打造了世界级酒店品牌,希尔顿家族却充满遗憾

2023-07-20
世界旅店帝王的荣耀与惨痛。

编者按:本文来自微信公众号 砺石商业评论(ID:libusiness),作者:金梅,编辑:平凡,创业邦经授权转载。

从一个穷小子到世界旅店大王,希尔顿酒店创始人康纳德·希尔顿的商业人生可谓波澜壮阔,精彩纷呈。

作为曾经控制美国经济的十大财阀之一,康纳德·希尔顿是首位登上美国时代周刊的旅店行业人士。他为全球旅店行业创立了标准,还将一个个的世界顶级旅店收入囊中,是旅店领域绝对的佼佼者。

然而,从另外一个角度看,他成功的背后,却隐藏着深刻的无奈与惨痛的失败。

1 误入正轨

用5000美元,怎么盘下一个价值4万美元的旅店?用10万美元,如何搞定一块价值30万美元的地皮和上面价值百万美元的建筑?

如果没有幼年时期阴差阳错经历的种种苦难,康纳德·希尔顿(下文简称康纳德)不可能为这些难题找到完美的答案。

1878年,康纳德的父亲从挪威移民到美国,17岁的玛丽·劳佛斯威勒让他坠入爱河。为了迎娶心爱的姑娘,他辞掉了工作开始做小生意。1885年,他们如愿结婚,两年后改变世界旅店行业的康纳德出生了。

康纳德七八岁就被父亲“雇佣”,拿着比自己高一倍的耙犁喂牲畜,帮家里站柜台。他还在学校放假时,推着货物沿街兜售。17岁这年,康纳德不想再去学校读书,正式跟着父亲学做生意。

父亲的生意越来越红火,渐渐覆盖了半个新墨西哥州。康纳德21岁那年,父亲把圣·安东尼奥店的经理之职给了他。康纳德开始学习处理各种各样的业务,学习如何衡量信用,如何还价,如何与各行业有经验的老顾客交易,以及如何在紧要场合保持心平气和。

独当一面让他成长了很多,但康纳德的“领导”工作却做得非常恼火。

因为父亲总觉得他还太年轻,担心他会失误,总喜欢在他身边指手画脚。这种有职无权、处处受制约的痛苦,让康纳德深恶痛绝。

1907年,美国经济危机让父亲的生意遭遇重创。为了维持生计,老希尔顿利用家里的大房子开了一个家庭旅店。父亲当管家,母亲做饭菜,康纳德负责照顾客人吃饭,喂马,还要到火车站去等车接客人等。

旅店工作异常辛苦,每天早上八点钟开始,却几乎没有下班的时间。“在寒冷的冬天,一夜之间从被窝里爬起来两次,冒着刺骨的冷风到车站去等客人,这种痛苦的滋味,在我心灵上留下永难忘怀的烙印。”康纳德回忆说,“当时我对旅店生意非常厌恶。”

身心俱疲的他,一次半夜去接客人,竟然走着走着睡着了,直接掉下桥差点淹死。不过这段痛苦的经历却赋予了他超越常人的意志力,让他能经受住此后生命中更大的失败和挫折。

辛苦并没有换来回报,经济危机之下,旅店的生意并不好。1912年,康纳德对从政燃起了兴趣,他靠着父亲此前在当地积累的声望,成功当选议员。在处理一个银行私吞公款的案件上,他发现了很多濒临破产的银行,让富豪把钱存入银行假装运营,等公款存入后就倒闭吞钱。

康纳德发现彼时银行业进入门槛不高,而且他认为自己有机会借此获得成功,于是果断辞去了工作,他想成为银行家。1912年9月,康纳德出资2900美元,并走街串巷地筹集了32万美元,圣安东尼奥银行正式开张。

由于出资过少、人微言轻,康纳德在银行只得到了一个出纳的职位,连参与年底分红的资格都没有。但他还是不断拉拢人心,并在父亲的帮助下成为了公司的副董事长。这段组建银行的经历,成就了他的三寸不烂之舌,也让他对金融操作了如指掌。

1917年一战爆发,由于政策对开银行的限制,康纳德卖掉银行,应征入伍。军旅生涯使他的眼界更为开阔,让他领略了带兵打胜仗的魅力。

1919年,康纳德的父亲却因车祸去世了,康纳德从战场归来,继承了父亲留下的5000美元遗产。康纳德必须找到新的营生。彼时德州刚发现石油,很多人跑来掘金,空气中弥漫着一夜暴富的气氛。父辈的老人跟他说去德州吧,“要放大船,必须先找到水深的地方”。

