员工离职、无法上新,月销仍然增长15倍 | 一个上海创业者的618

2022-06-25
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困境、崩溃、坚持、突破,而后充满新的希望。

编者按:本文来自微信公众号 天下网商(ID:txws_txws),作者:吴羚玮,编辑:徐艺婷,创业邦经授权转载

6月18日往前倒推30天,也就是5月18日,对内衣新品牌Two Piece的创始人王维拉来说,是重要且特别的一天。

这天,是上海浦西实行静态封控第48天,她最后一次收到政府发放的防疫物资,近两个月来第一次出门。

这也是她工作量相当饱和的一天:为一名新员工做了远程入职培训;跟进了当天的一场直播;和两位主播敲定了两场618期间的重要合作;成功说服了工厂提前发货,确保样品在预售前送到主播手里,还得保证618第一波商品的寄出不会超时。

要清晰回忆一个月前的事情,往往不大容易。

但王维拉的电脑里,有个名为“2022上海”的文件。194张照片,记下她在疫情期间的每一顿饭、每一次核酸和抗原自测、政府发放的物资,以及5月18日这天出门的视频和照片。她习惯于用待办清单和数据表格归纳生活,甚至为自己过去的“非必要消费”罗列了张excel团购清单,一一列明每次团购时买的东西、团长、是否付费、购买时间、是否到货、到货时间。

这些凭据,成为她回溯过去30天的一种方式。

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王维拉和很多经历过疫情的人一样,三月错愕,四月焦虑,五月迷茫,但仍然保有希望。

这个内衣新品牌Two Piece的创始人,正式运营自己的品牌不到10个月,在品牌正处于高速发展期时,赶上疫情,撞上618,仓促中还经历了团队大换血的崩溃......

细碎事情编织在一起,同时汇聚成一股要把她拽入沮丧旋涡的暗流。

脱轨有时,慌乱有时,焦虑有时。好在Two Piece所处的内衣行业,似乎印证了她口中新消费品浪潮及疫情时代下的“口红效应”。好在她提前把原本位于长三角的仓库转移到了福建。没法上内衣新品,就拿爆品补上。

这个618,Two Piece卖出了300多万元,比以往月销增长了15倍,比预期的250万元也多了不少。“我们最牛的一件事,就是没有因为疫情延迟发货和退货时间”。

以下是王维拉关于第一次正式参与618的自述:

仓促的关键一天

618往前推30天,5月18日,应该是我这一个月来最重要的一天。

这天早上,我出门去了一趟医院。这是4月1日上海浦西静态化管理之后,我第一次出门,也是最后一次收到政府发放的物资,感觉疫情正在好转。

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不过这一趟出门相当折腾。要拿出门证、要48小时核酸证明,我的车一开始还没电,找了邻居帮忙打火。

四月中旬我就应该去看病了,但当时医院没有门诊业务,所以5月18日才去。

当我开车经过熟悉的马路,经过了徐汇美罗城那个巨大的十字路口,感觉到了不同。它周边有四五个商场、办公楼、写字楼、居民区,原本非常热闹,但因为疫情大家都在家,冷清了很多。那天除了骑电驴的外卖小哥,街上没有一个行人。

我还特地开去安福路、衡山路转了一圈。那时大家都居家,两条路上都没什么人,只看到钉着的隔离板。

在医院配药的时候,我不知道自己下一个30天能不能出门,医生也只能建议我学会线上配药。团队也会来问我,六月份是不是可以回去办公。诸如此类,种种细小的点都会击中我。

用8个字形容我这一个月,兵荒马乱、前所未有。

5月18日那天的工作量尤其饱和。除了基本日程,当天有市场部的新员工入职,我做了入职培训。

一般来说,618需要提前3个月就开始准备。五月初我们开始准备,已经比较仓促了,尤其还要涉及推广、主播敲定。

我们合作的主播大多是淘宝头部主播,将近50%都在上海。面临突如其来的变故,除了某些超头主播能够启动临时预案,在家里直播,其他主播还是受到很大的影响的。

我们能找到几个还能直播的头部主播,肯定是排除万难寻求合作。当天就敲定了618期间的两场直播——也正是5月26日预售开启当晚的直播,让Two Piece成为天猫内衣预售十大品牌之一。

