领导力 | 如何进行一场高难度对话,并获得结果?

陈雪频 2020-03-20 10:30

编者按:本文来自微信公众号智慧云董事会,作者陈雪频,创业邦经授权转载。

导读

要把成功的关键对话转变为优秀决策和一致行动,你应该努力避免错误的期望和不作为的行为。在决策执行环节,你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间,并设定检查时间,而且敦促每个人对自己做出的承诺负责。这相当于让一次对话有了一个结果,只有把对话转化为实践的关键对话才是有价值的。

你遇到过这种经历么?有个人让你不爽很久了,你决定和这个人好好谈谈。你很清楚,这是一次艰难的谈话,因此你做了很充分的准备,决定心平气和地和他谈这件事。你没想到的是,一开始沟通就不顺畅,对方说话的样子让你不舒服,觉得他有些“阴阳怪气”。尽管你努力控制自己的情绪,但还是没HOLD住,最后还是情绪爆发了,双方开始人身攻击,结果不欢而散,谈话以失败告终。

如果你遇到过这种经历,这说明你很正常,大多数人都遇到过类似的经历。如果你事后觉得很委屈,“对方太过分了,我真是忍无可忍。”那也说明你很正常,因为冲突双方都有同样的感觉:自己很委屈,是对方太过分了!在每一场失败的谈话背后,都有两个怀着受害者心态的谈话者。他们除了收获了一肚子愤恨与恼怒之外,没有得到他们想要的东西,而且人际关系比以前更加恶化。

这种情况无处不在,当风险系数升高、双方意见相悖、感情开始激动时,一场原本普通的对话,就会摇身一变成为关键对话。大多数人并没有受过如何应对这种关键对话的训练,并不善于处理这种情况。而且通常来说,对话越是关键,感情就越激动,就越可能处理不好。不能处理关键对话的后果严重的,他们生活的各个方面都有可能受到影响——包括他的职业发展、家庭关系和个人健康。

美国知名的培训机构—VitalSmarts的四位合伙人—科里.帕特森,约瑟夫格.雷尼、罗恩.麦克米兰和艾尔.史威茨勒在经过20年的研究,并对10万人做了跟踪调查之后,提出了应对关键对话的“七步诀”。其研发的培训课程《关键对话》则影响了200万人,被评为“北美最佳培训课程”。

1.何谓关键对话?

所谓关键对话,就是要满足以下三个条件:谈话蕴含着巨大风险、对话双方存在不同观点,而且谈话过程中蕴藏着强烈情绪。这样的关键对话无处不在:包括批评同事的工作表现,向老板提出不同观点,开除一个不胜任的下属,应对客户的抱怨和投诉,处理一场公关危机事件,处理一场家庭纠纷,结束一段感情……

关键对话之所以很难处理,是因为对话双方的情绪。

情绪会影响一个人对事实的判断,从而使得他形成一个负面观点,而这种负面观点则会影响他的行动。一旦一个人被情绪控制之后,他往往会做出他平时无法理解的事情。这也是很多人在一场失败的关键对话之后常说的那样:“我也不知道为什么我当时会做出这样的举动出来,我忍了很久,但后来实在控制不住自己的情绪!”

比如说,如果你觉得你的伴侣最近对你的关心越来越少。虽然你也知道这是他(她)工作很忙的缘故,但你仍然希望你们在一起的时间多一些。你给了他(她)一些暗示,对方也意识到了,但表现没有你期望的那么好。你开始说风凉话,在他晚回家的时候,你说:“你真的要把世界上所有的钱都挣到手才甘心吗?!”对方因为加班精疲力尽,本来想回到家了放松一下的,结果你的一句讽刺让他心里冰凉,于是越发不想和你在一起了。久而久之,一个家庭就处在解体边缘了。

人在遭遇攻击的时候很自然地会采取防卫反应。而一旦人产生了防卫心理,就不可能畅所欲言,对话就没有可能有效展开。在自我防卫的对话策略下,人们要么保持沉默,实行“冷暴力”,要么采取“热暴力”,进行人身攻击。这两种策略都是很失败的,因为它并不能导致人们预期的结果会自然出现。

