「售后宝」通过端到端管理和数字化运营,为企业提供全流程服务运营解决方案

王志臣 2020-08-28 08:00

随着"高科技,高质量,高水平服务"的竞争格局逐渐形成,提高服务质量成为企业扩大市场占有率的重要因素。在企业服务中,企业多将市场营销、销售、运营等环节置于优先位置,而售后服务放置于次要位置。其实,一次优质的售后服务体验至关重要,不仅有利于提高用户粘性,也会意味着挽回一位可能会流失的客户。在这一背景下,包括「售后宝」在内的售后管理SaaS产品开始出现。

SaaS产品「售后宝」背后的公司主体为众联成业科技(北京)有限公司,曾为GE HealthCare、ABB、雀巢等客户提供移动化客户服务管理解决方案。后于2017年7月,众联成业与钉钉合作后发布了「售后宝」产品,服务包括了三一重工、Keep、海克斯康、凯驰、华大基因等多领域的数千家客户。

本文文章插图来源于售后宝,经授权使用

售后宝创始人兼CEO李明表示,目前国内企业已经拥有成熟的销售管理方案,但企业服务的履约、交付、客户复购的CRM(客户关系管理)领域几乎空白,缺乏数字化解决方案。而售后宝是一个全流程客户服务运营的解决方案,其通过端到端的管理和数字化运营,让企业服务更加高效、成本更加透明、客户更加满意,使得客户服务从产品的延伸转变为赢得客户的核心竞争力,为企业持续创造新销售机会。

售后宝经市场调研发现线下服务涉及人员分配、服务商管理、备品备件管理、结算管理等场景,较为复杂,并且缺乏数字化管理程度尤为明显,故而售后宝的客群更偏向线下服务行业。李明表示,目前市场上设备品牌商有数十万家,市场需求达到百亿规模,伴随着数字化进程,长期行业规模有望在千亿之上。

李明称,售后宝将线下服务行业分为两大类别,一是有履约交付场景且持续服务的品牌制造商;二是品牌设备的线下销售商及服务商,。

品牌制造商拥有企业内部系统,仅可管理到结果,比如可统计到备件消耗数量、每年服务人员总费用,但其内部系统缺乏运营管理能力,无法高效调配服务资源,这也是品牌制造商普遍面临的问题。

中小型服务商,不仅缺乏企业管理系统,甚至没有服务履约管理的解决方案。目前还沿用传统履约服务流程,如通过微信群下发任务触达工作人员、工作人员与客户现场的确认方式通过纸质工单实现、客户回访通过电话方式进行等,运营效率非常低下。由于效率低,缺乏有效的端到端服务管理模式,导致知名品牌商与中小型服务商的服务成本较高。另外,缺乏与营销的互动,服务业务难以实现从成本中心到利润中心的转变。

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所以不同客群面临的挑战也是不同的,一种是要延伸企业的管理颗粒度,另一种是要提升业务核心竞争力。针对上述痛点,售后宝主要从服务效率、客户满意度以及复购率三方面帮助企业提供优质的售后服务:

1.提升服务效率,企业服务履约过程当中,售后宝将客户信息、服务人员、备件、核销等原本分散的功能整合为自动协同业务,并通过智能工作路由、自动路径优化、SLA质检等功能,减少任务分配、现场服务、备件交付以及收支核算等方面的人力和时间成本。同时在派单环节,售后宝按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单,提高服务效率,减少每服务单的成本;

2.提升客户满意度,售后宝提供客户端小程序,供客户联系售后服务、查看任务进度、了解产品信息和知识,进而提升用户体验。售后宝还为企业构建了二维码绑定机制,用户可通过设备二维码清晰获知设备基础信息及配件信息;

3.提升复购率,售后宝在售后环节可以通过向客户发送产品过保通知、配件更换提醒等唤起客户的品牌认知和复购意识,且在服务人员或企业的微商城中直接完成消费。

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谈及推广模式,李明告诉创业邦,售后宝通过钉钉平台、阿里云平台、线下销售触达客户。采用收取软件订阅服务年费作为主要盈利模式。据透露,现阶段售后宝的订单续费率达70%,续费金额超100%。并于2019年达数千万元营收,目前处于盈亏平衡状态。

公司成立至今已达百余人规模,其中技术研发团队占据60%以上,售后宝创始人兼CEO李明拥有10多年的企业信息化从业经验,作为BPIO资深顾问,负责过多家500强企业生产力平台/CRM项目,连续两年当选微软最有价值专家。

融资层面,售后宝曾于2019年11月获得由盈动资本投资的Pre-A轮融资,后于2020年8月获得绿洲资本独家投资的2000万元A轮融资,此轮融资资金将用于产品在行业化深度上的投入和拓展市场,形成规模化的行业效应。

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