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数字化转型时代下新零售,是生意要件关系的再平衡

联否Linkflow 2021-02-05 14:18

编者按:本文为专栏作者联否linkflow授权创业邦发表,版权归原作者所有。

近年来,各行各业都在热烈讨论关于数字化转型的话题。

数字化是实现战略的工具,甚至可以成为战略本身。应用数字化技术到某一个商业模式中,可以为企业创新发展提供无穷动力,可以为企业在培育新的核心能力、提高组织效率、创造新市场价值等方面提供无限可能。而新零售,是零售企业在数字化转型过程中,运用技术能力、数据能力提升生意形态的一个行业发展缩影。

传统的业态格局在瞬息万变的市场大潮中并未受到太大影响,仿佛可以独善其身。《礼记·中庸》里说,“预则立,不预则废。”当下,即便这样的行业赛道,企业也纷纷开始探索数字化转型之路,尝试新零售,谋求可持续的长期主义。

如何利用数字化和私域的手段助力新零售运营

新零售是利用数字化手段,找到正确的客人供给有效的需求

新零售是有一个背景的,既然说“新”,可能是基于以前的传统观点上提出的概念。以前传统零售有一些构成生意的要件,比如销售的场所、商品和服务供给,还有对客人的服务等。进入到互联网时代,有一些生意要件要发生变化了,新零售就是这些生意要件关系的再平衡。

如今,我们有了一些数字化、信息化的手段,使得品牌和商品之间的关系,品牌和客人之间的关系,客人和客人之间的关系,都慢慢发生了调整,有些权重不同了。以前零售就是把货和供应链做好,然后去铺渠道,基本上是不缺客人。现在年轻客群的认知是蛮难一致化的,他们的想法、需求和对品牌的忠诚度是有所飘忽的。很多时候需要去找对的客人,然后要知道客户的需求,这就是所谓的商业民主化。新零售利用了很多技术的、数据的手段,帮助找到正确的客人,提供有效的供给,帮助实现了再平衡,它的底层的逻辑是这些。

新零售需要利用私域帮助品牌抢夺消费者注意力,粘住用户

新零售有一些能力要素,比如说数据归集的能力,智能判断的能力,个性化定定制商品的能力。第一,把门店的智能化做好,有一些信息采集的手段工具,让我们更了解我们的卖场。第二,要更了解自己的客人,私域就是来解决这部分问题的。要了解客人,很重要的一点就是要吸引客人的注意力。眼下其实是个注意力经济。信息碎片化,大家的时间也是被信息爆炸充斥着。只有抓住客人的注意力,抓住他的时间片段,才能给你的品牌和商品强关联,私域就是个很重要的手段。私域有很多方法来做,现在主流的办法,就是利用互联网用户的一些时间分配现状,主要在微信生态里面落到执行,依赖微信生态去黏住用户,通过场景设计,做到和用户的强关联,保持持续的触达,然后跟客人发生有益的关系循环,这样自然就会有良性的生意结果。所以私域就是在解决品牌跟客人之间如何建立长期关系的问题。

零售行业数字化转型的过程和挑战

企业需要全方位的数字化转型,从信息化到数字化最后实现智能化

数字化转型是大背景变化下一个时代的要求,是每一个企业所有者都要去思考的问题。如今传统的珠宝企业应该具有与时俱进和开拓创新的精神,这样才可以在数字时代下有所突破。

数字化转型可以分为几个阶段来做:首先,把业务全部的信息化,然后在做数字化,最后再做智能化。现在所谓的新零售,其实是介于数字化、智能化之间的。一个是对门店智能化改造,另外一个是给前端的销售人员工具赋能,第三个就是利用私域维系好与顾客的关系。企业数字化转型是全方位的,不仅需要技术的支持也需要企业内部的积极配合,要从各个部门调取资源组建数字化转型团队,以用户为中心对客户端到端全链路的的服务。

数字化转型最大的挑战,是如何从上到下统一共识

数字化转型的是一个概念,新零售运营也是一个概念。对一个概念的认知有好几个层面的问题,有的可能从社会(媒体)上听到的,有的是从朋友听到的,还有是在实际工作中萌生了这种想法。所以,首先要在工作目标还有策略上达成共识。公司的高层之间要形成一种共识,因为做新零售的目的是为了提质增效,更好的服务我们的顾客。利用数字化的手段,把我们公司目标客群的需求洞察好,服务好,在实质上带动了公司的业绩提升。

在共识一致的基础上做策略执行,还有一个信息传导的问题。从总部、区域到门店的执行,大家的定位、职责、分工要明确。总部可能是把总体的宏观的目标,以及要通过哪些场景和工具来实现的目标的策略要确定,区域是个协调、调动、推动的职能,而门店更多的是执行和反馈一线的生意机会。如何统一公司从上到下的认知,这是一个循序渐进的过程,不是一蹴而就的,是一个客观存在的情况。

数字化转型成功与否,主要看业绩和客户满意度两个指标

首先,供给侧的产品和服务能够紧密贴合用户的需求,客户满意度大幅提高,客观的结果就是业绩提升;其次,能够更好的洞察市场的变化,提出更长远、科学、可持续、健康的发展战略;另外企业更好的服务了用户,使公司的商誉、社会影响力提升。这些都是衡量转型成功的标志。

在层出不清的产品工具中CDP更贴近用户,以人为中心进行数据采集

每个发展阶段都有很多层出不穷的产品和工具,其中一些可能是从发展比较早的西方社会中衍生出来的,有的是我们本土化改造过来的一些概念。具体到SCRM,首先它是在传统CRM的概念上迭代出来的,互联网时代发展及全球化的客观背景下,社交网络覆盖的面很宽,社交属性成为以人为中心的一个很重要的活动属性,那么会员相关的一些传统的管理工作效果可能就不如去收集人与人之间的关系、人与商品之间的关系、人与品牌之间的关系来的更精确、更实际,所以就逐渐衍生出从CRM转为SCRM的概念,它只是把社交性的属性叠加到了CRM的基础概念。

而DMP跟CDP的区别在于,DMP更多的是基于技术层面,以设备为中心的数据归集。 CDP更强贴合用户,它是以人为中心的,以人为单位进行数据的归集,其实是在 DMP上面的一个精细化升级,也是SCRM这种理念下面的一个很重要的抓手。

由此可见零售行业在数字化转型的背景下,新零售是生意要件关系的再平衡,企业需要以用户为中心利用私域运营和技术的手段与客户需求强贴合,Linkflow会秉持为客户服务的信念,不断地探索新的技术方案优化产品,为客户提供稳定强大的技术支持。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。


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