要解决关键对话,要理解事实、观点、情绪三者的区别。一般来说,事实是相对客观的,但每个人看到的事实不同,由于看待事实的角度不同,因此会形成不同的观点,观点继而引发一种情绪,反过来又会强化之前形成的观点。一旦一个人陷入到观点和情绪的恶性循环中,那么这场对话就无法继续。我们常说:“先解决情绪,再解决问题”,说的就是要打破情绪在关键谈话中的干扰因素。

2.划定谈话的红线

解决情绪问题是关键沟通中最重要的环节。要解决情绪问题,必须首先了解情绪从何而来,以及如何控制自己的情绪。

很多人以为情绪是人对外界压力的一种自然反应。这句话只说对了一半,因为情绪说到底是自己心态的变化,不管别人对你做了什么,让你产生情绪的都不是他人,而是你自己。一个人产生负面情绪时,他都有两个选择:一个是控制它,一个是被他控制。也就是说:你要么成为情绪的主人,要么成为他的俘虏。

要控制自己的情绪,你必须经常关注你的行为表现,如果发现自己正在远离对话目标,你就应该问自己四个问题:我现在正在做什么?某一个行为背后的情绪是什么?造成这种情绪背后的想法是什么?形成这种想法的事实依据是什么?要控制自己的情绪,就必须尽可能地避免一些似是而非的想法,比如受害者想法、大反派想法和无助者的想法。

让自己成为情绪的主人,而不是情绪的俘虏。

一个善于沟通的人在对方冒犯自己时,他们不会想当然地生气,而是要问自己一个问题:“为什么一个讲道理又理性的人会这么做?”这种怀疑会让他们重新考虑自己之前的假设和结论,“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?”这种反思可以使自己的情绪缓和,从而不要被对方的冒犯所激怒。

要解决关键对话中的情绪问题,避免被自己的情绪所控制,你需要做到“从心开始”,也就是关注你此次对话的目标:“我的这次谈话想要达到什么目标?”只有当你关注你的真正目的时,你才可能让自己不要被情绪所控制。这也是在对话中要经常提醒自己的地方,这种不断的提醒可以让自己能不被情绪所控制。

当对话遇到困难,自己即将陷入沉默或者暴力状态时,你应该马上停止对话,冷静思考你的目的:“我这次谈话的真正目的是什么?”为了强化自己对话的目标感,不妨问自己的动机:“我现在的行为显示出我的动机是什么?”然后问自己一个问题:“如果这是我的真正目的,我该做些什么?”

为了更好地控制自己的情绪,你有必要明确对话的红线。你也不妨问自己一个问题:“我最不想出现怎样的状况?”当划定了谈话的红线之后,你可以有意识地避免事情发展到失控的程度。一旦逾越了红线,立马停止对话,以免失控。

3.让对话保持在安全范围之内

要实现一次成功的关键对话,我们必须观察对话内容和对话气氛,判断对话氛围是否安全。当谈话充满压力时,我们往往会做出一些防卫措施,这种措施往往会让对话陷入一场灾难。

很少有人能同时注重对话内容和对话气氛。当对话风险很高,双方情绪都很激动的时候,他们往往会集中精力在对话内容上,而忽视了对话过程中自己和对方情绪上的微妙变化。通常情况下,如果你担心对方拒绝接受你的看法时,你就会变得非常强势,强迫对方接受你的观点,而这种做法就会恶化对话气氛。

只有在安全的对话气氛中,你才可以畅所欲言。

如果在谈话中营造足够安全的气氛,你就可以随心所欲地谈论任何问题,对方也会全神贯注地聆听你的看法,而不会产生什么抵触情绪。因此如何营造一种安全的对话气氛,比讨论什么内容更加重要,而这需要一个人很有强的同理心,以及一个人对敏感气氛的感知能力。

毫不夸张地说,关键对话就像一个布满地雷的危险地带,你必须对环境的气氛非常小心,否则很可能你都不知道怎么回事就踩雷了。而一旦踩中地雷,你要把谈话拉回到安全边界就很困难了,而且付出的代价也会比较大。

