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小鹏用户们的胜利只是暂时的

光子星球 2022-09-25 08:33

撰文| 王 潘

9月21日,小鹏G9公布售价当晚,包括董事长何小鹏在内的众多小鹏员工几乎一夜没睡,有小伙伴甚至一夜之间脸上就增添了痘痘。第二天晚上,大家又接着通宵开会讨论。

这一切只因发布会后褒贬不一的评价,有用户觉得产品很有卖点,是小鹏迄今为止最成熟的一款车,但随之而来的吐槽也很多,诸如选装太复杂、捆绑销售、“丐版”没有任何智能化等等。其中,有一些原本打算购买G9的用户感觉难以选配,转而开始考虑其他品牌。

不过,用户的吐槽何小鹏也看在眼里,他在发布会后第二天一早对外宣布,自己将在内部推动改进,两天内调整销售与选配策略。

9月23日下午4时,在发布会结束的44小时之后,小鹏汽车正式对外官宣,基于广大用户针对产品配置的选择难度大、选择成本高的反馈,公司用两天的时间重新调整产品命名逻辑和价格配置,降低用户选择难度,把智能、豪华配置标配。

此次调整宣布以后,吐槽的声音明显减少,大家确实感受到了小鹏的诚意,很多原本观望或选择退订的用户又重新选择了小鹏G9,但也有人不会重新再回来选择这款车。

事实上,小鹏二次调整后的销售策略整体是成功的,甚至有友商调侃说这是不是小鹏事先就已策划好的营销。

从正式发布到二次调整策略,中间仅仅只过去了44小时,如此快速的调整超出了很多人的认知,这在中国汽车历史上也是第一次。我们看到用户吐槽获得了正向反馈,也可以说小鹏用实际行动把一件负面的事情扭转了过来。

当然,这样的扭转必然也是代价巨大的,那就是调整后的策略虽然更有诚意,但是也让小鹏G9的毛利大幅降低,公司在股市上也会进一步承压,也将会延缓小鹏汽车整体实现盈亏平衡的时间点。

本质上,小鹏汽车别无选择,要么选择得罪用户被抛弃,要么选择自断一臂吞下当下的苦果,赢得用户认可之后再想来日方长。

小鹏汽车这44个小时所发生的一切,足以载入中国汽车的发展史。而就是在这44小时期间,我们对话了何小鹏,也参与了对小鹏汽车高管们的当面“吐槽”。

实际上,此前小鹏2020款G3的推出,配置和续航都提升,但是价格反而降了,这伤害了2019款G3用户的感情,当时的情况与此类似,销售可以觉得自己没错,要想卖得好就得价格低,负责融资的团队也许同样可以觉得这样没错,只有卖得好才好去给VC讲故事以完成新一轮融资,但是老用户的利益被忽略了。

而到了此次小鹏G9,我们不知道是哪些部门的诉求和想法最终促成了最初版本的定价和选配策略,直到用户的吐槽出现,整个公司才发现不对劲,然后不得不快速进行纠正。

尽管这一次遇到的问题,被整个公司两天两夜不睡觉讨论出新方案给紧急化解了,但是出现这件事背后的根源,仍然存在。

在我看来,一家公司之所以会不止一次出现这样的情况,一定是公司的组织、文化和价值观出了问题,再往深了究便是背后的人出了问题,比如每个部门看似都在合理表达自己的诉求,争取自己的利益,但是最终没有人来为用户表达诉求。

如果每个部门都只在意自己一亩三分地的得与失,用户的利益就自然而然会被忽略,或者说站在全局思考公司利益的人没有足够的话语权,那么这个问题就得不到根本性解决,类似的事情一定会一而再再而三地出现。

尽管这样的问题很棘手很现实,但是好在这家公司已经发现问题,他们没有藏着掖着,也没有死不认错,而是承认问题的存在并正在着手去解决它。

要解决根本性的问题,必须要从组织和人事上先下手,其次便是文化和价值观。如果接下来一年内我们看到小鹏汽车出现人事上的大变动,大家不应该觉得它是一场“人事地震”,而是看到这家公司真的开始下决心从根上去解决自己所遇到问题了,应该感到欣慰才是。

这一次调整策略,我们看到用户的吐槽确实起到了实质性的效果,小鹏的用户们也都暂时获得了胜利,从调整策略后大量订单涌入导致小鹏汽车App一度服务器崩溃就能窥见。但这样的胜利也只是暂时的,谁也不知道什么时候又会出现类似的情况。

接下来,小鹏必须想办法解决根源问题,让用户一直收获这样的胜利。只有这样,才可能赢得造车这一场长跑。

参与此次G9决策的每个人,都应该问一问自己,小鹏汽车的使命、愿景和价值观是什么?借用雷军的话说就是,小鹏汽车是谁,小鹏汽车为谁而奋斗?是为部门的利益,还是用户的利益?

既然你们的品牌使命是“用科技为人类创造更便捷愉悦的出行生活”,那么以后这种给用户添堵,给用户增加理解成本,既不便捷也不愉悦,甚至将只差临门一脚的订单拱手让人的事,是不是就应该杜绝?

这一次,用户可以被你们立马认错就改的诚意打动,重新回来选择小鹏G9。但是下一次呢,还会如此吗?


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