编者按：本文来自微信公众号 智谷趋势（ID：zgtrend），作者：王战新，创业邦经授权发布。
西贝的道歉信，非但没有平息民怨，反而加剧了网友对西贝的不信任。
西贝官微下面，几乎是一面倒的质疑：
“西贝，只有顾客是现宰的”
“不要把顾客打成黑社会好吗”
“竟然把食品安全、基本诚信的要求说成是顾客在虐他，利欲熏心”
与此同时，各大官方媒体也在排队曝光西贝的后厨混乱、食品备受质疑的新闻，这种场面太久没有出现了。
据“南方+”报道，西贝嫩烤DHA大黄鱼供应商销售给河南某沃尔玛超市的一款黄鱼，在2020年曾被检测出含国家禁用于食品动物的氧氟沙星。据悉，误食氧氟沙星会影响儿童发育。
食品质量存疑、品牌口碑下滑，这个拥有30多年历史和几十亿元营收的餐饮品牌，彻底进入“至暗时刻”。
这一切，除了罗永浩这根导火索以外，都来自西贝老板贾国龙的“昏招”四连击。
01
西贝经常强调“有机天然”“新鲜食材”“100%无预制菜”等话术。
但这封道歉信，直接把西贝的底裤都扒光了。本就破防的家长们、消费者们，心态直接原地炸裂。
道歉信列举了九大整改措施，计划把牛肉酱、牛肉饼、鳕鱼条、羊肉串、椒麻鸡等菜品调整为“门店现做”。言下之意，以前这些菜品都是用工业化半成品加热出来的。
这也呼应了后厨直播时出现的长保食品：
保质期24个月的西兰花、保质期24个月的羊排、保质期18个月的烤鱼、保质期12个月的鸡汤。
更让消费者气愤的是转基因油问题。西贝本来就是靠“有机天然”口号吸引客户来的，结果却偷偷用起了转基因油，消费者能不气愤吗？
这还没完。道歉信的后面还有两句让消费者听了会炸毛的话，“做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办” “顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”。
这两句带着贾国龙浓重个人风格的话，更让很多人感觉不适：
“你说咋好就咋办”听起来是妥协，暗含一种居高临下的“施舍”姿态，暗示了“最终解释权在我手里，我只是暂时按你说的办”；
“顾客虐我千百遍”将消费者的质疑定义为“虐待”，暗示消费者是“无理取闹”的施暴方。
有网友调侃，贾国龙一出招，西贝公关部门可以原地辞职了。
02
复盘此次舆情，贾老板的昏招还不止于此。
他几乎凭借一己之力，硬生生把一场消费纠纷演成了“自杀式公关秀”。
网友神评：本来很多人已经开始同情西贝了，又被贾国龙拉回坑里，没想到他才是想搞垮西贝的“最大黑手”。
昏招一：站在消费者对立面，坚称“西贝不贵”。当消费者吐槽“人均百元吃预制菜”“冷冻包子卖21元”时，贾国龙却坚称“西贝真不贵”。
这种脱离大众消费感知的傲慢回应，完美诠释了“何不食肉糜”。
昏招二：上线“罗永浩套餐”，涉嫌侵犯消费者隐私。
贾国龙巨细靡遗地复盘了罗永浩一行人的消费全过程。这些细节的披露，无疑将私密的消费体验，赤裸裸地暴露在公众视野之下，让很多消费者感到不寒而栗。
昏招三：明知后厨有漏洞，还坚持搞“自杀式”直播。
贾国龙本想通过后厨直播证明“透明化”，却意外曝光了西贝后厨的各种乱象。网友调侃：“西贝在自信与自证之间选择了自尽”。
昏招四：老罗有意停战，贾却惹火上身，彻底激怒了老罗和网友。
9月13日，老罗发微博说“西贝的事情可以告一段落了”，可贾国龙却不依不饶，发贴称“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了”。
这些做法非常不明智，不仅会激起老罗的斗志，也会让消费者更反感贾国龙和西贝。
绝大部分网友，也站到了罗永浩这边。
贾国龙只看到了罗永浩的网络大V身份，却忘了老罗也是西贝的消费者。老罗很容易获得普通网友的共情，“你贾国龙今天会给老罗扣帽子，明天就可能对付消费者”。
当消费者质疑时，企业家最不该做的就是与批评者为敌。这波操作正好应了那句：
打败你的不是同行，而是老板的嘴。
其实，消费者想要的东西很简单：要么明确告知预制菜并降价，要么提升现做比例。但贾国龙偏要硬扛、诡辩、甩锅，甚至攻击顾客。
从“教育市场”到“树敌公众”，每一步都在加速品牌信任崩塌。
03
贾国龙，为什么会犯下一连串的错误？这显然跟他的个性有关——自信到自负的程度，往往听不进劝告。
这样的创始人，长期生活在事业成功的光环下，有一种“迷之自信”。久而久之，身边往往会形成一圈厚厚的“信息茧房”，只听得到自己想听的话、顺从的话。
贾国龙的“智囊”之一、华与华咨询公司的华杉，就曾讲述和西贝签约的故事。
他称，贾国龙一见面就说：“我是定位理论的忠实信徒。如果你也是，我们就合作；如果你不是，我们就不合作。”华杉只回了三个字：“我不是。”
万万没想到，贾国龙却回应：你嘴上说不是，其实你是！我们合作！
对此，华杉在采访中说，“贾总的逻辑太感人了，看在给我钱的份上我就不跟你争论了。”
贾老板的身边，到底活跃着多少“看在钱的份上”，只说好听的话的人？
长此以往，造成的后果就是，他身边团队的纠偏能力极差，推波助澜的能力却极强。
比如，这一次争论中，9月12日华杉就连发多条微博，其中提到：“这不是危机公关，因为根本就没有危机，是贾国龙怒了要硬杠网络黑嘴。”华杉还称赞贾国龙“勇往直前，不苟且偷生”。
贾国龙后来所称罗永浩是“网络黑嘴”，或许正受此影响。
实际上，贾国龙经常因为说错话，让自己和西贝卷入风波。
比如，2020年9月5日，贾国龙就在微博上公然宣称，“996算个啥”，“我们是‘715、白加黑、夜总会’，我们就是这么拼，经常是每周工作7天，每天工作15小时，白天加晚上，夜里还总开会”。
贾国龙之所以会这么说，是因为他崇尚华为，多次标榜自己是“餐饮界的华为”。贾国龙几乎每次对外采访必谈华为，引用任正非语录。
但实际上，贾国龙学任正非，根本没有学到精髓。
2020年，华为遭遇美国制裁最激烈的时候，任正非依然说：
我们仍然要坚持向美国学习，它百年积累，灵活的机制，在科学、技术上还是比我们强很多。不能因美国打压我们，就不认为它不是老师，不向美国学习，这样会走向自闭。
纵观华为应对贸易战危机的过程中，从未看见情绪化的舆论反击，也未出现针对任何人或任何组织的指责，唯有对客户承诺的坚定履行。
任正非的克制与专注，与贾国龙的激烈反应形成鲜明对比。这也是华为赢得尊敬的重要原因。
可惜，西贝可能没机会再反思这一课了。
本文为专栏作者授权创业邦发表，版权归原作者所有。文章系作者个人观点，不代表创业邦立场，转载请联系原作者。如有任何疑问，请联系editor@cyzone.cn。
