季琦:汉庭故事之荞麦枕、卫生间、宽带

季琦 2020-08-28 14:03

编者按:本文来自微信公众号季琦(ID: huazhujituan),创业邦经授权转载。

汉庭故事之荞麦枕

汉庭在经济型酒店行业内第一个使用有利颈椎健康的荞麦枕。关于这个枕头的由来也是有一段有意思的故事。在携程的时候,由于北京公司总经理王胜利和天伦王朝宾馆的关系很好,我经常出差住在天伦王朝酒店,出门方便,而且那个中庭特别漂亮和气派。除此之外,我还发现在天伦王朝睡得特别好,第二天精神也好,我想不是因为中庭的原因吧?就仔细研究它的客房布置,最终发现他们的枕头很特别。

大床房标准配置一个长长的荞麦枕头,睡上去和颈椎非常贴合,而且荞麦枕头可以改变形状,高矮都能调节。我的颈椎不太好,经常因为宾馆里那种软软厚厚的枕头,第二天起来脖子不舒服。原来,在天伦王朝睡得好的原因是枕头!

第二天起来退房,就想把枕头带走。第一个想法是打电话给王胜利,让酒店送我一个新的枕头。因为赶飞机,起得特别早,这么早打电话给胜利让他帮我讨枕头实在说不过去,就厚着脸皮扛着枕头下楼结账了。

到了前台,主动“交代”拿了一个枕头,准备带回家。前台的人好象是第一次碰到我这样的客人,说要打电话询问多少钱,折腾了好长时间。把我急坏了,怕赶不上飞机。好歹弄清楚了,说要收我200元钱,挺贵的。我也顾不上,付了钱赶紧上车赶机场。

回家睡了这个枕头,果然颈椎好狠多,也没有经常落枕的情况发生,以后就一直用上了荞麦枕头。

到了做汉庭的时候,又一次对酒店产品进行研究,考虑到我们的许多客人都是经常用电脑的,大多颈椎不好,就想起来那个荞麦枕头,叫采购部询价,居然价格并不高多少,就决定在汉庭推广这种枕头了。

后来有一个供应商给我们提了一个建议:一面荞麦,另一面用普通枕芯,这样价格可以下来,而且客人也多了一个选择。我们都觉得这个建议很好。汉庭的特色之一——双面荞麦枕就这样诞生了。

后来也有经济型连锁酒店学习汉庭的做法,使用荞麦枕头,我觉得是件好事:美好的东西大家一起分享,就多了许多份美好。

汉庭故事之卫生间

看一个国家、地区、城市、组织、家庭的生活质量可以从卫生间上看出来。这个经验屡试不爽。

到一家企业,看他管理得好不好,对品质得要求如何?可以去用一下它的厕所。厕所的装修水准,说明了这家企业的实力;厕所的干净程度,说明了它的管理能力。当然,这只是一种简单的方法,不能用作做正规的企业DD(审慎调查)。

宾馆的档次也是和卫生间成正相关,很多高档宾馆还会有专人在公共厕所“伺候”着,连那擦手的毛巾都绝对超过农村里一般家庭日常使用的毛巾。

因此在设计汉庭产品的时候,我就立志要将汉庭的卫生间做好。

在考察了众多酒店以后发现,所有高档、现代酒店的卫生间都是通透设计,大量使用玻璃和不锈钢,似乎卫生间是个审美的透明玻璃盒子,功能性倒在其次了。

透明的好处是使得空间看上去大;玻璃和不锈钢的使用使得房间显得现代、有档次。经济性酒店房间面积本来就小,看来用这种通透的设计很适合我们这种对空间非常“小气”的经济型酒店。玻璃和不锈钢确实漂亮,但增加了成本,我就琢磨着怎么通过其他地方节约下来。

有一次入住香港时代广场边上的Holiday Inn Express,发现它的卫生间的一门二用的设计非常巧妙。那是将卫生间的门和淋浴房的门合用,既节约了一扇门,同时也没有破坏隐私。这样就可以节省下一扇门的成本。据说这个设计还有专利的。就是受这个启发,我设计出淋浴房和座厕合用一扇门的创意,而且还做到了高档宾馆才有的干湿分离。我们也将这种设计申请了专利。

为了更进一步缩减成本,我又看了大量的设计书籍,希望能够找到答案。在翻阅一本欧洲的精品公寓设计书时,看到巴黎市中心的小型现代公寓,卫生间根本就没有墙壁分隔,洗脸台盆就在床的旁边,同样也有被“雷”的感觉,忽然顿悟!

因此汉庭的卫生间就取消了卫生间隔墙,和客房成为一个整体,看上去非常美观和通透。为了处理水汽和味道的问题,对排气扇做了加强,这样使得开放式卫生间不会影响客房质量。

这种卫生间刚推出来,受到好多人质疑。最主要问题是隐私。其实他们没有仔细想想,或者没有亲身体验,隐私根本就不是一个问题。

如果是一个人住,不会有隐私问题。

如果一个人住,有访客。由于座厕是一个有门(磨砂玻璃门)的单独空间,也不会看到。再说,我们并不鼓励在房间会客,汉庭有专门为会客准备的会客区,而且还有免费咖啡和茶水(这是后面要写的故事)。

如果两个人住,往往是异性。即使有隐私的考虑,由于淋浴门关上的时候,用座厕的人是看不见洗澡的人的;而洗澡的人出来的时候,正好将座厕的门关上,一点都不会出现隐私的问题。如果一个人在洗澡,另一个人在房间看电视或上网,也不用担心,我们的淋浴房靠床的那面玻璃都有不通透的帘子可以放下来,避免走光。根据我的观察,当淋浴房开始使用后,本身的蒸汽就会让洗澡的人成了一幅朦胧的图画,没什么可以看的了。再说能够住在一起的两个人,还会在乎这点隐私?