带着未完成的银行梦,他揣着5000美元来到了人声鼎沸的德州。他竟然找到了一家要价7.5万美元的银行!然而,一封电报却让康纳德的心情瞬间结冰。银行的出价在交接的临界点突然涨到了8万美元,并且还非常硬气地挑明“不接受议价”。康纳德简直要被卖家的出尔反尔气炸了。

“那封邮件改变了我一生的命运!”重新回看人生,康纳德必须感谢上帝给他的这个外表丑陋的礼物。

垂头丧气的康纳德,不但生意没谈成,差点连吃饭住宿的地方都没有。由于来德州掘金的人太多,他选的这家经济实惠的旅店入住率高达300%,前台恨不得都要睡人了。有幸住下的他,跟旅店的前台聊了起来。

当他得知旅店老板一心只想挖石油,急于转手旅店的时候,康纳德突然来了精神。他虽然不喜欢旅店业务,但这是个自己有经验且稳赚不赔的生意,还是要先让自己的5000美元转起来再说。于是他找到旅店老板,对方答应4万美元把旅店转给他。

钱不够,康纳德的融资能力有了用途。可到交割前的最后一天,还有5000美元没有着落。希尔顿冒出一个大胆的念头,他硬着头皮找上一家银行,对经理说:“我有位经营牧场的朋友,他在新墨西哥拥有一个牧场,凭心而论,价值2万美元。你为什么不先借给他5000美元呢?以后他一定奉还!”

对银行业务了如指掌的他,竟然成功拿捏住了对方,“空手套白狼”的计划竟然成功了。

他的旅店开业了。彼时他的旅店跟高端、品质完全不沾边,由于淘金的大多是工人,能住就可以,所以康纳德把房间隔成了很多小间,增加了20个床位,又在大厅一角开了一个小杂货铺,让店里的营收瞬间上来了。

他渐渐摸索出了旅店的“装箱技巧”,即利用旅店的每一寸空间来“探索黄金”。

开店第一晚就生意火爆,甚至连自己的床位都卖出去了。他激动地给母亲打电报报喜:“新世界已经找到,锡斯科可谓水深港阔,第一艘大船已在此下水。”

2 贪吃蛇

康纳德怎会就此罢休?在收了几个二手旅店,一年可以赚到10万美元的时候,康纳德开始思考建一家以自己名字命名的高端旅店。

在一个繁华的街道拐角处,康纳德看上了一块地。

他握着10万美元找到了地主,对方很爽快:“30万美元,地皮就是你的了”。康纳德找到造价师估算了一下,在这片土地上盖出一个旅店,大约需要花100万美元。

如何用10万美元,撬动这个130万美元的盘子?

康纳德的做法,此后被很多房地产老板效仿。他找到地主:“我想用每年3万美元的价格租你的地,租期99年。我要在上面盖一个豪华大旅店,如果我不能按时交租金,你就收回土地和我盖的房子。”不出意料,地主爽快地答应了。

他又说服地主,将土地抵押贷款几十万美元来盖楼。结果房子盖到一半,没钱了。康纳德再次找到地主:“你出钱把房子盖完吧,盖完之后我每个月出10万美元,把这个旅店租下来。”考虑到每年能有13万美元的收入,地主又同意了。

“把有实力的利益追求者与自己绑在一起,大家成为利益共同体。”这是康纳德成功路上非常重要的经验。1925年8月4日,达拉斯希尔顿大旅店终于落成。

1926年的一天,康纳德看报时突然愣住了,妻子问他怎么了。他指着报纸上一大堆地名说:“我要在这些地方都建起旅店,一年开一家。”

他不是说说而已,1928年,康纳德41岁生日的时候,他已经有了8家旅店。在阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了希尔顿旅店。

1929年秋天,康纳德宣布在西部大城市埃尔帕索的“拓荒者广场”,建造一家耗资175万美元的大旅店。

这一次,迎接雄心勃勃的康纳德的却是一场空前的大灾难。

项目刚刚动工,美国股市就崩溃了,全美国顿时陷入大萧条,曾经如日中天的商业精英纷纷跳楼自杀。旅店成了跳楼首选之地,旅店老板不得不反复询问客人:“你是要房间睡觉,还是想来旅店跳楼?”