当时有一双袜子是618新品,既要赶在直播前寄到主播手里,还得保证618第一波开卖后能准时发货。但因为工厂的排期问题,样品和大货的发货时间可能都会推迟——意味着主播没法直播,我们的发货也会超时。

它们一环扣一环,一旦没接上,很多事情就会脱轨。

当时我们花了很多时间和供应链沟通,好在最后谈成了。直播团队着急样品上身的效果,我还自己上身拍了。

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度过全员离职的脱轨时刻

4月20号到5月30号这一个多月里,我的运营团队和市场团队全部离职。这对于一个高速发展的品牌,是很致命的。特别是在疫情期间,又是在618前夕。

有的人直接离开上海,有人可能因为疫情居家办公,工作和生活混杂在一起,没控制好自己的情绪,提了离职。

居家时,每个人的压力都非常大。你在公司还能专注工作,在家里就有很多繁杂的事情打扰到你。我和大家视频沟通或语音电话的时候,能听到旁边有很嘈杂的声音。在这种环境下还能井井有条的,其实是相当厉害的人。

我们正好也处在一个快速增长的时期,原来月销才几十万,现在月销破了300万元,对团队运营的颗粒度、精细度、准确度和效率,对售后、供应链的要求,越来越高。

比如说推广。我们原先是从站外引流到站内,站内一直都不是我们的强项,但当我们要去做的时候,客服后台的设置、发货时效性、店铺评分,还有会员体系都得去加强。我们的会员玩法也是最近这一个月慢慢开始完善的。

包括推广的这些素材资源位,过去我们拿来一张图就用。但当流量大起来,我们需要有更多不同图片。淘宝天猫那些千人千面的图片,都是品牌用几十张图不断进行投放测试出来的最优解,它的页面布置、每个资源位、每一个人群包,用什么素材,都是通过数据测试出来的。这些需要大量的部门协同,是一个很庞杂的工程。

再比如说退货,假如按照行业20%的退货率来算,运营客服在月销只有20万的时候,退货就是4万块钱,按照客单200元来算的话,就是200个客户可能会退款。一个月200单的退货处理起来是相当简单的。

但是当客服承载量到达他的每日上限,工作量就完全不一样了。所以我们需要有自动的流程,需要给客服一些安抚的话术和条件。特别是疫情期间,可能有不能发货、物流卡在中间,或者无法退货的问题。这都是我们要迅速解决的。

越是在疫情期间,我越会对自己进行“微观管理”。我有非常严格的时间管理系统,自己的、团队的to do list(待办事项),都是我来监控的。我每天早上都会看每个团队成员的日报,掌握进度并批注,还要开运营会。本来很多可以面对面进行沟通的事情,居家可能会让员工感受到压迫感,是以往在办公室两倍、三倍、五倍。

我早上看到看到一篇文章,写的是我很喜欢的一个女性CEO,桑德伯格。她在Facebook(已改名为Meta)14年了,前几天正式宣布自己离职。

她跟扎克伯格在过去14年一直是很好的搭档,扎克伯格做的是品牌和平台方向的战略,而桑德伯格要管理一个庞大的机构。优秀的leader(领导者)需要有这两方面的能力,但很少有一个人可以把这两种能力做到极致。

我当然是希望自己是全能的,所有的事情都可以处理得非常好。但是在一个管理者的能力六边形上,我一定有一些角没做好,比较缺向下沟通的能力。

大家相继离开,疫情中又非常难招到合适的人。如果有新人要入职,培训和交接的话也都会遇到难题。我心中是有怨气的,我内心比较敏感,也希望自己能把团队做成一个有凝聚力的团队。

在这些最难熬的时候,我当然会哭,也会短暂陷入自我怀疑,觉得自己是一个没有魅力的人,觉得我们这个品牌是一个没有内核、没有精神的品牌。不然大家为什么想要在这个时候离开?

