作者丨巴里
编辑丨关雎
图源丨纷享销客
企业服务赛道中，当大多数厂商还在为如何将AI功能“塞进”现有产品而焦虑时，纷享销客创始人兼CEO罗旭却给出了一个截然不同的答案：真正的智能化不是做“CRM+AI”的加法，而是完成向“AI原生CRM”的物种进化。
在这个被AI概念席卷的行业里，这家公司选择了一条看似“缓慢”的路径——不用AI包装产品，而是用AI重构产品。
从2016年与钉钉“免费大战”后的至暗时刻，到如今成为稳居中国CRM市场份额第一的领军者，纷享销客的十年蜕变，恰是中国SaaS行业从狂热走向理性的缩影。
目前，纷享销客年营收逼近6亿元、近年来连续保持20%增长、客户续费率超100%；在海外营收突破千万元级别、签下了北美市场首个本土客户。
2026年，被罗旭称为“AI落地交作业时刻”的关键节点，“未来企业里会出现两种员工：人类员工和数字员工。而这个时代，其实已经开始了。”
在经历心脏骤停的生死考验与十余年创业历程后，罗旭对创业与人生有了更深刻的体悟，"当你看过生死，经历过企业的起落，会更清楚自己为何而活。"
历经生死之劫的转型，更想打造一家好公司
纷享销客的创业历程堪称跌宕起伏。
这家创立于2011年的CRM SaaS公司，既亲历了2015年"中国SaaS元年"的投资狂热，也经历了与行业巨头正面交锋后的战略重构。
罗旭坦言，2016年与钉钉的"免费"大战成为公司发展的转折点，这场战役让团队深刻认识到构建核心壁垒的重要性。"当时大厂入场实施免费策略，彻底改变了中小协同办公市场的格局。"
几乎在同一时期，他在跑步竞赛时心脏骤停，倒在赛场上。这促使他对企业生存与发展进行了更深层次的思考，也对人生的意义有了更深的理解。这场生死考验让他坚信，创业公司必须建立自己独特的核心竞争力。
康复回归公司后，纷享销客启动了全面的战略重塑——将目标客户从中小型企业转向具备深度需求的大型企业。
这一决策基于对市场的清醒判断：大企业不仅拥有更复杂的CRM需求，其稳定的续费意愿和更高的客单价更能支撑企业的可持续发展。
CRM示意图
战略转型对组织能力提出了全新要求。2017年7月则推动组织架构变革，将地推式销售团队全面升级为顾问型团队，这意味着需要为客户提供更深度的业务解决方案。“业务复杂度是过去的3到4倍，”罗旭坦言。
相应的考核机制也从追求客户数量转向考核客户质量与客单价值，签单周期从几天延长至一到三个月左右。与此同时，产品体系经历了近乎从零开始的重构。
在此期间，公司规模从上千人精简至五六百人，但核心研发团队近400人得以保留，确保了产品重构的顺利推进。这场深度转型让公司营收从2016年的近3亿元，一度回落至不足1亿元，却为后续发展奠定了基础。
到2020年初，当产品重构完成、团队调整就绪，业绩重新攀升过亿规模时，疫情的爆发带来了新的挑战。
原本公司已与一家大型投资机构达成深度战略合作，签署了投资意向书，启动了产品共研和渠道融合，公司为此提前进行了团队规模的扩充，然而疫情导致投资方突然中止投资。
“所有项目被迫停摆，但为了保障未来的服务能力，我们必须保持团队稳定。”罗旭回忆道。每月固定的人工成本带来巨大的现金流压力，而收入却几近停滞。
然而，疫情也带来了转机——推动了企业全面线上化，在线办公和数字化营销需求激增。“虽然感觉资金马上断裂了，但业务在不停的往上走。我觉得也比较幸运，最后还是市场给了我们最大的力量。”
关键时刻，2020年11月老股东金蝶国际伸出援手，不仅提供了必要的资金支持，更开放其市场资源再次支持纷享销客和团队。
金蝶集团当初曾经尝试自研CRM产品，最终决定以产业投资人的身份全力支持纷享销客，将自身CRM产品线全部下线。至今回忆起来，罗旭都非常敬重金蝶国际胸怀和决断力。