康纳德同样坠入深渊,8家旅店关了3家,资金链也处在断裂的边缘。他竭尽全力地“勒紧裤腰带”,停止房间电话每台省下15美分,关闭一些房间的电力和暖气……但收益下降、地租、贷款利息、苛捐杂税,让他头疼如裂。那段时间,康纳德的脑袋上每天都顶着一块湿毛巾。

1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅店倒闭了80%,希尔顿的旅店也一家接着一家的亏损,负债一度达50万美元。埃尔帕索的希尔顿大旅店还是在这一年的11月5日落成,直达云霄的19层大厦和300多间房间,震惊了很多人。

无论是建造过程中的资金短缺,还是大萧条时期的困境,希尔顿渡过难关,团队精神至关重要。希尔顿的高级职员大都是从基层逐步提拔上来的,因为童年不被父亲信任的苦恼经历,催生了他坦诚、信任的用人之道和融洽的团队氛围。

“我是在当兵的时候学到的,团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。”康纳德跟员工打气:“美国的经济恐慌一定会过去,无论旅店本身遭遇的困难如何,希尔顿旅店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”就这样,他建立了全球首个客房服务标准,以及“今天你微笑了吗?”的服务宗旨。

有信心支撑,康纳德还是要独自面对经济的压力,他被迫拿几家希尔顿酒店作为抵押,以充债款。他跑遍德州,却筹不出让他起死回生的钱。就在他濒临绝望的时刻,奇迹发生了,7位亲友送来了7张5000美元,其中一张支票上的名字是“玛莉·希尔顿”,正是他的母亲!

康纳德又借到5.5万美元,他把所有的钱都拿来投资石油,口袋里只剩了8角8分钱。这是一场赌博,赢了资金翻番,输了一无所有。幸运的是,此后的3年,这个油矿为他付清了所有的欠款。

经济萧条结束,熬过寒冬的希尔顿旅店率先进入繁荣。康纳德在客房安装了昂贵的电视,还开发了旅店预订系统让空房率下降。1936年,希尔顿的旅店又恢复到了8家。

1937年,康纳德组建了一个投资团队。1938年,康纳德筹资买下了高22层,有450个房间,还有一个价值30万美元的豪华夜总会的“德雷克爵士”旅店,然后把旅店抵押给银行。1939年,他又买下了长堤的“布雷克尔斯旅店”。

这些成功的并购,让康纳德的胃口变得越来越大。

康纳德想要得到世界上最大的旅店——芝加哥的史蒂文斯大旅店。它拥有3000个带卫生间的客房,宴会厅一次可接待8000位来宾,旅店里还有小医院,可作急救手术。尽管当时它的拥有者毫无售出的意向,但康纳德一直暗中关注着它的动向。1945年,经过3次讨价还价,他终于买下了这家饭店。随后他又以1940万美元买下芝加哥最豪华的帕尔默酒店。

永不满足的康纳德又把自己的目标瞄准了纽约,被誉为“世界旅店皇后”的华尔道夫大旅店。这家旅店共有43层,2000多个房间,曾接待过世界上许多国家的国王、王子、皇后、政府首脑和百万富豪,堪称世界上最豪华、最著名的旅店。

人们说除了政府没有人能再造一个华尔道夫。早在1931年,还在资金短缺的困境中苦苦挣扎的康纳德,就把这个旅店的照片压在了自己办公桌的玻璃板底下。18年后,康纳德终于如愿以偿。

1949年10月12日晚,站在华尔道夫旅店的天井里,康纳德仰望耸入云霄的大厦感慨地说:“收买华尔道夫,是我生命中的一个转折点。”这一年,康纳德成为第一个登上时代杂志封面的旅店经营者。

纽约华尔道夫酒店

买下旅店之后,康纳德又利用极致的“装箱技巧”以“探索黄金”。当所有人感觉已经找到了所有生财之道的时候,康纳德在酒店转了一圈,让工人用玻璃将大厅的通天柱子包起来变成展示区。这块区域很快被纽约顶级的珠宝商和香水制造商看中,公司每年又增加了20万美元的收入。

除了永无结局的“探索黄金”,康纳德对团队的“微笑”极为在意。他每天坐着飞机在不同的洲和国家之间穿梭,就是为了专程去看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

1954年10月,康纳德用1.1亿美元买下了拥有10家一流酒店的斯塔特拉连锁酒店,完成了酒店史上最大的一次收购。康纳德登上美国酒店业大王的宝座。梦想的指引下,他将酒店扩展到世界各地,成为世界酒店之王。