当时没有很成熟冷静地去面对这个事情,也没有plan B。可能每个品牌都会有这样的脱轨时刻吧。创业者的内心会很真实的崩坏,现实中没有那种鸡汤哲学。等到下一个烂摊子出现了,你必须去解决。

这件事情给我一个经验,就是要有Plan B。企业高速发展,团队在不同阶段需要不同的人力。

我们去年9月份才开始正式运营,到现在不过10个月。对待管理方式,我做出了一些转变。大厂不会害怕岗位缺人,因为每个岗位已经做到制度化、流程化,每个人都是可替代的——这可能很冷血,但是我要开始要去想的事。在员工提出离职的第二天,我就在想着要做出一个自己的培训体系和团队知识库,让新人可以快速上手,知道标准和要求是什么,知道每天、每周、每个月需要做什么。

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5月30日,Two Piece的工人们星夜兼程叠包装盒,赶着发货。

“我没有做出让自己后悔的决定”

回想起来,这30天里,我没有做什么让自己后悔的错误决定。

不少身处上海的品牌,在这次疫情中都遇到了几大问题:物流受阻无法发货,小区封控无法上新,资金问题。

我觉得我们最牛的一件事儿,就是没有因为疫情延误发货、延误退货。

可能是基于过去的经验和某种预感吧。去年9月,扬州疫情。当时我早上8点接到仓库电话,非常快速地安排仓库打包了我们的爆品,赶在封闭管理前两个小时寄到上海办公室。

发货问题解决了,但是扬州仓库没法接收退货。双11之后我就有考虑过,如果再遇到疫情,我的预案是什么。

所以疫情期间很多品牌可能遇到的问题,我们3月份就提前安排避免了。

今年3月2日开始,团队就有小伙伴居家了,之后每天都陆续有人在家隔离。3月中下旬,已经有超过一半团队居家。我意识到,疫情可能有些复杂,但当时完全没想到会静态管理2个多月。所有人员打包了自己的工作必须品,包括公章和U盾,把所有工作文件上传到云盘。

3月28日浦东开始封控,好在在此之前,我们都已经安排妥善了。

扬州工厂的经验,也让我开始思考发货的问题。今年年初开始考察南方的云仓,当然也有出于控制发货成本的角度,疫情让这件事情加速了。4月初,我果断启用了福建的云仓,还和他们强调了618期间的退货规则。这次618,也基本是由福建分仓负责发货退货的。

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上图为福建分仓原来的退货次品区;下图为扬州仓,为福建仓提供参考。

我们也没有遇到资金问题。因为我们的路线是谨慎布局、做深大单品,一款大单品会有很多颜色。今年年初我们就和工厂沟通了小单快反,100件到10000件订单,都可以直接上线生产。

之前我们预计会在618时上线几款新品。但4月份上海静态管理后,新品没法上线,我们只能调整销售结构,除了袜子有新品,内衣在 618的销售全部调整成旧款爆品。我们还增加了爆品的曝光度,找主播直播、做站内推广,前后找工厂翻单了两次。

最后结果超出我们预期,原来计划卖到250万左右,但是618达到了300多万元。

复工第一天,办公室的绿萝和仙人掌都还活着

6月2日,我独自复工了。我真的太渴望去办公室了!

我到办公室第一件事就是擦桌子。我惊喜地发现,办公室的绿萝都活着,原来有位保洁大叔一直在为它们浇水。我桌子上的仙人掌,在缺水2个月的情况下,竟然也长出了5个新枝丫。

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我在工位前独自坐了一会,随后开始了一天的routine(日程)。

好像走过最难的那几天之后,所有事情都在好转。我对自己很有自信,对我们品牌也非常乐观。而且我觉得内衣对于服饰,就像消费下行时期的口红之于奢侈品。它就是新消费品浪潮以及疫情时代的“口红效应”。

6月6日开始,所有小伙伴都已经正常上下班了。我希望大家的生活秩序早日回到以前,希望生病的人都能及时得到救治,希望相爱的人可以见面。

※图片由受访者提供

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