2023年，纷享销客获得贵州创新赋能大数据投资基金3000万美元战略投资。罗旭分析这次合作的成功得益于三重因素：贵州省将大数据作为立省战略的顶层设计、公司在行业低迷期的逆势增长，以及作为贵州人的家乡情结。
他特别强调，这家政府背景的基金展现出高度的市场化运作能力，"帮忙不添乱"的合作态度让公司在贵州快速建立起百余人的团队，预计今年在当地营收将达1.3亿元。
随后在2024年，纷享销客宣布已完成新一轮7500万美元的战略融资，由钟鼎资本领投，启明创投与建发新兴投资跟投，估值已超100亿人民币，加入独角兽行列。
对于资本市场路径，罗旭展现出创业十余年后的心态转变。"最初是追求快速做大上市，现在其实更想打造一家真正健康成长的好公司。"但随着公司视野的扩展，上市已成为必然选择。"我们的目标是立足中国、面向世界，成为一家全球化的软件公司。要实现这个愿景，打通二级市场募集资金至关重要。"
据罗旭透露，公司近年除保持稳定的业务增长率和领先的市场占有率外，更重要的是完成了管理层思想统一与制度性治理改革，为未来十年的发展奠定了坚实基础。"
今年特别开心的是公司达到了变革目标。"罗旭表示，除了财务指标符合预期外，管理层对战略的共识与认知一致性得到显著提升，这让他感到"突然更轻松了"。这种组织层面的进化，在他看来比单纯的业务增长更具长远价值。
在他看来，未来三年将是SaaS企业IPO的窗口期，"经过多年积累，头部公司的商业模式已得到验证，管理更趋理性，智能化浪潮将带来新一轮行业红利。"
用AI重构CRM，构建符合用户独特场景的智能体
在AI浪潮席卷各行各业的今天，不少企业急于将AI包装为产品亮点，追求短期商业化。但罗旭的思考显得更为冷静和长远。
在他看来，AI并非工具性的技术叠加，而是一场时代性变革——企业需要完成的，是从“CRM+AI”到“AI原生CRM”的本质跨越。
罗旭对技术变迁有着自己的理解：“技术不是目的，而是手段。但技术有时代性与阶段性之分——AI属于前者，它是第四次工业革命的核心标志。”
正是基于这样的认知，纷享销客在AI的推进上显得更为审慎。这种“慢”背后，是对行业现状与技术规律的深度尊重。
“目前很多SaaS公司急于推出智能体，希望快速变现，但事实上，无论在国内外，企业级软件公司在AI商业化上都进展缓慢。”罗旭分析道。
这一现象背后有多重原因：AI发展有其不可逾越的客观规律；企业信息化基础薄弱，数据与知识库尚未结构化；更重要的是，智能化必须与场景深度融合才能成为真正能力。
“就像电影技术最终融入叙事那样，AI不应被看作外挂功能，而应成为底层能力，无缝融入业务场景。”基于这一理念，纷享销客构建了独特的产品路径，重点推进两大方向：一方面是夯实ShareAI平台能力，另一方面则在具体应用场景上打造标杆案例。
纷享销客AI+CRM，企业级Agent矩阵
早在去年7月，在现有SaaS平台基础上，纷享销客就推出了纷享AI产品，并上线了AI PaaS平台。今年4月，纷享销客又发布《纷享销客ShareAI产品白皮书》，更系统性地解构了企业级AI应用在“需求洞察—场景构建—技术赋能—应用落地”等方面的思考与实践。
基于平台，纷享销客推出了一系列Agent，包括情报洞察、营销创意、客户互动、销售教练、在线客服、现场服务、低代码编程、巡店访销、智能BI等。可以说，贯穿了市场、销售、服务三大业务环节，从初期的典型场景智能体，逐步走向“全场景融入”的终极目标。
