程序上,消费者不需要花费动辄花费几十元购买高价饮品,而是仅需几块钱就可一饱口福。

但蜜雪冰城遇到的问题也最严重。其他新茶饮品牌服务态度差、优惠券套路甚至饮品被冒领?“这些都不是事儿,”一位网友对新浪科技表示:“我在蜜雪冰城买的饮料,还没开封就有虫,你敢信?”

图:网友提供

对黑猫投诉平台上针对蜜雪冰城的230条投诉进行梳理后,新浪科技发现,有31条投诉内容涉及饮品中有“虫子”、“蚊子”、“蟑螂”、“苍蝇”及“异物”;88条投诉涉及“退款”;10条投诉涉及“态度恶劣”;其余投诉则分别涉及“拒绝使用美团/饿了么优惠券”、“偷工减料”等。

可以发现,消费者针对蜜雪冰城的投诉既囊括了前文中其它茶饮品牌遇到的问题,又包含了更为严重的“食品安全”问题。

左:蜜雪冰城小程序点餐界面 右:黑猫投诉部分内容

新浪科技对常见的新茶饮品牌投诉情况进行了统计,具体如下。部分品牌投诉量较少,未纳入分析范围。

投诉量统计截止2020年10月27日,数据来源:黑猫投诉

律师:商家须明确标注抵扣券是否可退,否则消费者可要求退款

新浪科技针对网友关注较多的“优惠券不能退款”以及饮品安全问题咨询了北京市盈科律师事务所高级股权合伙人王贝贝律师。他表示,未使用的优惠劵能否退款,本质上是一个合同问题,需要依据消费者与平台之间的约定。在有明确约定的情况下,应当按照合同约定行使。但是,若没有使用显著标志的形式提醒消费者注意,则可能涉及可撤销或条款无效的法律后果。

“如果平台在与消费者订立合同前未明确告知不支持退款,则是剥夺了消费者的知情权。”王贝贝律师说。

瑞幸咖啡小程序钱包购买抵扣券界面

而新浪科技测试发现,在瑞幸咖啡小程序钱包中购买抵扣券,并未发现“优惠券售出不可退”的类似标注。

在这种情况下,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条至第55条的规定,权利受侵犯的消费者可要求经营者修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失。

而“若饮品中有虫子的情况属实,可由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正,给予警告;拒不改正的,处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停产停业,直至吊销许可证。”王贝贝律师补充道。

小结

就像有些人说,新茶饮不过是“新瓶装旧酒”——用新的销售渠道、方式售卖传统茶饮。传统饮品可能存在的食品安全问题,新茶饮同样难以避免。而新渠道、新方式带来的隐患,也愈加突出。

但现在是信息爆炸的时代,新茶饮的优势会被放大,遇到的问题也会更受关注。想要做大做强,除了杜绝做出“财务造假”之类欺骗市场的行径之外,也要努力提升产品质量和服务标准,让消费者可以放心下单。这样,做出来的茶饮才更“甜”。

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