你必须牢牢记住:如果你不能首先控制自己的情绪,就永远不要进行关键对话。

很多人认为,人们之所以会自我防卫,是因为你说的话他不爱听,其实这个看法是错的。大多数人产生防卫心理的原因不是因为观点的不同,而是因为谈话让他们没有安全感。为了营造这种安全感,你必须确保对方在谈话之前明确两点:1、你关心他们的利益和目标;2、你尊重他们的感受。如果你成功地表达了这两点意见,绝大多数人即使再不同意你的观点,也会考虑并接受你的对话。

一旦一个人没有安全感,他就会开始陷入了沉默,或者开始语言暴力,这个时候往往就没办法对话下去了。遇到这种情况时,你应该暂时停止对话,营造对话的安全气氛。在谈话中,你应该时刻关注对方的目标和感受,而且表现你对他们的尊敬。如果你的做法无意中破坏了对他们的尊重,要立即向对方道歉。如果对方误解了你的目的时,要及时消除误会,说明你希望怎么样,不希望怎么样。

当然,也不要为了让对方开心,而一味地迎合对方的需求。当你发现和对方的目的有不一致的地方时,不要回避这种不同,也不要以为这是不可以调和的。你需要用下面的四个办法来营造共同目的:1、积极寻找共同目的;2、识别策略背后的目的。3、开发双方都认同的目的;4、和对方一起构思新策略。

4. 沟通双方的事实和观点

一旦你控制了自己的情绪,就可以用讲故事的方法把事实和自己的观点陈述出来。例如,如果你认为领导没让你参加决策是不正确的,那你就有责任用具体例子表达你的担忧。在这当中,大多数人往往会把自己情绪化的语言和事实相混淆。当你能完整阐述这些事实时,就可以说出为什么这些事实让你不满,这样一来,你可以和其他人一起发现你的判断是否正确,而不是只是一味地指责他人。

为了更好地表达你看到的事实和观点,你可以先分五步走:一、分享事实经过,从最少争议、最有说服力的事实说起;二、说出你的想法,说出你根据这些事实得出来的结论;三、征询对方观点,鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法;四、做出试探表达,承认这些结论只是你的想法,并非是事实本身;五、鼓励做出尝试,创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

关键对话的目标是共同交流而不是自我独白。

你在描述自己的担忧时,需要鼓励其他人加入到你的对话中,并且表达他们自己赞同或是反对的意见。要鼓励观点的自由交流,首先要了解对方的动机,在对话中表达出巨大的好奇心和耐心,以帮助建立起这种安全感。你可以先询问观点,表明你有兴趣了解对方的想法。然后通过表示高度理解来增强彼此的安全感。

当对方说出自己的看法时,应该重述他们的表达,表明自己不仅理解了他的观点,而且鼓励他们分享内心的想法。如果当对方不愿意说出自己的想法时,你应该先发制人,对他们的想法或者感受做出最符合情况的推测,然后让对方做出确认或者反驳的回应。

在和对方分享彼此的观点时,如果你确认同意对方的观点,应该对他人的观点表示赞同。如果对方的观点有遗漏的地方,你也应该做些补充。如果你完全不同意对方的观点,不要简单地说对方的观点是错的,而是把你自己的观点说出来,然后把这两种观点作比较,让对方对你们之间的分歧有一个客观的认识。

最后,要把成功的关键对话转变为优秀决策和一致行动,你应该努力避免错误的期望和不作为的行为。在决策执行环节,你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间,并设定检查时间,而且敦促每个人对自己做出的承诺负责。这相当于让一次对话有了一个结果,只有把对话转化为实践的关键对话才是有价值的。

5.危急时刻的沟通“七步诀”

一、从心开始,确定对话目标。

二、注意观察,判断对话是否安全。

三、保证安全,让对方畅所欲言。

四、控制想法,确保在情绪下能对话。

五、陈述观点,安全表达事实和观点。

六、了解动机,让对方说出自己的观点。

七、开始行动,把对话转化为行动和结果。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。


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