AI Agent被称为AI代理、AI助手，或者AI智能体。按照OpenAI《构建Agent的实践指南》中的定义，Agent是一种基于大型语言模型（LLM）的独立系统，配备指令和工具，能够理解感知环境、自主规划并执行完成复杂任务。
在AI技术从概念验证走向产业落地的关键阶段，如何将智能化能力转化为实际业务价值成为行业关注的焦点。
“实际上，让用户从零开始构建AI应用并不现实，我们需要先做出成功样本。”罗旭说。
在营销领域，纷享销客已实现营销物料的自动化生产，系统能够根据客户画像、历史物料特点和市场诉求，结合智能提示与知识库系统，快速生成海报、文案等营销内容，大幅提升营销效率。
在销售环节，纷享销客正推动从“客情关系”到“客户洞察与价值创造”的模式转型。通过360度客户洞察系统，AI能够从公开渠道自动收集并分析客户的工商、税务、商业情报等多维度信息，帮助销售人员精准识别高价值客户。
更引人注目的是其现场管理解决方案——在尊重客户隐私的前提下，系统可以对商务会议进行智能分析，洞察客户关注点并评估销售人员的表达效果。这就像国外热销的AI录音产品，不仅记录内容，更提供深度分析，使现场管理变得更加智能。
在客户服务端，纷享销客已实现7×24小时智能客服系统。当AI无法解决问题时，系统会无缝转接至人工坐席，未来并可通过语音模拟技术保持音色一致，确保客户体验的连贯性。
罗旭的理念是，究竟是人工还是AI并不重要，关键是为客户提供最优的服务体验。
在制造业场景中，维修人员通过手机拍摄设备照片，AI即可识别产品型号、推荐维修方案，并逐步指导操作流程，显著提升现场作业效率。
罗旭认为，当前AI发展阶段犹如自动驾驶技术的L3水平，虽已令人振奋，但远未达到巅峰状态。“十年后，人工智能对世界的重构将远超我们想象。”他预判，未来企业将出现两类员工：人类员工与数字化员工。这些数字员工将在特定场景中高效处理重复性工作，并与人类员工形成协同网络——不仅是人机协作，更将出现数字员工之间的自主协作，由主导Agent协调多个子Agent完成复杂任务，最终再与人类协同达成目标。
“这个时代其实已经开始了。”罗旭表示，随着通用人工智能能力的持续进化，以及如纷享销客这类企业提供的平台支撑能力不断增强，人机协同的工作模式正在从愿景走向现实。这种深度融合不仅将提升企业运营效率，更将从根本上重构组织的运作方式。
年入近6亿元，每年保持20%增长，客户续费率超100%
IDC在2025年7月发布的《中国客户关系管理（CRM）SaaS 市场跟踪研究报告2024H2》显示，2024年下半年，中国 CRM SaaS 市场规模已达10.7亿美元，同比增长15.6%。
进入2026 年，AI技术正重构企业服务格局，罗旭制定了纷享销客的四大核心战略：智能化、行业化、连接与国际化。这一定位不仅勾勒出公司的发展路径，更揭示了其对智能化浪潮的深度思考。
他认为智能化是纷享销客的基础架构，从高代码开发平台正向智能化平台演进；行业化则是核心战略，其本质在于沉淀各垂直领域的营销管理最佳实践，将其转化为成熟的场景化应用。
"不同行业的营销模式存在显著差异，我们必须将不同行业的特色场景，抽象为可复用的产品解决方案。"他这样总结。
这种行业化策略聚焦于ToB核心领域，目前重点深耕制造业、快消品、ICT与现代服务等赛道。
在罗旭看来，未来商业价值的凸显将落脚于场景能力，"平台能力会像电厂一样集中化，提供算力基础，而我们则专注于场景价值的创造。"
在市场布局方面，罗旭透露，制造业客户目前占到公司业务的50%，快消和现代服务业各占20%多。在制造业领域，公司重点服务智能制造企业，包括电子消费品、LED、医疗器械等细分行业，客户涵盖联影、华大制造等头部企业。