可以自豪地说,汉庭的卫生间一定是经济型酒店行业内最有特色的(当然也被有些同行模仿),最接近高档酒店卫生间的感觉。在这方面我们还会继续下功夫改进、提高,秉持汉庭“睡好觉、洗好澡、上好网”的一贯产品方针,在睡觉、洗澡、上网方面我们要能和高档酒店(3~4星酒店)媲美。

汉庭故事之宽带

整个经济型酒店行业的宽带服务,要追溯到我早期创办第一家经济型酒店的时候。

当时我单枪匹马到北京做整合工作,撂下上海一大堆人,主要通过邮件联系。我就住的酒店房间里有宽带接入,但要收费,而且费用还不低。

有一次开经营会议,分析各种客房成本,碰到电话费的问题,当时这家120间客房的经济型酒店,每月市内电话费是5000左右,但市话是免费的;而互联网接入也是5000左右,客人使用付费,好像是20元每天,但收到的费用却很少,还不能覆盖成本。当时有人建议是不是将宽带砍掉,可以减少点亏损。

由于我是从IT行业转行到酒店行业,对各种新技术潮流特别敏感,尤其是IT技术。我不仅自己办公离不开宽带,而且还认为将来会有越来越多的人会使用宽带。中国经济型酒店的客源和国外的客源不一样,主要是商务客人,不是旅游客人。

因此当时我就给他们算了笔账:如果实行市话收费,这样可以弥补每月的5000元市内电话费亏损;上网免费,为此可以增加客人满意度和回头率,降低销售成本,提高收益。当时还是有很多人不理解,认为用网络的客人是极少数,打市内电话的才是绝大多数。因为我的坚持还是在全连锁推行了免费宽带服务。

客户的反映是自然的,而且很多客人就是因为我们有免费的宽带上网才到我们酒店来住,收到的表扬更是不计其数。

没想到我们这么一用,倒变成了全行业的标准了,我还没有听说哪个品牌经济型连锁没有免费宽带的。

做汉庭之初,在考察国外酒店的时候也专门留心了一下宽带上网的情况。有部分连锁,如Marriott International 旗下的酒店都提供免费上网,但大部分都是收费的。只有一个在洛杉矶机场附近的酒店提供免费无线宽带,但信号非常不稳定。

汉庭在设计自己的宽带服务时,又更进了一步。

首先是客房内双网口,一个在书桌,一个在床头。在书桌的宽带口为了方便手提电脑接入,网线口设计在桌面以上的墙面上;同时为了香港、台湾等国际客人的方便,我们采用了国际电源插座,而且是不间断电源,便于客人离开房间的时候给电脑充电。床边宽带口的想法也是由己推人得来的。有一天我在北京住自己的店,晚上要回邮件,脚有点冷,想坐在被窝里回,但网线不够长,还是跟店里要了一根长网线才搞定的。所以就想到为了方便象我一样“懒惰”的客人,应该在床边也安排一个宽带口。在整个连锁品牌里做到这样的我们是第一家,目前也是唯一的一家。

其次,在公共区域做了无线宽带覆盖。为了方便客人在楼下会客,在咖啡厅上网,在小会议室开会,我们在这些公共区域都做了无线宽带覆盖。刚开始很少有人用,我们还特地做了无线宽带的标志张贴在醒目处,现在已经越来越多的客人使用。当我看到大堂里有客人一边上网,一边在喝着咖啡,心里特别高兴。

另外,我们还在大堂里提供可以宽带上网的电脑。客人在这里可以浏览网页,收发邮件,有什么重要内容也可打印出来。这样方便了许多没有带电脑出差的人,如果你出差住在汉庭,一路上基本不需要带笨重的笔记本电脑。

汉庭的上网服务远远超过一般星级酒店。且不说收费,就是方便性和速度也有信心和他们相比。因为我们目前都是光纤接入,在带宽上做到没有瓶颈。

我不仅在世界最豪华的酒店品牌碰到让我半夜11点去商务中心买上网卡的事情,也在世界顶级品牌酒店碰到在大堂无线上网让我买上网卡的笑话。对于高档、豪华酒店的宽带收费,我是觉得不太好理解,我希望他们能够吸取我们经济型酒店的这些优点,为消费者方便多考虑一点。非常豪华的厕所都能免费提供给外面偶尔来使用的人,何况成本并不高的宽带服务呢?

我曾经有过更加疯狂的想法:取消客房电话。

道理非常简单,现在大部分国人都有手机,即使进城务工的人也有手机。手机的当地通话非常便宜,何况还有更方便、便宜的短信。大部分人都是用手机和外界联络,而酒店的电话收费是著名的“臭名昭著”,客人对使用酒店电话都有心理障碍了。大家回想一下,你们住酒店,使用客房电话的频率有多高?我是基本不用的。

所以,我经常讲:酒店可以没有电话,不能没有宽带上网。

在酒店享受最爽的上网服务,请来汉庭!

……

从荞麦枕、卫生间、宽带到大堂,汉庭充分考虑到核心群的主要需求,而且坚持开放、自由、自在、免费的原则,让客人有家和书房的感觉。

汉庭产品设计的原则就是:每一分(钱)投入都能给客人带来价值;每一寸空间都要产生效益(或者为产生效益服务)。

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