他如贪吃蛇一样不断增长的欲望,让他不断吞下巨型猎物,所幸公司积累下来的“探索黄金”的能力,高执行力的团队和微笑的服务标准,让他具备了消化这些猎物的能力。

3 康纳德B面

在旅店领地上长袖善舞的康纳德,打造了一个令人震惊的旅店集团。

60年代,希尔顿集团创立管理合同方式,通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络,品牌国际影响力迅速提高。90年代,希尔顿集团通过“特许经营”方式让希尔顿的规模进一步加速,并在此后在其酒店中占据了八成份额。

曾拥有希尔顿、康纳德、斯堪的克等多个酒店品牌,在76个国家和地区拥有2800多家酒店,超过48万间客房,服务数十万顾客的希尔顿,雄居全世界酒店业之首。

金钱带给康纳德胜利,欲望带领他走向成功的同时,也在用另外一种形式吞噬着这个家族。

沉沦在无尽的欲望里,康纳德的生意越做越大,但被欲望牵着跑的康纳德,根本无暇顾及家族文化的建设和家族传承的问题。康纳德与第一任妻子玛丽·巴伦离婚后,娶了曾在美国红极一时的好莱坞艳星莎莎·嘉宝,两人的婚姻仅仅维持了五年,就草草收场。直到80多岁,康纳德依然热衷于与美女艳舞。

在父亲的榜样示范作用下,他的两个儿子也过着花天酒地、纸醉金迷的生活。康纳德的长子尼克与艳后伊丽莎白·泰勒有过一段短暂婚姻,他对家族生意没有一点兴趣,只热衷于派对和女人,最终因酗酒纵欲过度早早离世。

所幸,康纳德的小儿子巴伦,在1947年娶了邻居家一位叫玛丽琳·赫利的姑娘后,突然有了生活目标。这个小家庭让巴伦迅速长大,为了养家糊口,他做起了果汁生意,并且盈利还不错。

随着巴伦逐渐崛起,1979年康纳德去世后,巴伦成了希尔顿的第二代继承者。巴伦通过押注拉斯维加斯的博彩业务和放开特许经营的方式,让希尔顿的业务迎来了下一波小高潮。但他没有父亲幸运的是,在家族第三代、第四代的众多孩子中却再也找不出下一个巴伦。

尽管家族第二代巴伦曾下令,禁止任何希尔顿家族成员在自家旅店中享受特权,但其后代们对此熟视无睹,他们肆意炫耀着姓氏带来的便利。希尔顿家族第三代、第四代奢华无度的生活,经常被媒体爆料。

巴伦的第六个孩子瑞克·希尔顿及其妻子凯西,不仅对自己的孩子撒手不管,还因咄咄逼人的行为令旅店员工们闻风丧胆,他们让宠物在豪华套房里随意大小便,还频频用巴伦的旗号打压员工,让他们敢怒不敢言。

凯西甚至大放厥词:“我是凯西·希尔顿,我的丈夫里克·希尔顿就是下一位希尔顿先生!”他们的孩子帕丽斯·希尔顿不但因为艳照事件而被世人皆知,从小养尊处优的她只是勉勉强强完成高中学业,习惯了纸醉金迷生活的她还在驾照被吊销后开车,被捕入狱。帕丽斯根本不在乎成为众矢之的,让她心烦意乱的却是监狱中没有酒喝。

不争气的家族成员,让巴伦倍感绝望。他愤愤地说道:“与其让孙辈把家产败光,倒不如拿来做点好事”。

他将希尔顿集团的未来交给了迪斯尼公司担任CFO的博伦巴克,并在2007年12月25日父亲生日这天,宣布将把其净值约23亿美元资产中的97%捐给慈善机构,只有3%留给家族后代,包括8名子女、15个孙辈和4个曾孙,他的后代继承巨额家产的美梦彻底破灭了。

2019年9月19日,巴伦·希尔顿离世。希尔顿的商业神话虽然仍将继续,但从某种程度上说,希尔顿家族开疆拓土的辉煌历史就此画上了句号。

巴伦用遗产捐赠打破后代继承遗产美梦的时候,内心到底是怎样的心情?如果康纳德多活30年,看到这个后继无人的家族,会不会想重新调整一下自己的规划,拿出一些时间来优化自己的“家庭团队文化”?

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