尽管市场空间广阔，罗旭坦言"做得还不够细"，在具身机器人、航空航天等新兴制造领域还有巨大拓展空间。
基于对市场规模的判断，罗旭提出了明确的发展目标："CRM是个大需求，中国本土市场的头部厂商营收规模应该达到100亿到200亿元以上才合理。"
这一判断源于对行业空间的深度洞察——仅用友、金蝶两家企业在ERP领域的营收规模就接近160亿元，而快消领域除已布局的食品饮料外，日化、酒水等细分赛道仍待开拓。
为实现这一目标，纷享销客在AI领域进行了大规模投入。
罗旭透露，自去年起公司在AI领域的累计投入已达数千万元级别，未来还将持续加码。这种投入体现在人才结构上尤为明显：公司1200多名员工中，产研团队350多人，实施团队400人，加上具备轻技术能力的200人服务团队，技术相关人员总计达到950人。
"我们不是搞100人研发团队配800人销售团队的模式，那个时代已经过去了。"在研发组织架构上，公司采用矩阵式管理模式，设立SFA传统业务、国际化和AI三个团队，这些团队贯穿全业务体系，实现战略融合。
罗旭强调："全员都要按照AI原生的思维转型，这是我们保持竞争力的关键。"
持续的投入带来了显著的商业回报。纷享销客营收规模全年接近6亿元，业务每年保持近20%的增长，终端客户续费率超过100%。
从2020年至今，在CRM领域能保持持续增长的软件公司并不多。“过去客户总会问你和竞争对手有什么不同，现在他们更关心你能提供什么样的持续服务。这种转变标志着纷享销客已建立起真正的竞争壁垒。”
在罗旭看来，中国企业正在告别免费时代，用户逐渐认识到"一块钱的产品和一毛钱的产品”确实存在本质差异。这种市场认知的转变，印证了纷享销客坚持的产品战略：把好钢用在刀刃上，持续投入产品和服务。
在智能化浪潮中，这种既深耕行业价值又拥抱技术变革的战略思路，使得纷享销客多年稳居中国CRM市场份额第一（据IDC《中国客户关系管理（CRM） SaaS 市场跟踪研究报告 2024H2》）。
杀到北美Saleforce老家，寻找出海新战场
创业是一场永无止境的征程。即便成为国内市场第一，企业依然面临持续的经营压力——商业战场每十年便会经历一轮洗牌与重构。随着AI时代的到来，国内市场竞争日趋激烈，出海已从“可选项”升级为“必答题”。
当下中国软件企业已具备参与全球竞争的三重优势：经过15年沉淀，中国应用软件的产品能力开始接近国际一线水平；中国拥有显著的工程师红利，同等能力的软件人才成本仅为北美的1/6到1/10；更重要的是，大量中资企业出海带来了“顺势而为”的市场机遇。
基于这些判断，纷享销客团队规划了双轨并进的国际化路径：
其一是“伴随出海”，服务出海的中资企业。
目前公司在香港、新加坡和北美都设立了团队，专注于服务当地的中资客户。这一路径虽然天花板有限，但为企业提供了宝贵的市场切入点和实战经验。
其二是更具挑战性的“真正国际化”——服务海外本土企业。
罗旭透露，北美团队已成功签约首个纯美国本土客户，来自物流行业。这一突破标志着公司的产品能力和服务体系得到了国际市场的初步认可。
在选择重点市场时，纷享销客将目光聚焦于北美，直指Salesforce的“大本营”。
“北美是全球最好的软件市场之一，它统一、开放且代表最先进水平。”罗旭分析道，在这个Salesforce等巨头云集的市场上站稳脚跟，意味着产品能力达到了世界级水准。尽管挑战巨大，但这种高标准的市场竞争将推动公司实现质的飞跃。
面对北美市场的特殊性，罗旭总结出三大本地化关键：产品本地化、团队本地化和服务本地化。目前北美团队近10人，以产品和销售为主，全部采用本土化人才。
“如果你雇佣的都是出海的华人，在客户眼中这仍然是一家中国软件公司。”他强调，真正的国际化必须突破文化壁垒，深入理解当地商业逻辑。
在东南亚市场，纷享销客采取了差异化策略。
港澳台团队以Salesforce替换为核心机遇，利用国际巨头业务调整的时间窗口，以性价比和服务能力争取客户。新加坡市场则探索“本地团队+伙伴合作”的混合模式，既保证服务响应速度，又发挥了中国的人力成本优势。
尽管目前海外营收仅千万元级规模，占比不高，但罗旭对国际化前景充满信心。他观察到，北美客户更关注价值创造而非价格折扣，这种理性的商业环境有利于产品价值的真正体现。
在他看来，成立于1999年的Salesforce代表的是上一个时代的软件公司，新一代SaaS企业完全有机会通过创新实现超越。
对于国际化，罗旭制定了清晰的目标：五年内海外收入占比达到15%-20%，这一目标的背后，是他对中国软件企业全球竞争力的坚定信念。“在北美这样的高端市场获得成功，才真正意味着我们成为了一家国际化公司。”
2026年，所有SaaS公司都面临着AI落地的考验。面对这一行业转折点，纷享销客也进一步明确了未来的目标：
首先是AI产品化，要让智能化功能真正赢得用户口碑；其次是国际化突破，将海外收入打造成为可持续增长的第二曲线；第三是坚守中国市场领先地位，每年保持20%的稳健增长节奏。"中国市场足够大，我们需要在增长速度与服务能力之间找到平衡点。"
穿越周期的秘籍：商业敏锐度、系统化领导力与核心价值观
在经历心脏骤停的生死考验与十余年创业历程后，罗旭对创业与人生有了更深刻的体悟。
"当你看过生死，经历过企业的起落，会更清楚自己为何而活。"在他看来，创业者的生命力状态直接影响着企业的发展轨迹，而保持生命力的关键体现在三个维度。
首要的是保持"承认无知"的勇气。罗旭认为，真正的生命力源于对未知的敬畏与好奇，"就像孩童时期，我们对世界充满好奇，生命力旺盛。但随着年龄增长，很多人开始‘装’，这恰恰是生命力枯竭的开始。
"持续学习的能力是第二个关键特质。"学习能力是生命力的重要表现。"50岁的罗旭为自己设定了每两年学习一项新技能的目标。2022年底，他从零开始学习吉他，两年后已能参与乐队演出；2024年他又立下学习语言的新目标，坚持独自出国不用翻译。"学习是个能力，所以你的生命力才旺盛。"
最后是确立意义感与使命感的平衡。罗旭强调，既要"以终为始"确立人生方向，更要学会享受过程本身而非仅仅盯着结果。"很多人故事讲得很好，但缺乏真实的体验与感受。"
在他看来，使命感和意义感是远方的标杆，但过度执着于目标反而可能让一切崩塌。将预期降到最低，全心投入过程，才能保持生命的活力与创造力。
这位经历过生死考验的创业者坦言，最后悔的是曾经对健康的忽视。"健康问题往往源于'无知无畏'的漠视，重视健康应该从当下开始。"他谈到，最正确的决定是严格划分工作、个人与家庭时间，这种时间管理不仅没有影响工作，反而促使他更加理性思考，善于抓重点、提升效率。
关于如何带领企业穿越周期，罗旭总结了三个关键要素：商业敏锐度、系统化领导力与核心价值观。
商业敏锐度决定着企业能否在关键时刻做出正确决策；领导力不仅是个人魅力，更是激活组织、构建专业化体系的能力；而价值观则决定了企业能凝聚什么样的人才，提供什么样的产品服务。
他用运动员的护腰带作比喻：许多公司业务发展很快，但组织能力薄弱，就像没有护腰带的运动员无法承受更大重量，必须依靠科学管理才能行稳致远。
在他看来，具备敏锐度、领导力和纯正价值观的企业，成为"好公司"是必然结果，这不仅需要商业智慧，更需要坚守长期主义的定力与勇气。
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